El pasado viernes 11 de octubre el Consejo de Ministros aprobó el Proyecto de Ley para la defensa de los consumidores y usuarios. El Proyecto de Ley se prevé que sea Ley en diciembre de 2013, y trata de adaptar la actual ley de defensa de los consumidores a la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo sobre los Derechos de los Consumidores que trata mejor a los consumidores y usuarios en los contratos celebrados a distancia (compra online, por catálogo o por teléfono) y contratos fuera de los establecimientos mercantiles (presentaciones en hoteles, venta directa en casa, etc.).
Dos son las novedades más interesantes en las ventas online o por teléfono: mayor información previa a la compra y ampliación del derecho de desistimiento de 7 días a, como mínimo, 14 días naturales.
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Compras online
Las compras online o por teléfono son dos modalidades de venta a distancia cada vez mayores en España y la Unión Europea y al no estar presentes el vendedor y el usuario comprador, y al no poder ver lo que se compra o contrata generan muchas reclamaciones.
Según el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, competente en temas de Consumo, sólo en 2012, se presentaron ante las asociaciones de consumidores más de 350.000 reclamaciones de telecomunicaciones, energía, agua y seguros, y otras 75.000 peticiones de arbitraje ante las Juntas Arbitrales de Consumo.
Una de las novedades es obligar a las empresas a ampliar la información que han de facilitar a los consumidores y usuarios antes de comprar o contratar, especialmente en los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento del empresario.
Así se deberá informar por escrito y de forma clara, antes de contratar de:
- las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.
- la identidad del comerciante, por ejemplo su nombre comercial, la dirección geográfica en la que esté establecido y su número de teléfono.
- el precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o servicios, la forma en que se determina el precio así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
- cuando proceda, los procedimientos de pago, entrega y funcionamiento, la fecha en que el comerciante se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del servicio, así como el sistema de tratamiento de las reclamaciones del comerciante.
- además del recordatorio de la existencia de una garantía jurídica de conformidad para los bienes, la existencia y las condiciones de servicios posventa y las garantías comerciales, cuando proceda.
- la duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
- cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables y, cuando proceda, toda interoperatividad pertinente del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el comerciante o que quepa esperar razonablemente que este pueda conocer.
Derecho de desistimiento
Otra gran novedad, una vez recibida la compra o iniciado el servicio es que contaremos con al menos 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento (hasta la fecha de 7 días naturales).
Es decir, que podremos pensárnoslo dos veces y devolver el producto o darnos de baja del servicio durante más tiempo sin tener que alegar nada.
La tercera novedad, un clamor en los contratos telefónicos con las Movistar, Vodafone, Orange y compañía, es que la aceptación de la oferta deberá hacerse por escrito (ya sea por sms o por fax).
Aunque en Consumoteca nos tememos que al igual que hoy, las telecos seguirán sin enviarnos los contratos por escrito lo cual es un clarísimo abuso de posición, que deja al usuario absolutamente indefenso y desinformado (no sabe qué ha contratado, cuándo, con qué consecuencias, en qué condiciones, etc.).
En cuanto al contacto telefónico, si la empresa ofrece un teléfono de contacto, no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica.
Por último, no te podrán cobrar por el uso de medios de pago, un coste superior al que hace frente el empresario.
Por ejemplo, las aerolíneas no te podrán cobrar fortunas por pagar con tu tarjeta VISA, como hacen ahora. Y el precio que veas al principio de una compra online será el que pagarás al final (de no ser así tienes derecho a recuperar la diferencia entre el importe inicial y el final).
A qué empresas afectará y no afectará
A las que vendan a distancia (Internet, teléfono o catálogo) o fuera de establecimiento, a los contratos de suministro de agua, gas, electricidad y calefacción, a los de telecomunicaciones.
No se aplicará a servicios financieros (bancos / seguros), a la compra venta de vivienda, a los servicios sociales, el cuidado de los niños, a la asistencia sanitaria o al juego online (loterías, casinos o apuestas).
Normativa europea
La ley aplicable a los contratos celebrados con consumidores y usuarios es:
- Directiva (UE) 2023/2673 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 22 de noviembre de 2023, por la que se modifica la Directiva 2011/83/UE en lo relativo a los contratos de servicios financieros celebrados a distancia y se deroga la Directiva 2002/65/CE (DOUE de 28 de noviembre de 2023)
- Reglamento (CE) n.º 593/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 17 de junio de 2008, sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales (Roma I), así como por las demás disposiciones del Derecho de la Unión Europea que les sean de aplicación. Cuando no se haya podido determinar el contenido de la ley extranjera, se aplicará subsidiariamente la ley material española.
- Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
* Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver online).
