Las hojas de reclamaciones en Canarias

El post «Las hojas de reclamaciones en Canarias» se publicó por primera vez el 27 de abril de 2022 y ha sido actualizado el 28 de junio de 2023.

Las Canarias son islas eminentemente turísticas. Al contrario que el resto de regiones, hay más establecimientos túristicos que comercios. Por eso, la normativa que regula las hojas de reclamaciones en Canarias distingue si se trata de un establecimiento turístico o de un comercio. Y por ello hay dos normas distintas que regulan uno u otro tipo de hojas de reclamaciones.

En este post te explicamos la diferencia entre las hojas de reclamaciones, a secas, y las hojas de reclamaciones turísticas en las Islas Canarias.

Hojas de reclamaciones

Están obligados a disponer de hojas de reclamaciones

las personas empresarias, sean personas físicas o jurídicas, de naturaleza privada o pública, que, en el ejercicio de su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, ….. comercializan bienes y productos o prestan servicios a las personas consumidoras o usuarias, como destinatarias finales, en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Están exentas de esta obligación los profesionales liberales con colegiación obligatoria, los centros de enseñanza reglada y los servicios públicos prestados directamente por la Administración pública. También las actividades con normativa específica de reclamaciones, quejas o denuncias (bancos, aseguradoras y sociedades de inversión).

Cómo son las hojas de reclamaciones

Se trata de formularios normalizados de uso obligatorio para formular las reclamaciones, quejas o denuncias por las personas consumidoras o usuarias, que se deben ajustar a los modelos disponibles en la sede electrónica del Gobierno de Canarias.

En cuanto a su contenido,

El formulario correspondiente a la hoja de reclamaciones deberá contener, como mínimo, la identificación de la persona empresaria reclamada, la identificación de la persona consumidora o usuaria reclamante así como el objeto de la reclamación, queja o denuncia y la pretensión que se solicita en la reclamación.

Como puedes ver, los dos principales ingredientes de toda queja o reclamación o denuncia son el objeto (la explicación de lo sucedido):

Se acompañará a la hoja de reclamaciones, con independencia del formato elegido, la documentación acreditativa de la relación contractual y cuantos documentos o pruebas sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos que han motivado el conflicto, así como el justificante de la presentación de la reclamación previa ante el servicio de atención a la clientela de la persona empresaria reclamada y la contestación recibida, en su caso.

y la pretensión del consumidor (el fin que persigue con la misma).

Cómo se solicitan

Las deben solicitar los empresarios y profesionales a la Dirección General de Comercio y Consumo canaria a través de su sede electrónica.

Está le enviará:

a) El Cartel anunciador de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

b) El Código QR, que se facilitará a solicitud de la persona consumidora o usuaria para la descarga en su dispositivo electrónico, a través del cual accederá al formulario normalizado de uso obligatorio de la hoja de reclamaciones electrónica para su presentación en la sede electrónica del Gobierno de Canarias.

c) El formulario normalizado de uso obligatorio de la hoja de reclamaciones en formato impreso que se deberá entregar a la persona reclamante que no pudiera o no quisiera optar por el formato electrónico de la hoja de reclamaciones indicado en la letra anterior.

Derecho a reclamar

El consumidora podrá solicitar la hoja de reclamaciones a la persona al frente del establecimiento. Por tanto no vale escudarse en que «el jefe» no se encuentra, para no entregar la hoja.

El responsable debe facilitar «el código QR correspondiente a la hoja de reclamaciones electrónica de la persona empresaria» y advertir de la posibilidad de obtener la hoja de reclamaciones en formato impreso.

Es importante aclarar que:

la entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a realizar la entrega de bienes ni prestación de servicios alguno.

Y que si no te la quieren dar, puedes hacer personarse a la Policía Municipal a que recoja acta de lo sucedido y reclamar directamente ante Consumo:

En caso de no existencia o de negativa a facilitar la hoja de reclamaciones, la persona consumidora o usuaria podrá presentar su reclamación, queja o denuncia ante la Administración pública, por cualquier medio que permita la identificación de la persona reclamante, debiendo hacer constar bien la inexistencia o bien la negativa a facilitarla.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, la persona consumidora o usuaria podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad a fin de que se haga constar tal circunstancia.

Acuse de recibo

La Administración competente acusará recibo de la hoja de reclamaciones y le dará la tramitación que corresponda, en cada caso, atendiendo a la naturaleza de reclamación, queja o denuncia recogida en la misma e informará a la persona reclamante de la tramitación dada.

Qué hace Consumo con tu reclamación

Los Servicios de Consumo suelen tratar de hacer una mediación con el empresario reclamado y/o proponerle un arbitraje de consumo:

Si se tratare de una reclamación, la Administración pública competente para su tramitación realizará las actuaciones correspondientes con arreglo al procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos que corresponda, en su caso, sin perjuicio de las actuaciones administrativas de inspección y sanción que pudieran proceder.

Si no hay acuerdo, solo quedarán los tribunales de justicia:

La falta de acuerdo de las partes implicará, asimismo, el archivo de la reclamación debiéndose informar, en tal caso, a la parte reclamante sobre los mecanismos de defensa previstos en nuestro ordenamiento jurídico, así como las demás vías existentes para la resolución del conflicto.

Hojas de reclamaciones turísticas

Las hojas de reclamaciones turística en Canarias son códigos QR o impresos oficiales a disposición de los consumidores y usuarios, (los llama personas usuarias turísticas) para hacer llegar a la Administración de Turismo Canaria una reclamación contra un establecimiento turístico, comercio o profesional, obligado a disponer de ellas.

El Gobierno canario tiene una norma de abril de 2022 que regula la queja, reclamación o denuncia de índole turística en las Islas Canarias.

Esta norma actualiza y deroga la anterior norma de hojas de reclamaciones turísticas, que databa de 1996, antes de la llegada de Internet.

Estas hojas están destinadas a establecimientos turísticos mientras que otra norma de 1994 (actualizada en 2023) regula las reclamaciones a los demás establecimientos.

Normativa para los establecimientos turísticos

El nuevo Decreto se aplica solo a los titulares de empresas, actividades y establecimientos turísticos, inscritos en el Registro General Turístico, con actividad en la Comunidad Autónoma de Canarias.

Novedad: la hoja de reclamaciones electrónica

La principal novedad de esta norma es que regula las características de las hojas de reclamaciones turísticas y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones. Además distingue entre reclamaciones, quejas y denuncias.

Y que permite presentar la queja o reclamación de forma telemática en la sede electrónica del Gobierno de Canarias (a través de un código QR de la misma hoja). O, alternativamente, presentar el formato clásico papel en cualquier administración pública u oficina de Correos.

En efecto, la hoja de reclamaciones electrónica permitirá a los titulares de empresas o establecimientos turísticos relacionarse electrónicamente con la Administración, tanto para la obtención como para la tramitación de las hojas de reclamaciones. También para tramitar quejas o denuncias.

Cómo se piden

Estos establecimientos solicitarán a través de la sede electrónica canaria, las hojas de reclamaciones con las que deben contar obligatoriamente para el ejercicio de la correspondiente actividad turística.

De forma inmediata, Turismo les enviará tanto el cartel anunciador, como un código QR para la descarga de la hoja en el móvil y un ejemplar físico de las hojas, en papel.

• Es cartel que anuncia la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de la clientela se debe exhibir en un lugar visible.

• El código QR se debe facilitar a las personas usuarias que lo soliciten para descargar la hoja de reclamación electrónica en el móvil y poder presentarla rellena en la sede electrónica del Gobierno de Canarias.

• El ejemplar de hojas de reclamaciones se deberá imprimir y entregar por el establecimiento a las personas reclamantes que no puedan o no quieran optar por el formato electrónico indicado en la letra anterior.

Cómo son las hojas de reclamaciones turísticas canarias

Las hojas de reclamaciones deben ser gestionadas por los establecimientos de forma telemática.

Además «deberán contener como mínimo la identificación del establecimiento o actividad turística, la identificación de la persona que la formula, así como el objeto de la reclamación».

Los formularios normalizados de uso obligatorio para formular reclamaciones, quejas o denuncias, así como para la solicitud de las hojas de reclamaciones o tramitación de las reclamaciones se ajustarán a los modelos disponibles en la sede electrónica, que serán aprobados mediante resolución del órgano competente en materia de ordenación turística, que será publicada en dicha sede.

Obligación de entregar la hoja

La persona propietaria o el dependiente deben facilitar el código QR o la propia hoja en papel al usuario reclamante:

La persona encargada del establecimiento o actividad, ……, deberá facilitar a las personas usuarias que lo soliciten el código QR correspondiente a las hojas de reclamaciones del establecimiento o actividad sobre la que se reclama, advirtiéndoles la posibilidad de obtener la hoja de reclamación impresa, que entregará en caso de que el cliente opte por la misma, facilitando las explicaciones y datos necesarios para la adecuada cumplimentación.

El usuario podrá añadir cualquier evidencia o prueba que refuerce su reclamación:

Se podrán unir a la reclamación, con independencia del formato elegido, cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos. En el caso de reclamaciones sobre precios será preceptiva la presentación de factura.

Procedimiento una vez entregada la reclamación

Una vez enviada la hoja de reclamaciones telemática se pueden producir varios casos:

Acuse de recibo

Turismo acusará recibo

Se acusará recibo de toda reclamación, queja o denuncia por el servicio competente en materia de inspección de turismo.

Admitida la reclamación se trasladará al titular del establecimiento o actividad turística para que formule alegaciones al contenido de la reclamación en el plazo de quince días.

Si la reclamación versara sobre precios o normas internas, condiciones de uso o acceso del establecimiento, deberá anexar a sus alegaciones la lista de precios o normas internas, condiciones de uso o acceso del establecimiento vigentes en el momento de los hechos reclamados.

Reenvío al organismo competente

Si la reclamación no fuera estrictamente turística, Turismo la reenviará al organismo canario competente:

Las reclamaciones, quejas o denuncias recibidas que versen sobre hechos cuyo conocimiento corresponda a otra Administración Pública y organismo, serán remitidas a estos, notificando a la persona reclamante su traslado.

Tres posibles situaciones

Tras el análisis de las alegaciones del establecimiento turístico, Turismo puede hacer tres cosas:

• Apertura de expediente administrativo.

  «Si del contenido de la reclamación, queja o denuncia, se aprecian indicios de comisión de alguna de las infracciones tipificadas por la normativa turística aplicable, el órgano con competencias en materia de inspección ordenará las correspondientes actuaciones previas de comprobación».

• Procedimiento sancionador:

  «Si del resultado de las actuaciones previas se iniciara un procedimiento sancionador, se informará a la persona reclamante de su incoación, así como del sentido de la Resolución que hubiera recaído, en su caso».

• Archivo: se archivarán las hojas de reclamaciones anónimas o sin motivación. También cuando el usuario reclamante no aporte documentación adicional slicitada o cuando se su contenido no se desprenda la existencia de hechos constitutivos de infracción administrativa (informando al usuario).

  También se archivarán las reclamaciones por desistimiento de la reclamación o acuerdo entre las partes.

Normativa de las hojas de reclamaciones en Canarias

La normativa que regula las hojas de reclamaciones en Canarias distingue si se trata de un establecimiento turístico o de un comercio:

• Decreto 90/2023, de 25 de mayo, por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y su tramitación administrativa en las relaciones de consumo (BOC de 7 de junio de 2023).

• Decreto 225/1994, de 11 de noviembre Vínculo a legislación, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias (derogado por el Decreto 90/2023).

• Decreto 77/2022, de 7 de abril, por el que se regulan las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones, quejas y denuncias en materia turística (BOC de 26 de abril de 2022). 

Esta norma aprobada en abril de 2022 deroga estas otras normas anteriores:

• Decreto 168/1996, de 4 de julio, por el que se regulan las características de las hojas de reclamaciones y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones (derogado).

• Orden de 19 de febrero de 1998 de la Consejería de Turismo y Transportes, por la que se aprueba el modelo de las hojas de reclamaciones en materia de actividades y servicios turísticos.

• Sección 3.ª (Libro de Inspección) del Capítulo III, Título II (artículos 41, 42 y 43) del Decreto 190/1996, de 1 de agosto, regulador del procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora en materia turística y de la inspección de turismo.

• Apartado 2 del artículo 28 del Reglamento de la Actividad Turística de Alojamiento, aprobado por el Decreto 142/2010, de 4 de octubre.

• Apartado 3 del artículo 18 del Decreto 90/2010, de 22 de julio, por el que se regula la actividad turística de restauración y los establecimientos donde se desarrolla.