Documento de desistimiento

En esta entrada te explicamos todo sobre el documento de desistimiento.

Qué es el documento de desistimiento

El documento de desistimiento es el documento de obligada entrega por parte del vendedor a distancia al comprador con la entrega del pedido o en el contrato celebrado fuera del comercio.

Es un documento clave para que el consumidor pueda ejercer su derecho de desistimiento, aunque recuerda que este derecho no exige ninguna formalidad. Basta con comunicarlo al vendedor de forma fehaciente y en plazo para que se dé por aludido y tú puedas demostrarlo.

Acompaña al albarán de entrega

Este documento suele acompañar al albarán de entrega en un sobre de plástico pegado al embalaje de nuestro pedido llamado “packing-list”.

Además de cumplir con el derecho legal de desistimiento, otra función del albarán de devolución es la de facilitar a la empresa vendedora la “gestión de la devolución”.

Es decir, que le permite saber cuándo llega un pedido devuelto a su almacén, identificar de quién es el pedido –de cuál de sus clientes-, comprobar su estado correcto, y poder abonar al cliente concreto el importe inicialmente pagado.

Por ello es necesario incluir este documento junto con el paquete cuando lo devolvamos. De no ser así, a la empresa vendedora le será muy difícil asociar la devolución a nuestra persona y pedido original.

Un vídeo sobre el desistimiento vale más que 100 palabras

En materia de ventas a distancia (por teléfono, catálogo u online) o en los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, el documento de desistimiento o albarán de devolución, es un documento que permite al comprador a distancia ejercer el derecho de desistimiento legal de siete días catorce días naturales desde la recepción del producto, es decir, echarse para atrás y devolver el producto sin nada que alegar al respecto.

Guía gratis sobre el desistimiento

Descarga aquí tu Guía completa sobre el derecho de desistimiento, por Juan del Real, experto en Consumo.

Quiero mi guía gratuita sobre el desistimiento

Excepciones al derecho de desistimiento

Ojo, que el derecho de desistimiento no se podrá ejercer (salvo por error o defecto en el producto o servicio contratado), en una serie de supuestos previstos por el artículo 45 de la Ley de Comercio.

Hablamos de compras de cosas a medida, grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente, cambio de moneda online o contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

Y en general todos aquellos productos encargados a distancia que se realicen a nuestra medida: ropa, revelado fotográfico, etc., o que sean susceptibles de copia (libros, música, videojuegos, etc.).

Normativa que regula el derecho de desistimiento

Estas normas regulan el derecho de desistimiento en la Unión Europea y España (las españolas usan una redacción prácticamente similar salvo por el detalle en el que entra la más reciente):

• Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver online).

• Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (ver pdf).

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (artículos 68 al 79, 101 y 102) (ver online).
• Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista (artículos 44 y 45) (ver online).

* Algunas tiendas online no incluyen junto al albarán de entrega el documento de desistimiento aunque informan de cómo conseguirlo en el área personal del cliente en la tienda, desde la cual, el comprador online puede imprimirlo.