Derecho a la indemnización por daños y perjuicios

«Derecho a la indemnización por daños y perjuicios». Fecha publicación: 19 abril 2012. Última actualización: 12 febrero 2024.

El derecho a la indemnización por daños y perjuicios

Uno de los derechos básicos de los consumidores es el de la indemnización de cualquier daño y la reparación del perjuicio que se nos cause como consumidores.

Si con motivo de una relación de consumo sufrimos un perjuicio de cualquier tipo (sobre nuestra salud o sobre nuestro bolsillo) se nos debe reparar el daño causado. Esto se suele compensar con el derecho a la indemnización por daños.

Por ejemplo, estás en un restaurante y el camarero deja caer la sopa sobre tu chaqueta. Tienes derecho a que el restaurante te pague la tintorería. O te asesoran mal (con negligencia) sobre un asunto económico y tienes pérdidas importantes. O te reparan mal el coche y se estropea el motor.

En todos estos casos, los consumidores tenemos derecho a que se nos reparen los daños sufridos.

Qué dice la Ley

Como hemos visto, los consumidores y usuarios tenemos derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios ocasionados por la adquisición, consumo o utilización de bienes y servicios.

En España, este derecho a la indemnización por daños está contemplado de conformidad con la legislación comunitaria, estatal y autonómica.

Normativa estatal

La Constitución de 1978 dice en su artículo 51 que los poderes públicos nos deben proteger de muchas formas:

1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

Este reconocimiento amplio se detalla en la vigente Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre). En su artículo 8.1 c) dice que:

Artículo 8. Derechos básicos de los consumidores y usuarios.
1. Son derechos básicos de los consumidores y usuarios y de las personas consumidoras vulnerables:

…

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

Normativa autonómica

En España, las Comunidades autónomas (CCAA) tienen transferidas las competencias del Estado en materia de protección del consumidor. Todas ellas tienen publicados sus respectivos «Estatutos del consumidor» que trasladan a su ámbito territorial el contenido de la ley de defensa de los consumidores.

Quizás la norma más novedosa sea la del País Vasco (Estatuto del consumidor de 2023) que prevé que las sanciones a profesionales, comercios y empresas puedan resarcir los daños y perjuicios ocasionados.

En todas ellas se dice que responden de este derecho los comerciantes, empresarios y profesionales responsables. Y se aclara que en caso de daños derivados de la mala prestación de un servicio público, quedamos como consumidores sometidos a las reglas aplicables sobre responsabilidad patrimonial de la administración.

Las CCAA deben adoptar aquellas medidas que favorezcan y promuevan la indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos por los consumidores, incluyendo entre ellas los procedimientos voluntarios de resolución de conflictos.

En España se ha optado por dos instituciones voluntarias, como son la mediación y el arbitraje de consumo. Y esto tiene el inconveniente de que si el negocio, profesional o empresario denunciado por el consumidor no se quiere someter a ellas, sólo nos quedará el recurso a la vía judicial para reclamar la indemnización por daños y perjuicios en una relación de consumo.

Y, esta vía, para pequeñas cuantías es inviable (en los paises como Reino Unido hay tribunales de justicia especializados en pequeñas cuantías que se ocupan de estos asuntos de consumo, los Small Claims Courts).

Andalucía

En Andalucía, el artículo 4.3 de su Ley 13/2003 reconoce como derecho de los consumidores:

3. La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en los bienes, derechos o intereses que esta Ley tutela, de conformidad con la legislación vigente.

Sus artículos 13 al 15 desarrollan este derecho. Si el perjuicio es causado por nuestra culpa no responderá el empresario.

Artículo 13. Reparación de daños.
De conformidad con la legislación estatal, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados por los daños o perjuicios producidos en el consumo de bienes y servicios, salvo que el daño haya sido causado por su culpa exclusiva o por la de las personas de las que deban responder civilmente.

Artículo 14. Promoción del derecho a la reparación de daños.
Los órganos de defensa del consumidor adoptarán aquellas medidas que favorezcan y promuevan la indemnización y reparación de daños a los consumidores, incluyendo entre ellos los procedimientos voluntarios de resolución de conflictos.

Y se opta por el arbitrahe de consumo (artículo 15. Arbitraje):

1. Las Administraciones Públicas de Andalucía, en el ámbito de sus competencias, ejercerán las funciones que la legislación vigente les atribuya de fomento, gestión y desarrollo del Sistema Arbitral de Consumo, dotándolo para ellos de los medios materiales y humanos necesarios.

2. La Administración de la Junta de Andalucía establecerá los procedimientos que permitan difundir el arbitraje como medio de agilizar la resolución de conflictos en materia de consumo.

3. Las Administraciones Públicas de la Comunidad Autónoma de Andalucía, en el ámbito de sus competencias, propiciarán que las entidades o empresas públicas que dependen de ellas y las entidades o empresas privadas que gestionen servicios públicos y de interés general se adhieran al Sistema Arbitral de Consumo.

Aragón

El artículo 4 c) de su Ley 16/2006 incluye, dentro de los derechos básicos de los consumidores:

c) La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en los bienes, derechos o intereses que esta Ley tutela, de conformidad con la legislación vigente.

Habla en su artículo 19 de nuestro derecho a una eficaz protección jurídica encaminada a la reparación o indemnización por daños y perjuicios sufridos como consumidores:

1. Los consumidores tienen derecho a una eficaz protección jurídica encaminada a la reparación e indemnización por los daños y perjuicios que puedan sufrir como consecuencia de la adquisición, uso o disfrute de productos, bienes o servicios.

2. Con independencia del derecho a acudir directamente a la vía judicial, los consumidores podrán dirigirse a los órganos competentes de la Administración pública en materia de consumo a fin de ser atendidos en relación con la información, consulta y orientación sobre el modo eficaz de ejercer dicho derecho.

3. En el marco del derecho sancionador se regulará el derecho a la restitución de situaciones jurídicas alteradas, así como el derecho de los consumidores a la devolución de las cantidades indebidamente percibidas por productores o suministradores de productos, bienes y servicios en el caso de aplicación de precios superiores a los autorizados, a los comunicados, a los presupuestados o a los anunciados al público.

Una de las obligaciones de las asociaciones de consumidores aragonesas (art. 54) es:

Asturias

En el Principado de Asturias el artículo 3 f) de su Ley 11/2002 reconoce como derecho básico de los consumidores:

f) La protección jurídica, administrativa y técnica, así como la reparación e indemnización de los daños y perjuicios sufridos.

Y su artículo 18 (Información sobre reparación de daños) reconoce el derecho a reparar dichos daños por la vía judicial o la administrativa del Consumo:

Castilla-La Mancha

En Castilla-La Mancha, la Ley 3/2019, art. 4.3 reconoce nuestro derecho a:

3. La protección jurídica, administrativa y técnica mediante procedimientos eficaces, especialmente en las situaciones de inferioridad, subordinación, indefensión o discriminación; así como la compensación efectiva, reparación y resarcimiento de los daños y perjuicios sufridos, en su caso.

Y su artículo 39 (Indemnizaciones y resarcimiento del daño):

De acuerdo con la legislación vigente en materia de consumo, las personas consumidoras tienen derecho a la compensación efectiva, la devolución de las cantidades abonadas indebidamente, y a la reparación, resarcimiento e indemnización de los daños y perjuicios, en su caso, sufridos a consecuencia de la adquisición o utilización de bienes y servicios.

Ello sin perjuicio del derecho a la indemnización por daños morales que puedan plantear ante los órganos judiciales correspondientes, como consecuencia de la responsabilidad contractual, fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, o de la responsabilidad extracontractual a que hubiere lugar.

Su artículo 49.4 habla de la obligación de las asociaciones de consumidores de

Ofrecer a las personas consumidoras protección jurídica, en orden a la reparación e indemnización por los daños y perjuicios que puedan sufrir como consecuencia de la adquisición, uso o disfrute de los bienes y servicios que se pongan a su disposición en el mercado, de acuerdo con lo previsto en la legislación vigente.

Castilla y León

En Castilla y León, su Estatuto del Consumidor (art 5 de la Ley 2/2015) recone el derecho de los consumidores a:

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

Cataluña

Cataluña dispone de un completo Código del consumidor. Su artículo 121.2 reconoce como derecho protegido

«c) El derecho a la indemnización y reparación de daños»

Y el artículo 124-1 ( Indemnización y reparación de daños) dice así:

1. Las personas consumidoras tienen derecho, de acuerdo con lo establecido por la normativa aplicable, a la reparación o indemnización de los daños y perjuicios que sufran como consecuencia de la adquisición o utilización de bienes o servicios.

2. La Generalidad debe adoptar las medidas adecuadas para favorecer la reparación e indemnización de daños y perjuicios a las personas consumidoras.

3. Los daños derivados de la prestación de un servicio público están sometidos a las reglas aplicables sobre responsabilidad patrimonial de la Administración.

Por su parte, el art. 127.6 dice que entre los deberes de las asociaciones de consumidores está el de:

d) Ofrecer a las personas consumidoras una protección jurídica eficaz, dirigida a la reparación e indemnización por los daños y perjuicios que sufran como consecuencia de la adquisición, el uso o el goce de bienes y servicios.

Comunidad de Madrid

En la Comunidad de Madrid, el art. 3 f) de su ley de protección de los consumidores (1998) reconoce como dercho básico:

f) La protección jurídica, administrativa y técnica en las situaciones de inferioridad, subordinación, indefensión o discriminación, así como la reparación e indemnización de los daños y perjuicios sufridos.

Y el artículo 29 (Reparación de daños):

Los consumidores, en el marco de la legislación estatal, tienen derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios demostrados que el consumo de bienes o la utilización de productos o servicios les irroguen, salvo que aquellos daños y perjuicios estén causados por su culpa exclusiva o por la de las personas de las que deban responder civilmente.

Comunidad valenciana

En la Comunidad valenciana, el artículo 4.3 (Derechos básicos de las personas consumidoras y usuarias) de su Estatuto de los consumidores dice que:

Son derechos básicos de las personas consumidoras y usuarias, en los términos previstos en la legislación estatal aplicable:

….

3. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

Además, sus artículos 21 al 23 detallan más este derecho. 

Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho, de conformidad con la legislación comunitaria, estatal y autonómica que resulte de aplicación, a ser indemnizadas por los daños y perjuicios ocasionados por la adquisición, consumo o utilización de bienes y servicios.

Y 

Las administraciones públicas de la Comunitat Valenciana deben adoptar aquellas medidas que favorezcan y promuevan la indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos por las personas consumidoras y usuarias, incluyendo entre ellas los procedimientos voluntarios de resolución de conflictos.

Extremadura

En Extremadura el derecho a la «indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos» forma parte de los derechos básicos de los consumidores (artículo 3).

El artículo 30 (Indemnización por daños y perjuicios) dice que

1. Las personas consumidoras, en el marco de la legislación estatal, tienen derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios que el consumo de bienes o la prestación de servicios les irroguen, salvo que aquellos daños y perjuicios estén causados por su culpa exclusiva o por la de las personas de las que deban responder civilmente.

Y encomienda a los poderes públicos a propiciar que las empresas reparen el daño causado;

2. Las autoridades competentes en materia de consumo deben adoptar las medidas adecuadas para propiciar que las empresas procedan a la reparación e indemnización de daños y perjuicios ocasionados a las personas consumidoras, facilitándoles la presentación, tramitación y, si procede, resolución de sus quejas, reclamaciones y denuncias a través de mecanismos telemáticos y electrónicos, sin perjuicio de la utilización de las vías judiciales que se consideren oportunas.

Al tiempo que da instrucciones a las empresas cuando reciban una queja, reclamación o denuncia:

3. La empresa deberá asignar un número a cada queja, reclamación o denuncia presentada y acusar recibo de la misma de modo que la persona consumidora tenga constancia de su interposición en el momento de su presentación, salvo que reglamentariamente se establezca un procedimiento específico con esta finalidad.

Galicia

En Galicia,

«los consumidores tienen derecho, de acuerdo con lo establecido por la normativa de aplicación, a la reparación o indemnización de los daños y perjuicios que sufran a consecuencia de la adquisición o utilización de bienes o servicios».

El incumplimiento por una empresa de este deber es una infracción de consumo:

«será considerado como infracción en materia de consumo, sin perjuicio de otras responsabilidades administrativas, civiles o penales que pudieran exigirse»

Y, además,

«los daños derivados de la actuación de las administraciones públicas estarán sometidos a las reglas de aplicación sobre responsabilidad patrimonial de la administración».

Islas Baleares

En las Baleares la «la reparación del daño y la indemnización por los perjuicios sufridos» es un derecho de los consumidores (art. 4 de la Ley 7/2014).

El artículo 31 (Derecho a la reparación y a la indemnización de los daños y perjuicios sufridos) dice que:

1. Los consumidores tienen derecho, de conformidad con la legislación vigente, a la reparación del daño y a la indemnización por los perjuicios que sufran como consecuencia de la adquisición o la utilización de bienes, productos y servicios.

2. Sin perjuicio del derecho de acudir directamente a la vía judicial, los consumidores y las asociaciones de consumidores podrán dirigirse a las administraciones públicas a fin de ser atendidos y obtener la información necesaria sobre las formas de protección de sus derechos e intereses.

Islas Canarias

En las Islas Canarias, el art. 3f) de su Estatuto de los consumidores reconoce nuestro derecho a 

f) El derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica, así como el derecho a la reparación o indemnización de daños y perjuicios.

Y declara que se trata de un derecho irrenunciable:

2. Los derechos reconocidos en la presente Ley, así como en cualquier otra norma de obligada observancia, son irrenunciables, debiéndose considerar nulo de pleno derecho, tanto cualquier acto realizado en fraude de ellos como cualquier renuncia previa al ejercicio de los mismos, en los términos establecidos en la legislación estatal.

La Rioja

En La Rioja, el artículo 6 f) cita, entre los derechos de los consumidores

f) La protección jurídica, administrativa y técnica, así como la reparación e indemnización de los daños y perjuicios sufridos.

En su art. 33 recuerda el debes de las asociaciones de consumidores de

3. Garantizar a los consumidores protección jurídica, en orden a la reparación e indemnización por los daños y perjuicios que puedan sufrir como consecuencia de la adquisición, uso o disfrute de los bienes y servicios que se pongan a su disposición en el mercado, de acuerdo con lo previsto en la legislación vigente.

Y en el art. 41

Los consumidores, en el marco de la legislación vigente, tienen derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios demostrados que el consumo de bienes o la utilización de productos o servicios les ocasionen, salvo que aquellos daños y perjuicios estén causados por su culpa exclusiva o por la de personas de las que deban responder civilmente.

Navarra

El Estatuto de los consumidores navarros (art 12 c) reconoce que:

c) La protección jurídica, administrativa y técnica mediante procedimientos eficaces, especialmente en relación con las personas consumidoras vulnerables; así como la compensación efectiva, reparación y resarcimiento de los daños y perjuicios sufridos, en su caso.

Y el artículo 23 (Indemnizaciones y resarcimiento del daño)

De acuerdo con la legislación vigente en materia de consumo, las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a la compensación efectiva, a la devolución de las cantidades abonadas indebidamente y a la reparación, resarcimiento e indemnización de los daños y perjuicios debidamente acreditados, en su caso, sufridos a consecuencia de la adquisición o utilización de bienes y servicios, como consecuencia de la responsabilidad contractual, fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato.

País Vasco

El artículo 12 de la Ley 4/2023

c) A la reparación del daño sufrido como consecuencia de la adquisición o el uso de bienes o servicios.

El artículo 42 habla de la reparación de daños causados por bienes y servicios.

1. Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a la indemnización de los daños y perjuicios que hayan sufrido como consecuencia de la adquisición o del uso de los bienes y servicios que se pongan a su disposición en el mercado, de conformidad con la legislación vigente.

2. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, así como los ayuntamientos, en su caso, informarán a las personas consumidoras y usuarias perjudicadas por la comisión de infracciones en materia de consumo, sobre los medios a su disposición para obtener el pleno resarcimiento de los daños y perjuicios que hayan sufrido.

3. De conformidad con lo previsto por el artículo 156 de esta ley, la resolución sancionadora que en su caso se dicte podrá acordar la obligación de resarcir los daños y perjuicios ocasionados.

El artículo 43 ofrece apoyo técnico de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y los ayuntamientos, en el ámbito de sus competencias, promoverán la celebración de convenios con universidades, colegios profesionales u otras instituciones o entidades públicas o privadas, con el objetivo de facilitar el acceso de las personas consumidoras y usuarias a los servicios técnicos necesarios para acreditar la existencia y el importe de los daños y perjuicios causados en su patrimonio como consecuencia del consumo de bienes o de la utilización de servicios.

Y se recuerda que (artículo 44)

Los daños derivados de la prestación de un servicio público serán exigibles de conformidad con las reglas aplicables sobre responsabilidad patrimonial de las administraciones públicas.

Normativa relacionada

Estatal

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).

Autonómica

Andalucía

• Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía (ver online).

Aragón

• Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón (ver online).

Asturias

• Ley 11/2002, de 2 de diciembre, de los Consumidores y Usuarios (ver online).

Castilla-La Mancha

• Ley 3/2019, de 22 de marzo, del Estatuto de las Personas Consumidoras en Castilla-La Mancha (ver online).

Castilla y León

• Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León (ver online).

Cataluña

• Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña (ver online).

Comunidad de Madrid

• Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (ver online).

Comunidad valenciana

• Decreto Legislativo 1/2019, de 13 de diciembre, del Consell, de aprobación del texto refundido de la Ley del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias de la Comunitat Valenciana (ver online).

Extremadura

• Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las personas consumidoras de Extremadura (ver online).

Galicia

• Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias. (DOG de 11 de abril de 2012).

Islas Baleares

• Ley 7/2014, de 23 de julio, de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Illes Balears (ver online).

Islas Canarias

• Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias (ver online).

La Rioja

• Ley 5/2013, de 12 de abril, para la defensa de los consumidores en la Comunidad Autónoma de La Rioja (ver online).

Navarra

• Ley Foral 34/2022, de 12 de diciembre, reguladora del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias (ver online).

País Vasco

• Ley 4/2023, de 27 de abril, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias (ver online).