Cómo ejercita un consumidor el derecho de garantía

Derecho de garantía

La persona consumidora tiene respecto a los contratos de compraventa de bienes existentes o de bienes que hayan de producirse o fabricarse y los contratos de suministro de contenidos o servicios digitales que no sean conformes en el período de garantía legal, derecho a su reparación o sustitución por otro de iguales prestaciones. O, si no hay sustitución posible, derecho a una rebaja en el precio o a la resolución del contrato.

Esta definición de servicios digitales incluirá también todos aquellos servicios que tengan por objeto la entrega de soportes materiales que sirvan exclusivamente como portadores de contenidos digitales.

Ejercitar tu derecho de garantía significa como consumidor lograr que dentro de los plazos de la garantía legal (garantía de conformidad), que el vendedor atienda nuestra petición en relación a las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega o del suministro y se manifiesten en los siguientes plazos:

• tres años desde la entrega, en el caso de bienes;
• dos años en el caso de contenidos o servicios digitales.

Además, en el caso de contratos de compraventa de bienes con elementos digitales o de suministro de contenidos o servicios digitales, el empresario velará por que se comuniquen y suministren al consumidor o usuario las actualizaciones, incluidas las relativas a la seguridad, que sean necesarias para mantener la conformidad, durante cualquiera de los siguientes períodos:

• a) Aquel que el consumidor o usuario pueda razonablemente esperar habida cuenta del tipo y la finalidad de los bienes con elementos digitales o de los contenidos o servicios digitales, y teniendo en cuenta las circunstancias y la naturaleza del contrato, cuando el contrato establezca un único acto de suministro o una serie de actos de suministro separados, en su caso.
• b) Aquel en el que deba suministrarse el contenido o servicio digital con arreglo al contrato de compraventa de bienes con elementos digitales o al contrato de suministro, cuando este prevea un plazo de suministro continuo durante un período de tiempo. No obstante, cuando el contrato de compraventa de bienes con elementos digitales prevea un plazo de suministro continuo igual o inferior a tres años, el período de responsabilidad será de tres años a partir del momento de la entrega del bien.

Derecho a la reparación o sustitución del producto

Si un consumidor encuentra una falta de conformidad en los plazos de 2 ó 3 años, tiene el derecho en función de si se trata de una compraventa de bienes de consumo o una contratación de servicios digitales.

A Compraventa de bienes

En la compraventa de bienes, si el bien no fuera conforme con el contrato, para ponerlo en conformidad, el consumidor o usuario tendrá derecho a elegir entre la reparación o la sustitución.

Esto será así, salvo que una de estas dos opciones resultare imposible o que, en comparación con la otra medida correctora, suponga costes desproporcionados para el empresario, teniendo en cuenta todas las circunstancias. Una de estas será que el valor que tendrían los bienes si no hubiera existido falta de conformidad y la relevancia de la misma.

Por ejemplo, podría resultar desproporcionado pedir la sustitución de bienes por motivo de un rasguño menor, cuando dicha sustitución generase costes significativos y el rasguño pudiese repararse fácilmente. También cuando la medida correctora alternativa se pueda proporcionar sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario.

B Contenidos y servicios digitales

En los contenidos o servicios digitales, no fueran conformes con el contrato, el consumidor o usuario tendrá derecho a exigir que sean puestos en conformidad.

¿Qué significa «imposible de cumplir o desproporcionada»?

El empresario podrá negarse a poner los bienes o los contenidos o servicios digitales en conformidad cuando resulte imposible o suponga costes desproporcionados, teniendo en cuenta todas las circunstancias, y entre ellas:

• a) El valor que tendrían los bienes o los contenidos o servicios digitales si no hubiera existido falta de conformidad;
• b) La relevancia de la falta de conformidad.

Otro ejemplo de esta circunstancia podría ser cuando los bienes se encuentren en un lugar distinto a aquel en el que fueron entregados inicialmente, y los costes de franqueo y transporte podrían ser desproporcionados para el vendedor.

Condiciones de la reparación o sustitución

Tanto la reparación como la sustitución se tienen que regir por unas reglas que marcan los artículos 118  y 122 del Real Decreto Legislativo 1/2007:

Las medidas correctoras para la puesta en conformidad se ajustarán a las siguientes reglas:

a) Serán gratuitas para el consumidor o usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurra para que los bienes sean puestos en conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.

Cuando proceda la reparación o la sustitución del bien, el consumidor o usuario lo pondrá a disposición del empresario y este, en su caso, recuperará el bien sustituido a sus expensas de la forma que menos inconvenientes genere para el consumidor o usuario dependiendo del tipo de bien.

Si una reparación requiera la retirada de bienes que hayan sido instalados de forma coherente con su naturaleza y finalidad antes de manifestarse la falta de conformidad o, cuando se sustituyan, la obligación de repararlos o sustituirlos incluirá la retirada de los no conformes y la instalación de los bienes sustituidos o reparados, o la asunción de los costes de dicha retirada e instalación por cuenta del empresario.

b) Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable a partir del momento en que el empresario haya sido informado por el consumidor o usuario de la falta de conformidad.

c) Deberán realizarse sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario, habida cuenta de la naturaleza de los bienes o de los contenidos o servicios digitales y de la finalidad que tuvieran para el consumidor o usuario.

d) El consumidor o usuario no será responsable de ningún pago por el uso normal de los bienes sustituidos durante el período previo a su sustitución.

e) Las medidas correctoras para poner el bien o el contenido o servicio digital en conformidad suspenden el cómputo de los plazos de 2 ó 3 años.

El período de suspensión comenzará en el momento en que el consumidor o usuario ponga el bien o el contenido o servicio digital a disposición del empresario y concluirá en el momento en que se produzca la entrega del bien o el suministro del contenido o servicio digital, ya conforme, al consumidor o usuario.

f) Durante el año posterior a la entrega del bien o el suministro del contenido o servicio digital ya conforme, el empresario responderá de las faltas de conformidad que motivaron la puesta en conformidad, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan los defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.

Derecho a la rebaja en el precio y resolución del contrato

En general, la rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección de las personas consumidoras y usuarias, cuando éste no pueda ejercer la reparación o la sustitución.

Y en los casos en que ambas opciones no se hayan llevado a cabo dentro de un plazo razonable o sin ningún otro inconveniente para el consumidor y usuario.

Concretamente, ¿qué sucede si, una vez concluida la reparación y una vez entregado el producto, éste todavía no es conforme? 

El consumidor o usuario podrá exigir una reducción proporcionada del precio o la resolución del contrato, en cualquiera de los siguientes supuestos:

a) En relación con bienes y los contenidos o servicios digitales, cuando la medida correctora consistente en ponerlos en conformidad resulte imposible o desproporcionada, teniendo en cuenta todas las circunstancias, y entre ellas: el valor que tendrían los bienes o los contenidos o servicios digitales si no hubiera existido falta de conformidad y la relevancia de la falta de conformidad.

b) El empresario no haya llevado a cabo la reparación o la sustitución de los bienes o no lo haya hecho en un plazo razonable siempre que el consumidor o usuario hubiese solicitado la reducción del precio o la resolución del contrato, o no lo haya realizado respetando las siguientes reglas:

• Cuando proceda la reparación o la sustitución del bien, el consumidor o usuario lo pondrá a disposición del empresario y este, en su caso, recuperará el bien sustituido a sus expensas de la forma que menos inconvenientes genere para el consumidor o usuario dependiendo del tipo de bien.
• Cuando una reparación requiera la retirada de bienes que hayan sido instalados de forma coherente con su naturaleza y finalidad antes de manifestarse la falta de conformidad o, cuando se sustituyan, la obligación de repararlos o sustituirlos incluirá la retirada de los no conformes y la instalación de los bienes sustituidos o reparados, o la asunción de los costes de dicha retirada e instalación por cuenta del empresario.

c) El empresario no haya puesto los contenidos o servicios digitales en conformidad, con la reparación o sustitución de acuerdo con las siguientes reglas:

• Serán gratuitas para el consumidor o usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurra para que los bienes sean puestos en conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
• Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable a partir del momento en que el empresario haya sido informado por el consumidor o usuario de la falta de conformidad.
• Deberán realizarse sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario, habida cuenta de la naturaleza de los bienes o de los contenidos o servicios digitales y de la finalidad que tuvieran para el consumidor o usuario.

d) Aparezca cualquier falta de conformidad después del intento del empresario de poner los bienes o los contenidos o servicios digitales en conformidad.

e) La falta de conformidad sea de tal gravedad que se justifique la reducción inmediata del precio o la resolución del contrato.

f) El empresario haya declarado, o así se desprenda claramente de las circunstancias, que no pondrá los bienes o los contenidos o servicios digitales en conformidad en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario.

No podemos olvidar que, si bien esta modificación del Real Decreto Legislativo 1/2007, entra en vigor a partir del 1 de enerp de 2020, ya había sentencias derivadas de la anterior regulación que modelaban las circunstancias en las que el consumidor podía elegir la reducción del precio o la resolución del contrato (que no son los primeros derechos que las normas de garantía ofrecen).

Es decir, que sólo se podrá acudir a la resolución del contrato o a la reducción del precio, en los casos del art. 119 del Real Decreto Legislativo.

Sentencias judiciales interesantes

Así tenemos varias Sentencias, como las siguientes:

Sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid, sec. 8ª, S 10-05-2021, nº 182/2021, rec. 338/2021

Solo en caso de que la reparación no se lleve a cabo en un tiempo razonable, resulta procedente la resolución. Efectivamente el artículo 120 LGDCU  establece sobre el régimen jurídico de la reparación del producto que será gratuito para el consumidor y usuario y deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran.

A su vez el artículo 121 determina que la resolución cabe -salvo que la falta de conformidad sea mínima- en el caso de que la reparación no se haya llevado a cabo en un plazo razonable a satisfacción del comprador.

Sentencia de la Audiencia Provincial de Valladolid, sec. 1ª, S 26-04-2018, nº 156/2018, rec. 515/2017:

“Es por ello que rechazando la entidad demandada atender la solicitud de reparación efectuada en dos ocasiones por la compradora y transcurrido tiempo suficiente para que hubiese podido ser atendida dicha petición en tiempo razonable, se considera que se cumplen los requisitos del artículo 121 de la LGDCU .

Debiendo declararse la resolución del contrato de compraventa con obligación de la entidad demandada de devolución del precio, así como del coste de reparación de la deficiencia aparecida tras la venta y satisfecha por la compradora (un total de 7.255,72 €), debiendo proceder por su parte la actora a la devolución del bien que fue objeto del contrato.”

Sentencia de la Audiencia Provincial de Pontevedra, sec. 3ª, S 05-07-2021, nº 306/2021, rec. 29/2021:

“Como se verá, un fallo en el sistema de cambio de velocidades afecta directamente al uso que es propio del vehículo, sin que el vendedor, enterado de la reclamación, justificara su reparación en un plazo razonable, circunstancia que directamente le habilita para instar la resolución de conformidad con el art. 120”

Sentencia de la Audiencia Provincial de Tarragona, sec. 1ª, S 07-11-2019, nº 506/2019, rec. 647/2018:

“De la opción ejercitada: reparación/resolución. La resolución recurrida indica que el actor optó en un primer momento por la reparación, pues además era la primera avería que sufría la motocicleta en casi un año y con posterioridad exigió la rescisión del contrato en fecha 27 de Junio de 2016 y de dicha afirmación extrae que el actor quedó vinculado por su primera opción elegida: «la reparación».

No obstante, esta interpretación debe matizarse, pues es evidente que la primera opción razonable es la realizada por el actor: acudir al taller para evaluar el problema de la motocicleta. Eso no significa que quede vinculado a dicho acto, pues la verdadera opción la tiene el actor tras conocer la respuesta de la demandada.

Y en este sentido es revelador el correo que remite el Sr. Alejandro al Sr. Argimiro el día 7 de Marzo de 2016, en el que le comunica que había hablado con el actor y éste estaba de acuerdo en asumir el coste del taller en la reparación del cambio de marcha, asumiendo desde Brammo el coste del recambio y de los portes, coste de taller que se encontraba sin cuantificar.

Pero la reparación no se realizó y el actor, tres meses y medio después, exige la rescisión del contrato. Por lo tanto, a pesar de que en un principio la opción del actor fuera la reparación, ésta no fue realizada, lo que le facultaba para pedir la resolución del contrato.

El art. 119 LGDCU (EDL 2007/205571) establece que el momento en que el consumidor y usuario comunique al vendedor la opción elegida (reparación o sustitución del producto), ambas partes habrán de atenerse a ella. Sigue diciendo el artículo que esta decisión del consumidor se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo siguiente para los supuestos en que la reparación o la sustitución no logren poner el producto en conformidad con el contrato.

En este caso la reparación no se había efectuado en el momento de la presentación de la demanda. El art. 413 LEC (EDL 2000/77463) establece que no se tendrán en cuenta en la sentencia las innovaciones que, después de iniciado el juicio, introduzcan las partes en el estado de las cosas que hubiere dado origen a la demanda.

Del tiempo razonable de duración de la reparación

La sentencia recoge el argumento de la demandada de que la reparación se efectuó en un plazo razonable. Sin embargo, esta conclusión no puede compartirse.

La motocicleta entró en el taller el día 25 de Febrero de 2016 y hasta el día 5 de Octubre de 2016 no se reparó (correo del Sr. Alejandro de fecha 5 de Octubre de 2016). Supone más de siete meses, periodo objetivamente largo y poco razonable para ejecutar la reparación de una avería.

La sentencia considera que el tiempo utilizado es razonable por las características especiales de la motocicleta, el cierre del fabricante en Oregón, la adquisición de la empresa fabricante por la mercantil Polaris, habiendo intentado la demandada realizar todas las gestiones oportunas para la reparación de la moto en el periodo más breve posible. No obstante, todas estas circunstancias no son imputables al actor y tampoco están acreditadas en el procedimiento.

El plazo razonable debe considerarse desde el punto de vista del consumidor, que se ve privado de la utilización del producto y no tiene obligación de soportar las dificultades y vicisitudes que asume el fabricante.

En el correo de fecha 4 de Septiembre de 2016 el Sr. Alejandro informa al actor que habían sufrido problemas para el suministro de recambios, pero que se restableció «con total normalidad en julio de 2016».

No obstante, la demandada no acredita en qué fecha recibió las piezas. En cualquier caso, aceptando que no se recibieran hasta el mes de Julio y teniendo en cuenta que en el mismo correo se indica que en el mes de Agosto se cerró por vacaciones, puede considerarse que un tiempo razonable de reparación de la avería era de uno o dos meses, dado que se desconoce cuando llegaron las piezas al taller.

Pero si examinamos el acuerdo transaccional, en él se indica que NEXT MOTORBIKE, S.L. se compromete a facilitar las piezas necesarias y el personal técnico para efectuar la reparación de la moto antes del día 10 de Octubre de 2016.

Considerando que el convenio se suscribe el día 21 de Septiembre de 2016, resulta que la reparación podía efectuarse en un mes y que a pesar de que desde el mes de Julio habían desaparecido los problemas de suministro de piezas, nada se había hecho durante dicho mes, el siguiente mes de Agosto y el corriente mes de Septiembre.

En definitiva, se estima que el tiempo de reparación no fue razonable ni siquiera atendiendo a las especiales circunstancias por las que pasó la empresa fabricante.”

Cómo ejercitar tus derechos

La manera de ejercitar estos derechos se traduce en las situaciones siguientes:

-La persona consumidora y usuaria es quien elige,

-Lo primero, es intentar sustituir o reparar el producto,

-La resolución no puede pedirse si la falta de conformidad no tiene demasiada importancia (no está justificada),

-Si la persona consumidora y usuaria opta por la rebaja del precio, ésta tiene que ser proporcional a la diferencia entre el precio que tendría el producto si hubiera sido conforme y el precio de mercado del producto con el defecto.

Quién responde de un problema con la garantía

Es el empresario vendedor quien responderá ante el consumidor o usuario de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien, contenido o servicio digital, pudiendo el consumidor o usuario, mediante una simple declaración, exigir al empresario la subsanación de dicha falta de conformidad, la reducción del precio o la resolución del contrato.

En cualquiera de estos supuestos el consumidor o usuario podrá exigir, además, la indemnización de daños y perjuicios, si procede.

El consumidor o usuario tendrá derecho a suspender el pago de cualquier parte pendiente del precio del bien o del contenido o servicio digital adquirido hasta que el empresario cumpla con las obligaciones establecidas en el presente título.

Cuando, a consecuencia de una vulneración de derechos de terceros, en particular de los derechos de propiedad intelectual, (catalogados como vicios jurídicos), se impida o limite la utilización de los bienes o de los contenidos o servicios digitales, el consumidor o usuario podrá exigir igualmente, en el supuesto de su falta de conformidad, las medidas correctoras previstas en el apartado anterior, salvo que una ley establezca en esos casos la rescisión o nulidad del contrato.

El empresario deberá entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a poner el bien o el contenido o servicio digital en conformidad justificación documental sobre la puesta a disposición del bien o del contenido o servicio digital por parte del consumidor y usuario en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho, así como justificación documental de la entrega al consumidor o usuario del bien o del suministro del contenido o servicio digital ya conforme, en la que conste la fecha de esta entrega y la descripción de la medida correctora efectuada.

En caso de que nos sea imposible hacer llegar el producto a la persona vendedora o en caso de que suponga una carga excesiva (porque el vendedor ha cerrado su comercio, porque compramos el producto en otra Comunidad autónoma o en otro país de la UE…), como persona consumidora, no quedamos desprotegidos. En este caso podemos reclamar directamente al fabricante o al productor del producto y exigir nuestros derechos.

Plazos

El plazo para reclamar la falta de conformidad de un producto o de un contrato de contenidos o servicios digitales, durante el plazo de garantía es de cinco años desde la aparición de la falta de conformidad. Recordemos que la falta de conformidad debe aparecer a lo largo de los dos años o tres años durante los que la persona vendedora está obligada a responder.

El ejercicio de las acciones derivadas de la garantía será incompatible con el ejercicio de las acciones derivadas del saneamiento previstas en el Código Civil.

En todo caso, el consumidor o usuario tendrá derecho, de acuerdo con la legislación civil y mercantil, a ser indemnizado por los daños y perjuicios derivados de la falta de conformidad.

Hay otro plazo a tener en cuenta, que interesa más a los profesionales que a los consumidores: aquella persona que responda de la falta de conformidad ante la persona consumidora y usuaria tiene un año para repetir contra el responsable del defecto (el vendedor contra el fabricante). Dicho plazo se computará a partir del momento en que se ejecutó la medida correctora.

Consejos prácticos

En muchas ocasiones cuando el consumidor acude al vendedor para que haga efectiva la garantía legal, éste le envía directamente al Servicio de Asistencia Técnica de la marca del producto.

Es decir, al Servicio de Asistencia Técnica del Fabricante.

Esto ocurre porque, la gran mayoría de establecimientos, no tienen servicios técnicos propios. Por ello, los establecimientos que, como vendedores tienen la responsabilidad directa sobre la garantía, llegan a acuerdos con los fabricantes para que las obligaciones derivadas de la garantía se cumplan a través de los Servicios de Asistencia Técnica de los fabricantes. Al entenderse que, están especializados en los productos de la marca, pueden determinar si el defecto proviene de un defecto de fabricación o de un mal uso del mismo.

Esta circunstancia supone que, en muchas ocasiones, es el propio fabricante quien marca a los establecimientos vendedores la política de garantía. Es decir, que finalmente es el fabricante quien decide si el producto defectuoso se cambia o se repara, ya que los establecimientos no tienen capacidad económica para sustituir productos y quedarse con productos defectuosos, sin que los fabricantes se hagan cargo de los mismos.

En todo caso, debe ser el establecimiento quien se haga cargo del producto defectuoso, y haga efectiva la garantía, ya que los acuerdos o pactos comerciales que tenga con el fabricante, no deberían afectar al consumidor.

Normativa relacionada

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).

Este artículo se publicó el 24 de enero de 2018 y ha sido actualizado el 9 de enero de 2022 con motivo de la ampliación de la garantía legal de 2 a 3 años.