«Derecho desistimiento». Fecha publicación: 20 marzo 2019. Última actualización: 18 enero 2024.
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Aclaración previa: se dice desistimiento, no desestimiento
Desistimiento (a veces mal escrito como «desestimiento«), coloquialmente es el acto de desistir de algo, abandonar, echarse para atrás. La definición de desistimiento para la RAE es «apartarse de una empresa o intento empezado a ejecutar o proyectado».
Por tanto, en este post hablaremos de derecho de desistimiento, pero no de derecho a desistimiento o de derecho de desestimiento.
Qué es el derecho de desistimiento
En términos jurídicos, desistimiento es la facultad de un consumidor de un bien para devolverlo al comercio dentro de un plazo legal, sin tener que alegar ni dar ninguna explicación al respecto ni sufrir una penalización.
La Ley de defensa de los consumidores vigente (Real Decreto Ley 1/2007) dedica sus artículos 68 y siguientes al derecho de desistimiento para cualquier contrato celebrado entre un empresario y un consumidor o usuario. Y los artículos 102 y ss al derecho desistimiento en compras online o a distancia.
Derecho de desistimiento compra presencial
En principio, la ley prevé que las partes puedan pactar un derecho de desistimiento en compra presencial en tienda física. Pero no existe la obligación por parte de los comercios a aceptarnos devolver una compra (salvo por falta de conformidad, tara, defecto, etc.).
Dice así el art. 68:
1. El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.
Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.
2. El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.
Es decir, que si el comercio no indica expresamente que acepta devoluciones en su política de devoluciones, no hay derecho de desistimiento en una compra presencial.
Ahora bien, en la práctica, las devoluciones en comercios grandes son muy habituales. Y los pequeños nos suelen dar un vale de compra (no el efectivo).
Derecho de desistimiento compra online: 14 días naturales
El principal derecho de un consumidor que hace una compra online es el de “ver o probar” la cosa durante un plazo prudencial, durante el cual pueda echarse para atrás si el producto o servicio no responde a sus expectativas. Esto es así porque no hemos podido ver o probar directamente lo que hemos comprado o contratado.
La citada Ley de los consumidores dedica sus artículos 102 y siguientes expresamente al derecho desistimiento en compras online, por teléfono, por catálogo. También incluye a las comprar realizadas fuera del establecimiento mercantil (la típica excursión con mayores seguida de una presentación comercial).
El artículo 102 prevé un derecho de desistimiento en la compra online de 14 días naturales (con algunas excepciones de artículos y servicios muy concretos):
Art. 102.-Derecho de desistimiento.
1. Salvo las excepciones previstas en el artículo 103, el consumidor o usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108.
En el caso de los contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor o usuario o de excursiones organizadas por el empresario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios, el plazo de desistimiento se amplía a treinta días naturales.
2. Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.
Excepciones al derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento no se podrá ejercer (salvo por error o defecto en el producto o servicio contratado), en los siguientes supuestos previstos por el artículo 103 (Excepciones al derecho de desistimiento) de la citada Ley 1/2007:
El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:
a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente. Si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
En relación con los artículos de higiene (ropa interior, joyería, colchones etc.), hay una sentencia interesante. En marzo de 2019, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea acaba de admitir en una histórica sentencia que se puede devolver un colchón comprado online dentro del período de desistimiento legal, incluso una vez desprecintado. Aquí te lo explico.
Características del derecho de desistimiento
Las características del derecho de desistimiento vienen detalladas en la citada Ley de 2007 y son estas:
Plazo para comunicar el desistimiento
Los consumidores tenemos 14 días naturales desde la recepción de la compra o uso del servicio para notificar al empresario nuestro deseo de ejercer este derecho de desistir de la compra.
Este plazo antiguamente fue de 7 días hábiles, que se mejoraron en 2014, pasando a 14 días, que además son naturales.
Artículo 104. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 105, el plazo de desistimiento concluirá a los catorce días naturales o, en su caso, a los treinta días naturales, contados a partir de:
a) El día de la celebración del contrato, en el caso de los contratos de servicios.
b) El día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, en el caso de los contratos de venta, o bien:
1.º En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor o usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.
2.º En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
3.º En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.
c) En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.
Obligación de información previa
El empresario está obligado a informarnos de este derecho en sus condiciones generales de contratación. Si no lo hace, los 14 días naturales se amplían a 12 meses (o hasta que informe de este derecho).
Artículo 69. Obligación de informar sobre el derecho de desistimiento.
1. Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.
Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior.
Extensión a 12 meses en caso de incumplimiento
Y el 105, establece que si el empresario no informa de este derecho, el plazo de 14 días se extiende 12 meses más:
Artículo 105. Omisión de información sobre el derecho de desistimiento.
1. Si el empresario no ha facilitado al consumidor o usuario la información sobre el derecho de desistimiento, tal como se establece en el artículo 97.1.j), el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, determinada de conformidad con el artículo 104.
2. Si el empresario ha facilitado al consumidor o usuario la información contemplada en el apartado anterior en el plazo de doce meses a partir de la fecha contemplada en el artículo 104, el plazo de desistimiento expirará a los catorce días naturales o, en su caso, a los treinta días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.
Cómo se comunica nuestro deseo de desistir
Por su parte el artículo 70 recuerda que no hay formalidad alguna para desistir siempre que se acredite haberlo hecho:
Artículo 70. Formalidades para el ejercicio del desistimiento.
El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho.
En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.
Y el 106 que basta con transmitir al empresario una declaración inequívoca de este deseo (mejor por escrito que por teléfono):
Artículo 106. Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento.
1. Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato.
A tal efecto, el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B de esta ley; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.
Derecho gratuito
No se te puede cobrar nada por ejercer el derecho de desistimiento dentro del plazo de 14 días naturales. Además el artículo 76 dice que no se podrán retener al consumidor gastos:
Artículo 73. Gastos vinculados al desistimiento.
El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario.
A estos efectos se considerará lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor y usuario haya recibido la prestación.
Pero, ojo, porque las tiendas online te cobrarán (no te devuelven) el importe de la recogida del producto que devuelvas si no lo entregas en una de sus tiendas presencialmente o te encargas de hacérselo llegar tú por tus propios medios.
Y si no pagaste gastos de envío en la ida, te los retendrán de la suma a reembolsar (párrafo 2 del art. 108), salvo que compraras algo muy voluminoso en una presentación comercial fuera de la tienda del vendedor:
El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.
También te retendrán el exceso de cualquier medio de entrega express, más caro que la entrega estándar (art 107.2):
… en caso de que el consumidor y usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven
Devolución del dinero en 14 días
En cuanto al plazo legal para que el vendedor te reembolse tu dinero una vez desistida la compra, la ley dice que será «sin demoras». Y que computará desde que se lo comuniques al vendedor.
Pero, la mayoría de las veces, la realidad es que no comenzará a contar hasta que le llegue tu compra de vuelta y examine su estado (art. 107.3):
3. Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero
Ojo a este respecto, porque, que se pueda desistir de un producto contratado no quiere decir que se pueda devolver de cualquier manera a su vendedor.
Si queremos volver a ver nuestro dinero de vuelta en el banco, hay que seguir las instrucciones y procedimientos que nos indique el comerciante y devolver la cosa en perfecto estado.
Artículo 76. Devolución de sumas percibidas por el empresario.
Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.
La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.
Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.
Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
El 107 viene a incidir en lo mismo, pero pensando en las compras online:
Artículo 107. Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento.
1. El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario de conformidad con el artículo 106.
En el mismo medio de pago original (por transferencia a nuestra cuenta si pagamos por transferencia o contra-reembolso):
El empresario deberá efectuar el reembolso a que se refiere el primer párrafo utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.
Desistimiento cuando hay financiación
En cuanto al desistimiento cuando se haya financiado con un crédito la compra del producto o servicio:
Artículo 77. Desistimiento de un contrato vinculado a financiación al consumidor y usuario.
Cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados entre un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario.
Obligaciones del consumidor
El consumidor que ejerza este derecho tiene una serie de obligaciones del art 108 como devolver cuanto antes el producto,
Artículo 108. Obligaciones y responsabilidad del consumidor y usuario en caso de desistimiento.
1. Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, de conformidad con el artículo 106.
Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.
En caso de servicios digitales:
3. En caso de desistimiento del contrato, el consumidor o usuario se abstendrá de utilizar el contenido o servicio digital y de ponerlo a disposición de terceros
Desistimiento en Amazon
Vamos a ver el ejemplo de la mayor tienda online en España, Amazon, respecto al desistimiento. En su página «Nuestra política de devoluciones«, Amazon indica que:
- La política de devolución de Amazon te permite devolver los productos en caso de que no quedes satisfecho con tu compra hasta 30 días desde la fecha de recepción del producto.
- Los productos deben ser devueltos en el mismo estado en el que los recibiste. Por lo tanto, los productos nuevos deben ser devueltos nuevos, sin usar y completos.
- Los siguientes productos no pueden ser devueltos salvo en caso de productos defectuosos:
- Productos que no permitan su devolución debido a razones higiénicas o de protección de la salud si ha sido desprecintado por ti tras su entrega (por ejemplo productos cosméticos), o que estuvieran, tras su entrega, inseparablemente mezclados con otros productos;
- Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (por ejemplo alimentos o productos perecederos o sometidos a fecha de caducidad);
- Grabaciones sonoras o de video precintadas o software sellado si los mismos fueran desprecintados por ti tras su entrega;
- Bienes realizados según sus especificaciones o claramente personalizados, incluidos específicamente los productos de Amazon Handmade;
- Un servicio de Amazon si se hubiera prestado y hubieras aceptado su prestación cuando solicitaste el servicio
- Contenido digital (incluyendo apps, software digital e-books, MP3, etc.) que no hubiera sido entregado en un soporte material (es decir, no contenidos en soportes como CD o DVD) si hubieras consentido la ejecución en el momento de la entrega y sin que resulte posible su desistimiento desde dicho momento
- Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas con la excepción de contratos de suscripción; y;
- Bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento en que realizaste el pedido y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real de dependa de fluctuaciones en el mercado que no podamos controlar.
Normativa que regula el derecho de desistimiento
Estas normas regula el derecho de desistimiento en la Unión Europea y España (las españolas usan una redacción prácticamente similar salvo por el detalle en el que entra la más reciente):
Estatal
- Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver online).
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (artículos 68 al 79, 102 al 108) (Ver online).
- Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista (artículos 44 y 45 están derogados por la Ley 3/2014), modificada por la Ley 47/2002 de 19 de diciembre, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, para la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva 97/7/CE, en materia de contratos a distancia, y para la adaptación de la Ley a diversas Directivas comunitarias.
Europea
- Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
Código Civil
Por su parte, el Código Civil dice que:
Artículo 1303
Declarada la nulidad de una obligación, los contratantes deben restituirse recíprocamente las cosas que hubiesen sido materia del contrato, con sus frutos, y el precio con los intereses, salvo lo que se dispone en los artículos siguientes.
Y
Artículo 1308
Mientras uno de los contratantes no realice la devolución de aquello a que en virtud de la declaración de nulidad esté obligado, no puede el otro ser compelido a cumplir por su parte lo que le incumba.
Colombia
En Colombia, el derecho de retracto es de 5 días naturales desde la recepción de la compra o servicio.
Recuerda que
Como comprador a distancia tienes la facultad legal de, tomada una decisión de compra, resolver unilateralmente ese contrato, devolviendo la cosa o el servicio, sin tener que alegar nada.
Guía gratis sobre el desistimiento
Descarga aquí tu Guía completa sobre el derecho de desistimiento, por Juan del Real, experto en Consumo.
Hola, muchas gracias por el artículo.
Sólo tengo una duda particular, he hecho una compra online a principios de octubre y debido a las demoras he escrito varias veces preguntando por el pedido. Para entonces no sabía del derecho de desistimiento de otro modo lo hubiese ejercido rápidamente.
Con esto, el 27 de octubre la empresa emite la factura y procede al envío del producto, el que se entrega al transportista un par días después, el día jueves 03 de noviembre después de consultar con el transportista sobre la posibilidad de devolver el producto doy con el «derecho de desistimiento» que desconocía hasta entonces y escribo a la tienda de mi decisión, para entonces el producto ya estaba siendo entregado (a pesar de haberle señalado al transportista y a la tienda mi decisión). El pedido ha sido despachado dos días consecutivos a mi domicilio a pesar de mi negativa a recibirlo.
Hoy la empresa señala que devolverá el dinero cuando reciban el producto de vuelta excepto los gastos de envío, respondo que deben devolver ese coste cómo señala la ley y aceptan pero que cobrarán los costes de devolución (monto desconocido hasta la fecha) aún cuando el transportista señala que no existe costo asociado por rechazo de la mercancía.
¿Es cierto que debo pagar por un servicio que no contraté (el envío de regreso) cuando jamás tomé posesión del producto?
Hola Sara
El desistimiento se ejerce una vez el pedido en manos del consumidor. Y después te recogen o envías la mercancía de vuelta al vendedor asumiendo los gastos de la recogida, que es lo que te están pidiendo.
En tu caso has rechazado directamente el producto sin ni siquiera recepcionarlo.
Mira en su página web a cuánto ascienden esos gastos ya que te deberán devolver la diferencia.
Hola, el 15 de sept de 2022 adquiri un vehiculo nuevo en un concesionario que está en Cuenca (yo vivo en Madrid) todo se hizo por internet (oferta, descripcion de caracteristicas, aceptacion de la oferta, firma del financiamiento, etc.) hasta el dia de la entrega el 15 de septiembre.
Al momento de la entrega el vehiculo aparentaba estar bien. Al dia siguiente de la compra, solicitamos la activacion de los servicios conectados que traia el vehiculo de serie y que estaban contemplados en la oferta aceptada. Sin embargo, y tras haber llevado a dos talleres oficiales de la marca, nos informarion de que el vehiculo de fabrica no traia los componentes especificados.
Con esta informacion, solicite al vendedor empezar el tramite de la devolucion del vehiculo y anulacion del contrato (dentro de los 14 dias naturales que la ley permite). El vendedor me indico que lo iba a comunicar internamente y que luego me diría.
Pasaron los dias y me dijo que como el coche habia superado los 100km no se podia devolver. A partir de ese momento todo ha ido en picada.
El coche a entrado al taller porque presenta fallas en sus componentes mecanicos (transmision) y componentes electrónicos (sensores y cámaras). Desde el dia 4 de octubre el coche se encuentra en el taller.
El vendedor no contesta mis solicitudes y yo estoy desesperado con una financiacion a 4 años de un coche que no cumple lo que se me ofrecio desde el principio y que ademas ahora presenta problemas graves de fabricación.
Que puedo hacer, estoy desesperado. Desde el concesionario lo ultimo que me supieron decir es que yo tengo que arreglarme con el fabricante y el fabricante (atencion al cliente) me dice que yo me tengo que arreglar con el concesionario. Necesito ayuda, estoy muy desesperado.
Hola Esteban
En estos casos tan flagrantes en los que el coche no trae de fábrica lo que se ha solicitado y encima presenta averías, lo suyo sería valorar con un abogado una demanda por no conformidad del vehículo.
https://www.consumoteca.com/consumo/falta-de-conformidad/
En nuestro libro ¡Jo, qué coche! (lo tienes en Amazon.es en ebook y libro papel) puedes leer casos similares y cómo se resolvieron.
https://www.consumoteca.com/motor/un-libro-de-coches-diferente-que-leer-estos-dias/
Un saludo
Hola, muchisimas gracias por tu pronta respuesta. Como te comento estoy bastante desesperado, tal vez tu me puedes indicar algun abogado/s que se especialicen en este tipo de problemas en Madrid? Por lo que entiendo es el unico camino que tengo. Muchas gracias de antemano!
Hola,
He comprado un iPhone por Vodafone y me han puesto el seguro de Vodafone Care. No he caido en ejercer mi derecho de desistimiento hasta ahora pasados 18 días (21/10/2022), no he hecho uso obviamente del servicio ni nada.
Ademas entregaron el pedido a un bar de al lado con lo cual realmente yo recogi el dispositivo asegurado unos 3 días despues, el 06/10/2022 aunque a ellos les conste entregado el 03/10/2022.
Puedo hacer de alguna manera para no tener este seguro todo el año?
Gracias.
Hola Steven, el plazo empieza a contar desde que el teléfono se entrega por parte del transportista con lo cual es complicado desistir si han pasado los 14 días naturales. Lo que sí puedes es ponerle una reclamación a Vodafone por permitir que su transportista entregue el móvil a cualquier persona que no seas tú, el comprador. Y en la reclamación alegar que quieres desistir del servicio Vodafone Care.
https://www.consumoteca.com/telecomunicaciones/reclamaciones-vodafone/
hola buenas,
Mi caso es que el otro día me llamaron con que ivan hacer unas pruebas en el agua del grifo para ver, y cuando estab aquí me salen con venderme una máquina de osmosis inversa.
Le digo que no que no tengo dinero como para financiarla y en fin nos lio con que si no lo hacíamos ahora que eran 5 ayudas que le quedaban que luego nos saldría más caro ,que nos daban un grifo de regalo que paya que oaca.
En fin nos convencieron le di mis datos y ese mismo día por la tarde me llama para venir a instalarlo pero al día siguiente llamo de que no lo quiero que por favor vengan por el aparato porque resulta que según el comerciante que vino yo no tenía que pagar nada cuando vengan a cambiar los filtros cuando le pertenezca , y al día siguiente cuando me llaman para que firme digitalmente le pregunto a otro trabajador y me dice que si tengo que pagar por los filtros y aparte que tengo que poner ahora un aparato ultravioleta por si me cambio de vivienda que es agua de pozo.
En fin me van sacando cosas donde no las había y al día siguiente me vienen con el contrato que el albarán no lo e firmado que no puedo desistir de los aparatos
¿que hago porque lo han echo de un día para otro sin informarme bien sobre todo y de lo que en total pagaré, porque pone un precio y las cuotas y hago la suma y no sale ni el dinero que pone sale el doble. y diciéndoles que yo cobro muí poco y si dejo de cobrar no tendré para pagar,
lo ponen todo de color de rosa y te van liando, que les dices que varias veces y te salen con otro cuento, llame y me dijeron que los aparatos no puedo devolverlos osea vamos que tengo que pagarles si o si sin haber echo las cosas bien de un principio , nos han engañado pero bien 😟necesito solución de lo que puedo hacer
Hola Verónica
Contacta con la OMIC de tu Ayuntamiento para ponerles una reclamación. La OMIC es la oficina municipal de información al consumidor. Este tipo de ventas fuera del establecimiento comercial (en tu casa), el vendedor tiene la obligación de darte una serie de información precontractual que da la impresión de que no te han dado (art. 97 de la ley de defensa de los consumidores).
e) El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales. En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija, el precio total también significará el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará de forma precisa la forma en que se determina el precio
h) Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.
j) Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.
k) Cuando proceda, la indicación de que el consumidor o usuario tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo postal, el coste de la devolución de los mismos.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555
buenas noches contraté un curso de inglés según ellos sw podía hacer desde un nivel básico y lo puse a pagar en tres meses pagué el primer importe al día siguiente de contratarlo accedo a la plataforma y me doy cuenta que no es tan básico el nivel y tienes que tener un nivel superior y es imposible que yo con mi nivel sepa usarlo se lo comunico el mismo día y. me dicen que no puedo anular nada que tengo que seguir con ello,
Al día siguiente voy a consumo y pongo una reclamación me han contestado a los 2 meses de a verle puesto la reclamación que no están de acuerdo porque su curso no se puede anular porque.esuna plataforma con cosas descargables y que e.podido hacer uso de ello.
Que hago ahora tengo que pagar el curso sin haber hecho uso de él ?
no existe en este caso.el.poder de desistimiento?
Buenas tardes,
Hace tiempo contraté un Máster online, sin embargo no llegué ni a empezarlo y cambié de opinión. No me informaron del derecho de desistimiento ni nada. Finalmente, les mandé un burofax dentro del plazo de 12 meses, alegando dicho derecho y pidiendo la devolución del importe pagado. Sin embargo, no he obtenido respuesta alguna por parte de la empresa. Quisiera saber si existe plazo para interponer reclamación por vía judicial.
Muchas gracias.
Buenas,
Me apunte a una fp de pruebas libres pero después de haberme entrado a la plataforma me dijeron que no podía cambiar. Me estoy planteando cambiar a por un curso ya que me dicen que puedo cambiarlo a por otro por lo cuál me darán un contrato del otro que voy a cambiar supuestamente, y en el contrato del anterior que quiero dejar no pone nada de si lo cambio no tengo derecho de desistimiento.
Penso en cambiar a otro curso y dejarlo sin entrar a la plataforma crees que funciona?
Si me apunto a un gimnasio el dia 30 agosto, on-line, tengo 14 dias naturales para desistimiento dwl contrato. El dia 13 septiembre decido darme de baja, , ellos dicwn que no, que al ser dias naturales era wl dia 12 y no el 13. Los dias naturales cuentan a partir del dia siguiente no? Osea que el dia 13 estaba en plazo
Buenas,
Hace un tiempo contrate a una empresa para que me realizara una obra en casa. Aboné el 50% del importe, y antes de empezar me han informado de un cambio de presupuesto/materiales, por lo cual la suma es muy distinta a la previamente ofrecida.
Dado que el servicio ha incrementado el precio informé a la empresa que ya no me interesaba, pero solo me han devuelto el 50% de lo que yo aboné.
¿Es aplicable en este caso la Ley 3/2014? Y en su caso, cómo puedo reclamar judicialmente que me devuelvan el importe cobrado (el restante 50% de lo que yo ya pagué)? La empresa se niega a devolver nada más sin alegación alguna y me da miedo que ni siquiera se presenten a juicio.
Hola Susana, el presupuesto les compromete durante la validez que se indique en el mismo. Si adelantaste un dinero y ellos después, pero dentro de la fecha de validez del presupuesto, han subido el presupuesto unilateralmente, a nuestro entender tienes todo el derecho a renunciar al presupuesto original y a que te devuelvan todo el dinero adelanto, no el 50%.
¿Qué alegan ellos para no devolvértelo todo?
A nuestro entender debes ponerles una reclamación ante Consumo. Infórmate en la OMIC de tu ayuntamiento, que es un servicio público de info al consumidor gratuito.
Buenas tardes, en mi caso tenía un contrato de vida y seguro de responsabilidad desde el 2019. Este año se me cobro y el mismo día llame y dije que no quería renovar que tenía que hacer. Un chica me comento que mandar un escrito por correo con la fotocopia del DNI diciendo que no quería seguir en la póliza. Tras hacerlo y devolver el recibo al día siguiente pasaron unos días y me mandaron un requerimiento de pago o que irían a juicio por el pago de 236€.
se amparan en la leí 50/1980 de 8 octubre. Según leí en alungo de sus comentarios, tienen que darte por escrito diciendo la forma el procedimiento la persona y el plazo para realizarlo la baja del seguro. No sé si con esos argumentos vale para responderles.
Un saludo
Hola Alejandro
La Ley del Contrato de Seguro habla d2. Las partes pueden oponerse a la prórroga del contrato mediante una notificación escrita a la otra parte, efectuada con un plazo de, al menos, un mes de anticipación a la conclusión del período del seguro en curso cuando quien se oponga a la prórroga sea el tomador, y de dos meses cuando sea el asegurador.
3. El asegurador deberá comunicar al tomador, al menos con dos meses de antelación a la conclusión del período en curso, cualquier modificación del contrato de seguro.
4. Las condiciones y plazos de la oposición a la prórroga de cada parte, o su inoponibilidad, deberán destacarse en la póliza.
Mira a ver qué preaviso incluye tu póliza ya que, desistimiento como tal y como se entiende en materia de contratación a distancia, no existe para uno de estos seguros personalizados a medida del tomador.
Hola firmé un contrato de compra-venta de manera presencial y después de haber conducido el vehículo para probarlo, sin embargo, no pagué los 2,500 euros del coche ni me lo han entregado todavía porque quedamos que se lo pagaría en cuanto me autoricen un crédito en mi banco. Esto fue hace un día, ¿puedo desistir del contrato? Mi NIE está caducado.
Hola….en mi caso ..hice una compra de un coche usado en un compraventa de vehículos,lo pago por una señal de 500 € y a los dos días doy el resto en transferencia bancaria…esto fué lunes 26 de septiembre….me dan el coche supuestamente sin problemas el sábado 1 de octubre….nada más sacar el coche se enciende luz motor y batería…voy lunes día 3 de octubre a primera hora para comunicarles verbalmente que no quiero la furgoneta…descontentos me dicen que tienen que consultar con el asesor a ver qué se puede hacer….estoy esperando respuesta día 4 de octubre y nada….la pregunta es…puedo recuperar todo lo entregado ??? Muchas gracias y enhorabuena por estas ayudas a los consumidores
Hola Francisco
Si el coche está ya matriculado a tu nombre, es complicado (porque tiene un coste), deshacer la venta. Pero ellos tienen la obligación de repararte el coche en garantía, aunque sea de segunda mano.
Y tampoco estaría de más que les pidieras un coche de sustitución mientras arreglas el tuyo.
Si no te lo dan, reclama!
Buenos días: espero me puedan responder. Alquilé un coche en Francia por valor de 65 euros. Como tengo problemas con el idioma y el agente tampoco hablaba español. Me metieron un cargo de 92 euros por un servicio premium que yo no pedí. Debió ser ene el transcurso del intercambio absurdo de idiomas. Yo firmé el contrato porque asentí como un bobo y pensé que era un cargo a modo de «señal» que luego me devolverían. El caso es que ahora se niegan a devolverme el dinero alegando que firmé. Pero se trata de un error por el idioma y está el agente que me atendió de testigo. Se puede hacer algo? Gracias de antemano.
que pasa si el cliente telefonicamente te pide un producto X, tú le informas que hay que pedirlo a fabrica y tiene una condicion de no se admite devolucion y el cliente te dice que si que lo pidas y luego te lo devuelve. entiendo que aqui no deberia estar la clausula de devolucion disponible ya que el cliente admite que no se va a poder devolver…
necesito una respuesta a este tipo de venta porque si no , el almacen se me llena de material que a su vez yo no puedo devolver al fabricante que no me admite la devolucion…
Hola Josu
Si ha quedado constancia de que se trata de un producto que no existe y hay que pedirlo expresamente por lo que no se puede rechazar, entendemos que no procedería el desistimiento. A nuestro entender se trataría de un pedido «a medida» (un encargo), que es una de las exclusiones del derecho de desistimiento previstas por ley
https://www.consumoteca.com/consumo/compras-sin-derecho-de-desistimiento/
Un saludo
Hice una compra online de un reloj a un precio inferior y me han enviado un modelo inferior al que compré, segun ellos el pedido es correcto. Si ejecuto el derecho de desestimiento y devuelvo el producto, pierdo el derecho a reclamar que me vendan el modelo pedido al precio que lo compré? Que puedo hacer con el producto mientras se tramita la reclamacion a consumo?
Hola José Manuel
No se trata tanto de desistir de tu compra (renuncias a comprar y te devuelven tu dinero, ojo, te pueden comprar gastos de recogida) como de abrirles una reclamación porque, según tu testimonio, te han entregado un producto distinto del anunciado. Guarda pruebas de esto y reclama a través de la hoja de reclamaciones o directamente ante la OMIC de tu localidad, que es un servicio gratuito de información al consumidor.
Un saludo
Gracias, tengo claro que voy a reclamarlo en Consumo, pero no tengo claro si debo hacer uso del derecho de desistimiento y reclamar que me sirvan el producto que yo pedí al precio que hice la compra o quedarme con el producto y reclamar hasta que salga el laudo. Este proximo viernes hace los 14 días
Tengo una duda hace poco realice un alojamiento en booking con una reserva no reembolsable,el problema es que en dicha reserva he puesto por error un alquiler del hotel por 15 días, llamo inmediatamente al servicio de hoteleria y para que modifiquen mi reserva y me dicen que contacto a booking en booking me dicen que tiene que ser el alojamiento llamo al hotel nuevamente y tras un día sin poder contactar me dicen que envie un correo exponiendo mi situacion pero me dicen que estos casos no es reembolsable
para empeorarlo resulta ser que la habitación era una habitación de cuarto compartido para hombres y en las opciones de booking no figuraban esas opciones, así que como mujer en una ciudad de que no es la mía decidí ni siquiera tomar los días previsto el fin de semana
En resumen se trata una reserva de hotel por dos semanas que han cargado a mi tarjeta de forma inmediata y que avise al alojamiento inmediatamente para hacer una modificación.
gracias
Buenas noches, tengo una consulta sobre un problema que me ha surgido recientemente.
Hace exactamente 1 año y 3 días contraté un servicio de asesoramiento en una página web. Después de dicho año se me ha vuelto a cobrar el coste como «subscripción anual» y ya no uso esos servicios ni han sido de la calidad esperada. He reclamado la devolución del importe de «este año» (justo el día después del cobro) y me dicen que como se ha realizado el pago y ya se han pagado aranceles y otros impuestos, no me pueden devolver el dinero.
Tienen derecho a tal cosa o simplemente están intentando tensar la cuerda y puedo seguir adelante aunque sea vía legal? Muchas gracias.
Hola Sergio
Esta es la técnica que utilizan muchas empresas que funcionan con suscripciones. Dejas tu medio de pago y si no te acuerdas de preavisarles, te «cascan» una renovación que difícilmente se puede cancelar.
Lo triste es que la ley no obligue a avisar al usuario de que el servicio terminará y de que se tiene la opción de no renovar.
Tendrías que solicitarles el contrato y ver su cláusula de preaviso y la de motivos de la cancelación con devolución de cantidades. Es lo que firmaste en su día.
Un saludo
Hola,
Tengo una duda…hace unos días, en concreto el 4 de septiembre cancele una reserva de un coche de alquiler con BSP auto (que permitia cancelacion 48h antes del servicio) por un error ajeno a mi (al ver los detalles ponía una hora de recogida del vehículo diferente a la que yo marqué) y como el servicio de atención al cliente no contestaba termine por anular la reserva que en total era de 303€. A día de hoy todavía no me han devuelto el dinero, pero encima me llegó un mail conforme me descontarían 25 € por haber cancelado más tarde de las 48h anteriores a la recogida del vehículo…eso es legal? Gracias
Hola Paloma
Tendrías que leer las condiciones generales de contratación de la empresa de alquiler. En esta caso no se trata tanto de desistimiento como de una cancelación del contrato en el plazo que pacten las partes (de 48 horas según tu testimonio).
Si cancelaste más allá de esas 48 horas, tendrás que ver qué dice el contrato respecto a los gastos de gestión de una cancelación tras ese plazo. Es verdad que su Atención al cliente podía estar ocupado pero si no les comunicaste por escrito la cancelación dentro de plazo y lo ponen las condiciones de contratación, no hay mucho más recorrido, me temo.
Un saludo
Buenas tardes lleve la moto para un arreglo y me pasaron un presupuesto ..cuando la voy a retirar me pasan otro presupuesto . 3 veces más de lo que me habían pasado . Sin consultarme antes le cambiaron algunas cosas que yo no pedí que se las cambiasen .negándose a devolverme la moto hasta que no pague el total ..
Buenos días,
He pagado por un bono de sesiones en un centro de estética, pero por motivos personales quiero desistir de ese servicio. Firmé un documento en el cual no aparecen los datos fiscales del centro de estética y el pago veo que se ha realizado a una empresa que se dedica al comercio al por mayor, es decir que no es el centro de estética al que acudí. En el documento que firmé (error no leerlo todo), pone que se puede cancelar el contrado durante los siete días naturales y que sólo estar obligado a pagar un depósito de hasta 100€, que no se puede recuperar y cubrirá los gastos administrativos. El documento lo firmo yo, pero no el Gerente de ventas, y cómo he indicado en este papel no aparece ningún dato fiscal de la empresa. Puedo solicitar la devolución sin ningún cargo?
Gracias,
Hola Maite
A malas, si no hay relación accionarial entre la persona titular del centro de estética y la empresa que recibió el pago, se podría intentar. Aunque está difícil.
De todos modos, el contrato que has firmado, es extraño que no identifique la razón social de la empresa que responde del servicio. Si no aparece nada ni nadie persona física o jurídica, diles que reclamarás ante la Consejería de Sanidad y la de Consumo (el tema se movería a caballo entre ambas administraciones).
Hola,
les agradezco el contenido explicando toda la normativa relacionada con el derecho de desistimiento, pues es fácil confundirse si no se cuenta con claridad.
Quería comentarles la siguiente duda que tengo:
Si he comprado varios artículos, pagando portes, y devuelvo solo uno de ellos dentro de los 14 días, haciéndome cargo de los gastos de envío, ¿Me tienen que devolver los gastos de envío originales? Lo pregunto porque me dicen que al haber comprado otros artículos no corresponde la devolución de los gastos generados al realizar el envío, solo en el caso de que se devolviera todo el pedido (=todos los artículos que se enviaron). ¿Es esto correcto? ¿Me han informado bien?
Les agradezco de antemano su tiempo para responder mi pregunta.
Saludos cordiales,
Jota.
Hola Javier,
La normativa deja entrever que corresponde al consumidor asumir los gastos de devolución pero no los de envío. Ahora bien, es mi interpretación, que si el importe del envío de sólo el artículo que devuelves por desistimiento tuviera gastos de envío por no superar el umbral de gratuidad del envío, entonces, sí podrían tener razón.
No sé si me explico.
Esto es lo que dice el Anexo I del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555)
Consecuencias del desistimiento:
En caso de desistimiento por su parte, le devolveremos todos los pagos recibidos de usted, incluidos los gastos de entrega (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos) sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días naturales a partir de la fecha en la que se nos informe de su decisión de desistir del presente contrato.
hola! en el caso de un vuelo el derecho de desistimiento aplica? Porque yo intente comprar un vuelo, la pagina se tildo y nunca se efectuo la compra, lo chequie en mi cuenta bancaria y tambien en mi correo, el vuelo no se compro y nunca se confirmo la compra. Espere igualmente dos dias por las dudas… y nada,,,, entonces me compre el mismo vuelo de nuevo, todo funciono perfecto. Pero a los dos dias (osea 4 dias despues del primer intento fallido) de repente se debito el importe completo en mi cuenta, por lo que ahora tengo dos vuelos a mi nombre el mismo dia a la misma hora… un vuelo duplicado…. nadie me responde ni me dan ninguna solucion… me dicen que me joda… aun faltan 2 meses para el vuelo, alguien podria asesorarme^? di de baja mi tarjeta y lo denuncie en la policia… y nada…
El desistimiento no aplica cuando se trata de un servicio personalizado a tu nombre. Al quedar la reserva personalizada a tu gusto (fecha, hora, asiento, maletas etc.) no se le aplica.
A lo que sí tienes derecho en caso de que canceles o renuncies al vuelo es a las tasas, que no son de la aerolínea, y que por desconocimiento se acaban quedando las compañías:
https://www.consumoteca.com/transporte/cancelar-un-billete-de-avion/
Buenos días, estoy un poco confundido, ¿es esto cierto?
«1. Obligación de devolución del doble de la cantidad adeudada:
Con la aprobación de la Directiva 2011/83UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores (en adelante, ‘la Directiva), el 28 de marzo de 2014 se publicó la Ley 3/2014, de 27 de marzo, que modificaba el texto refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).
Este último texto prevé la posibilidad para el consumidor de resolver el contrato en caso de que el empresario no entregue los bienes al consumidor o usuario en el plazo de 14 días desde la fecha en la que se ha anunciado la voluntad de desistir del contrato. Resuelto el contrato, el empresario deberá reembolsar, sin demora alguna, las cantidades abonadas por el consumidor. No obstante, añadía también que en aquellas situaciones en las que el empresario no reintegrase las cantidades abonadas en el plazo señalado de 14 días, el consumidor o usuario podría solicitar el pago del doble de la suma adeudada.
Este precepto fue denunciado por la Asociación Española de Economía Digital (Adigital) ante la Comisión Europea por considerarla una aportación adicional del legislador español, que no responde a una correcta interpretación de la Directiva, derivando en una transposición incorrecta de la misma-
2. Proceso de Infracción abierto por la Comisión Europea contra España:
Del artículo 4 de la Directiva se desprende que los Estados miembros no podrán mantener o introducir en su legislación nacional, disposiciones contrarias a las fijadas en la Directiva.
En este sentido, y como consecuencia de la denuncia planteada por Adigital, la Comisión Europea abrió un proceso de infracción contra España por la incorrecta transposición de la Directiva. En éste, la Comisión concluye que la obligación de devolución del doble de la cantidad abonada por parte de las tiendas online se considera una penalización no prevista en la Directiva comunitaria, y por lo tanto, dicha disposición debe ser eliminada.
3. Modificación de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios:
Esta modificación deriva de la necesidad de dar inmediata respuesta a las conclusiones del referido proceso de infracción abierto a España, y dando cumplimiento así, a los compromisos adquiridos con la Comisión Europea con el objetivo de adaptar la normativa interna a la Directiva y evitar la imposición de posibles sanciones económicas a España.
En este sentido, el Real Decreto 1/2007, de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, ha sido modificado, derogando la obligación de las tiendas online de devolver el doble de la cantidad abonada por el cliente en caso de retraso injustificado en la devolución del importe cuando se ejercita el derecho de desistimiento.»
La pregunta final es: ¿Se puede seguir reclamando el doble en una compra realizada online, en caso de no reembolsar el importe después de haber ejercitado el derecho de desistimiento y haber transcurrido los 14 días naturales?
Perdón por lo extensión, muchas gracias.
Buenas,
Tenemos un problema con el desistimiento de un aparato que no sirve para lo que queríamos, el mismo día que llega y lo comprobamos, va de vuelta a su caja perfectamente embalado, igual que venía. Y mandamos el formulario de desistimiento que tiene el propio comercio web.
Enviamos el aparato, 33€ de envío hacia el comercio pagados por nosotros. El comercio llevaba una semana dándonos largas porque decían que faltaba el manual, tras mucho insistir nosotros en que revisen bien, que el manual está con el resto de accesorios en el compartimento que venían originalmente, resulta que al final si que estaba el manual. Bueno, después de tanto lío y haber perdido nosotros esos 33€ para devolverlo, nos escriben que tenemos un saldo de 159€, que como queríamos usarlo, ese saldo es inferior a lo que nosotros pagamos, 189€, preguntamos y nos dicen que descuentan del reembolso los gastos de envío suyos hacia nuestro domicilio en primera instancia, nosotros no pagamos gastos en la compra, según la web, son gratis, pero ellos dicen que es un coste que ellos asumen y no nos quieren devolver el importe completo, para más interés, mañana se pasan los 14 días, imagino que además ellos tendrían que habernos hecho la devolución íntegra de manera directa sin decirnos que tenemos tal saldo ni como queremos usarlo.
Muchas gracias de antemano!
Hola Luis
El desistimiento es un derecho gratuito salvo por los gastos de recogida del producto (de tu casa al almacén). Si, como dices, habéis vosotros asumido ese coste, os tienen que devolver el importe íntegro de la compra.
Artículo 108. Obligaciones y responsabilidad del consumidor y usuario en caso de desistimiento.
1. Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, de conformidad con el artículo 106. Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.
El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555
Hola!
Muy bueno el artículo, pero tengo una duda. En Enero de este año contraté en una clínica un «tratamiento de salud mental». Básicamente me prometieron que en los primeros 6-8 meses tendríamos consultas regulares y tras esto un seguimiento. El primer mes todo genial, pero después se limitaban a postponer citas o anularlas, y a veces no recibía respuesta en una semana. Con lo que estos últimos meses con suerte he tenido 1 consulta al mes. Puedo ejercer mi derecho de desistimiento y pedirles que me reembolsen el dinero? Tras esta situación mi salud mental ha empeorado y no quiero seguir con ellos. Gracias y un saludo!
Hola María, más que de desistimiento, que se puede pedir durante los primeros 14 días naturales tras una compra a distancia, lo que aquí parece que te está ocurriendo es una cancelación de un tratamiento por el aparente incumplimiento por parte de la clínica de lo prometido.
Para poder cancelar el contrato y dejar de pagar (si no pagaste todo por adelantado) o incluso pedir que te indemnicen por incumplimiento, tendrás que preparar un burofax advirtiéndoles de que están incumpliendo por tal o tal razón, aportando pruebas y fechas y darle un plazo para que subsanen o te devuelvan el dinero o te liberen del compromiso de seguir pagando ya que por incumplimiento no deseas continuar con el tratamiento.
El burofax, en caso de que no te hagan caso, será la principal prueba preparatoria de una demanda judicial, si la cuantía lo merece, de la mano de algún abogado/a.
Un saludo
Muchas gracias por su respuesta, en base a ella reclamamos al comercio que no podían trasladarnos esos gastos a nosotros y que como imaginábamos en base a la ley nos tenían que reembolsar la cantidad completa. Ya nos hicieron el reembolso correctamente. Muchas gracias de nuevo por su soporte.
Cómo nos alegramos Luisete!
Un saludo
Hola! Contraté un tratamiento para una liposucción sin cirugía y me he arrepentido el mismo día. Les he dicho que quiero cancelarlo, pero dicen que no se aceptan devoluciones de dinero y que el abono del banco ya se lo han hecho a la empresa, pero en el contrato aparece que tengo derecho de desistir, ¿me podéis ayudar? Estoy desesperada…
Raquel
Si tienes derecho a desistir y no lo respetan pídeles la hoja de reclamaciones. Si contrataste online y no has recibido aún ninguna sesión ni tratamiento no veo por qué no te permitirían desistir. ¡Animo!
Un saludo
Buenos días,
y lo primera muchas gracias por el artículo.
Tengo el siguiente caso: compré el 25 de Julio un artículo en una tienda online (de una marca bastante conocida) la cual no tiene tienda física. Apliqué un código de descuento del 20% que aparecía reflejado en el carrito. Sin embargo, al pagar, se me cobró el importe completo sin descuento (me di cuenta gracias a la notificación del banco).
Acto seguido (25 de julio) abrí un ticket de incidencia y envié un correo electrónico a la dirección que ofrecen para cancelaciones, indicando n° de pedido y todo lo ocurrido y preguntando si podrían abonarme la diferencia o cancelar el pedido. A día de hoy (18 de agosto de todavía no he recibido respuesta a ninguno de las dos formas de contacto.
Pasada semana y media y sin contestar al e-mail ni al ticket enviaron el producto (aunque en la web pone envío en 48h con GLS). Yo estaba fuera y no pude recoger el paquete ni abrirlo hasta pasada una semana. Al abrirlo me encuentro el producto pedido pero en otro color, que además no incluye una cosa por la cual justo había elegido el color que había elegido. Con lo que desde mi punto de vista se trata de otro producto.
Con el producto incorrecto adjuntan una factura donde: 1) pone el color del producto que han enviado ellos y no el que yo pedí a través de su página web. 2) Aparece un importe de 60€ que no coincide ni con el precio con descuento del 20% (58€) ni con el precio completo que me cobraron (72€).
En la factura vienen 3 direcciones distintas (almacén, ) y no se indica como hacer la devolución ni el plazo.
En la página principal de la web aparece «Envío y devolución gratis», sin embargo, en la sección de devoluciones pone que los costes los tiene que pagar el comprador. En la sección de devoluciones tampoco aparece dirección alguna a la que realizar la devolución, solo una dirección de correo electrónico…
Procedí a enviar otro correo electrónico, sigo sin respuesta. En Twitter me dijeron que enviará un privado y lo solucionarían, lo hice y me dijeron que mandara un correo electrónico…
Como digo, no responden a correos electrónicos ni al ticket de incidencia y aunque lo hicieran estaríamos ya fuera del plazo de 14 días desde la recogida del paquete…
Por lo que he leído en Twitter no soy el único en esta situación. Me parece que se están cometiendo muchas irregularidades y me surge la duda de como proceder ante esto.
Ya no sé que hacer y estoy planteándome retirar el pago a través de mi banco.
Qué me aconseja?
Muchas gracias de antemano por cualquier ayuda al respecto!
Hola Alejandro, te aconsejamos pedirles la hoja de reclamaciones o el procedimiento formal para hacerlo si no están basados en España o la UE. Normalmente, cuando a un comercio le pides la hoja de reclamaciones, entra en juego un tercero, la Administración de Consumo, que intentará mediar por tus intereses con ellos, y que a ellos no les interesa. Si tienen muchas hojas de reclamaciones, les pueden hacer una inspección que termine en una propuesta de expediente sancionador.
En cuanto a tu pedido, está claro que todo ha salido mal con lo cual, una vez que lo recibas debes intentar devolverlo, no por desistimiento como procedería si no lo quieres, sino por pedido mal servido (confundido). En este caso no te deberían cobrar los gastos de recogida (como sí te los cobrarían si desistes de la compra).
Un saludo
Buenas noches,
Tengo una duda,
Recientemente he realizado la contratación de un nuevo paquete de DAZN y pagué el año entero. No se trata de ninguna renovación de un paquete que ya tuviera previamente contratado, sino de la primera vez que contrato ese nuevo paquete. Según lo contraté generé una incidencia solicitando el desistimiento y la devolución del dinero.
En las condiciones de uso de DAZN, la única referencia al derecho de desitimiento es la siguiente:
«5.6 Hasta el límite permitido por la legislación aplicable, usted reconoce y acepta que la entrega del Servicio DAZN tendrá lugar dentro del periodo de desistimiento aplicable (si lo hubiera), y, en consecuencia, una vez que acceda efectivamente al contenido del Servicio DAZN, perderá su derecho de desistimiento.»
La duda la tengo en lo de «una vez acceda efectivamente al contenido del Servicio DAZN, perderá su derecho de desistimiento».
Yo solo me identifiqué con mi usuario para contratar el nuevo paquete, cerré sesión y luego me volví a identificar con mi usuario para generar la incidencia, pero NO he accedido a ningún programa ni a nada, por lo que debo entender que no he accedido efectivamente al contenido del Servicio DAZN y me tienen que aceptar el desistimiento, ¿verdad?
Gracias.
Hola Jota,
Es un tema delicado y controvertido. Por una parte, en el momento en que te creas una cuenta de usuario en DAZN y pagas con tarjeta o con PayPal, de alguna manera, estás «dándote de alta» y aceptando las condiciones del servicio.
Por otro, veo tres argumentos para pelear ante Consumo este caso concreto de desistimiento:
1.-En la segunda pantalla del proceso de alta (https://www.dazn.com/es-ES/account/new-user-payment) pasas directamente al pago sin que la web te presente el clásico check de datos personales y de aceptación de las condiciones generales de contratación.
Con lo cual, yo en la reclamación alegaría que el empresario no informa de las condiciones del servicio ni de si hay o no hay derecho de desistimiento como manda la ley (artículos 68 a 79):
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Artículo 69. Obligación de informar sobre el derecho de desistimiento.
1. Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior.
Y art 71.3
3. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
Y mucho más interesante el artículo 103:
Artículo 103. Excepciones al derecho de desistimiento.
El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:
a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, y si el contrato impone al consumidor o usuario una obligación de pago, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor o usuario y con el conocimiento por su parte de que, una vez que el empresario haya ejecutado íntegramente el contrato, habrá perdido su derecho de desistimiento.
Y en segundo lugar, si no has visionado nada no puedes decir que has empezado a consumir el contenido, con lo cual tendría que demostrar DAZN que has consumido sus contenidos.
Un saludo
Gracias por tu respuesta.
Quería hacer una serie de apreciaciones a la misma, para ver qué te parecen.
1.- Me dices que me vas a dar tres argumentos, pero solo me diste dos, no sé si fue un error al indicar que eran tres o se te quedo atrás el tercero.
2.- Aclararte que cuando yo me di de alta la primera vez, fue para el paquete que ofrecía la Fórmula 1, las motos, etc. Ahora me he dado de alta, por primera vez, en un nuevo paquete, el DAZN TOTAL, que son los paquetes con fútbol que se ofrecen desde el 1 de agosto, por lo que entiendo que mi derecho de desistimiento debería empezar a computarse desde la contratación de este nuevo paquete. ¿Lo entiendes así?
3.- En la pantalla final, encima del botón amarrillo al que tengo que pulsar para finalizar y activar la suscripción, sí que me sale un mensaje con un enlace a las condiciones de uso, aunque yo no tengo que marcar un check como que estoy conforme. ¿Influye en algo que no tenga que marcar el check o como tengo que pulsar en un botón para activar el servicio, se entiende válido así?
4.- Como bien dices, no veo que incumpla la condición de uso 5.6 de DAZN, ya que no he accedido al servicio desde que contraté el nuevo paquete, por lo que no debería haber perdido mi derecho de desistimiento. Si la empresa se hace la loca, ¿qué puedo hacer? En su condición de uso 20.1 dejan claro que: «No participamos en procedimientos de resolución de conflictos ante una junta de arbitraje de consumo, salvo que la ley aplicable establezca lo contrario. Preferimos resolver sus peticiones directamente con usted.» Así que no creo que sirva de mucho acudir a consumo y se aprovechan de que por 200 euros nadie se va a denunciar a los tribunales.
Gracias.
Hola,
el día 20/07 contratamos cuatro servicios en una tienda. El 21/07 comunicamos a la empresa, por teléfono y correo electrónico, el desistimiento de los cuatro contratos. Solo han contestado por correo electrónico confirmando la cancelación de dos contratos.
Lo que si hemos recibido es la comunicación por SMS de la cancelación de los cuatro contratos. ¿Es suficiente con esta comunicación o deberíamos seguir insistiendo en que nos envíen la confirmación por correo electrónico? En el servicio telefónico de atención al cliente solo nos dan largas. El periodo de desistimiento es de un mes.
Si llegasen a enviarnos algún recibo, ¿estaríamos cubiertos simplemente con los SMS recibidos?
Muchas gracias.
Cualquier medio de prueba te vale en Derecho, Luis,
Los SMS son una prueba escrita que os valdría para reclamar en caso de que os intentaran cobrar los servicios de los que habéis desistido.
Hola,buenos dias.
Tengo un problema sobre la compra de un producto via internet.
Pues la compra se realizo a una empresa reconocida supuestamente española,la cual tiene su web,su nif,etc.
El caso es que, como cito, compre ese producto, lo pague (me cobraron ipsofacto por tarjeta bancaria), me llega el producto en 5 dias y despues de probarlo hemos decidido devolverlo porque no reunio las espectativas que teniamos sobre el.
Entramos en la web del vendedor, rellenamos el formulario que nos pide para la devolucion con fotografias etc. y despues de casi 14 dias, el vendedor hace caso omiso a todos nuestros contactos, via correo,(el telefono que tienen para el cliente nunca responden) etc.
En la web del vendedor estoy registrado como comprador, como cliente, con el codigo de compra y el codigo de devolucion y en este ultimo me pone «Pendiente de confirmacion» y de ahi no se mueve. ¿Que hacer entonces? ¿Pasos a seguir en el caso de que el vendedor haga caso omiso al contrato de desistimiento?
Gracias.Un saludo.
Hola Tomás
Lo mejor que puedes hacer es formalizar por escrito una reclamación contra la tienda online ya sea directamente en una hoja de reclamaciones que te faciliten o consultando a la OMIC de tu Ayuntamiento, que te la puede facilitar y ayudar a tramitar.
https://www.consumoteca.com/consumo/que-es-oficina-municipal-de-informacion-al-consumidor-omic/
Un saludo
Buenos días,
Mi marido y yo compramos unos pases de temporada online para el parque de atracciones Isla Mágica. Tuvo un accidente laboral y se rompió la pierna y no va a poder disfrutar de los pases porque de aquí a que vuelva a andar, ya habrá terminado la temporada del parque y habrán cerrado.
Desde el parque nos dicen que no nos pueden devolver el dinero porque ya ha pasado el plazo de desistimiento.
Buenas tardes, lo primero, muchas gracias por el artículo, ha resuelto muchas de mis dudas, pero igualmente, me gustaría saber qué me aconsejáis en el siguiente caso:
Contratamos (sin ningún tipo de contrato, condiciones de la misma, ni documento legal) una sesión de coach, que se nos confirma y reserva a través de telegram.
Después de haber pagado, nos envían un formulario para rellenar antes de realizar la sesión.
Entre ese envío, q se nos hace llegar por email, informando de q estará fuera una semana y vayamos rellenando mientras.
Después de esa semana, se nos contacta y nosotros enviamos un mensaje de voz, diciendo que una de las personas del equipo, está teniendo problemas personales y puede que el proyecto para el cuál necesitamos la asesoría, se cancele.
Ese mensaje de audio, no llega al destino. A la semana, volvemos a contactar, confirmando que el proyecto se cancela por problemas personales y NO necesitaremos la asesoría.
La empresa nos comunica, que no nos devuelven el dinero, porque han pasado los 15 días de desistimiento, cosa que en ningún sitio nos confirmaron.
Nos dicen que tendríamos que haber informado por email, cosa que ellos tampoco usaron para informarnos de nada y que se pensarán si nos hacen la devolución. Que nos dicen algo.
Desde eso, ha pasado semana y media y no nos han comunicado nada más.
La ocu nos ha recomendado que mandemos un email por escrito, informando de que volvemos a pedir la devolución del dinero y que si se puede adjuntemos un burofax, pero sinceramente, me gustaría poder saber qué términos legales tenemos a nuestro favor.
Miré en la web de la empresa estos días y vi que en un apartado, tienen las condiciones de contratación, pero hablando de cursos y otros servicios. Serviría del mismo modo aunque no fuese el mismo tipo de servicio?
Quedarían excentos de informarnos si ya tienen este apartado con información por escrita?
Muchas gracias
Hola Inma
La empresa tiene la obligación de informar por escrito de la existencia del derecho de desistimiento y no vale remitir a que en la web se informa de ello. La ley dice que si no se informa, el plazo para desistir se amplía a 12 meses.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555)
Artículo 69. Obligación de informar sobre el derecho de desistimiento.
1. Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior.
Por su parte el plazo 1 un año:
Artículo 71. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.
1. El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.
2. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación establecido en el artículo 69.1, el plazo a que se refiere el apartado anterior se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.
3. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
4. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.
Por último, para transmitir vuestro deseo de desistir vale cualquier forma, incluso un mensaje de voz ya que por ley no está sometido a ninguna formalidad.
Artículo 70. Formalidades para el ejercicio del desistimiento.
El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.
Con estos tres artículos tenéis la réplica a transmitir a la empresa, preferentemente, por burofax.
Buenas tardes,
Hace 1 año compré un inmueble donde ya estaban unos aparatos de osmosis y descalcificador pagados por el anterior dueño, y me llamaron para realizar el contrato de mantenimiento a mi nombre. Ahora, 1 año después una maquina, el descalcificador ha fallado, y no me interesa comprar la nueva maquina con ellos porque no me gusta su trato ni servicio ni la oferta. Al indicarles que desisto del contrato, me quieren obligar a cumplir 1 año más, ya que en el contrato indica permanencia de 2 años, pero en la copia que me mandaron solo sale la 1 hoja donde aparece el coste total de la cuota, no la letra pequeña que acompaña, y a la que se refieren, y además esas hojas no están firmadas por mi. Me indican que me pueden liberar pagando el 50% del contrato restante.
Puedo darme de baja y cesar los recibos del banco sin tener consecuencias?
Gracias por vuestra ayuda.
Hola Bruno,
Si en el contrato no aparece tu nombre porque, obviamente tú no has contratado ese servicio de mantenimiento, ¿cómo te van a obligar a pagar? ¿En el contrato de compraventa del inmueble se hacía alusión a que te subrogabas en el contrato de mantenimiento de esas máquinas? Entiendo que no.
Un saludo
Buenas tardes,
Gracias por la respuesta. El contrato está a mi nombre, lo hicimos al entrar al inmueble, pero ahora he revisado que no está marcada la casilla de que acepto las clausulas del dorso, por lo que entiendo que de manera legal no tengo que cumplir con la permanencia indicada detrás. Correcto?
Bruno, si no has firmado ningún tipo de compromiso, la empresa no tiene forma de «perseguirte» para que pagues el mantenimiento anual. EN todo caso lo tendrán que hacer con quien contrató el servicio.
En todo caso no estaría de más hablarlo con el anterior propietario para que solucione el asunto él.
Un saludo
Buenas tardes.
Mi marido y yo firmamos un contrato de exclusividad con una inmobiliaria para la venta de nuestra casa con fecha 15 de junio de 2022, pero los anuncios no los publicaron hasta el 30 de junio por unos problemas que tuvimos con las fotos.
Después también no sentimos muy engañados ya que nos prometieron unas cosas y luego son otras, ya que hemos visto anuncios de propiedades que ellos venden en portales inmobiliarios extranjeros y a nosotros no nos han publicado nuestro anuncio. En cuanto al derecho de desistimiento no nos informaron con claridad cuando la firma del contrato que fué en nuestra casa.
Solamente pone al final del contrato «Derecho de desistimiento. El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en el plazo máximo de 14 dias naturales a contar desde la firma del mismo comunicandolo a la inmobiliaria»
Pero tengo entendido que el articulo 69 de consumidores y usuarios dice que lo tienen que explicar con claridad y que además la inmobiliaria tiene que entregar un formulario para hacer el desistimiento cosa que no nos lo han entregado. ¿Podemos desistir del contrato sin ninguna penalización? Gracias de antemano.
Hola Antonia
El artículo 69 dice que te deben informar por escrito en el documento contractual de manera clara y comprensible»:
Artículo 69. Obligación de informar sobre el derecho de desistimiento.
1. Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior.
Y también dice que «Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere»
Si en vuestro caso no se os ha entregado tal documento, como es obligatoria su entrega («además»), como prevé el artículo 71.3:
3. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios
lo suyo sería enviarles un burofax alegando que no han cumplido las formalidades y que procedéis al desistimiento quedando liberados de cualquier obligación frente a ellos.
Y a partir de ahí si ellos decidieran emprender algún tipo de acción contra vosotos, tendrían la carga de la prueba del artículo 69.2 sobre ellos:
2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior.
Un saludo
Hola, hace 5 años financie un tratamiento dental y solo me hice una parte. Ahora he acabado de pagar el prestamo y he decidido no acabar el tratamiento pendiente. ¿Puedo reclamar el importe del tratamiento no realizado? ¿Hay un limite de tiempo para pedir dicho importe? Gracias
Hola Carlos
Dependerá de si el contrato de financiación y el tratamiento están vinculados el uno al otro. Si, como es de suponer por la práctica de las clínicas dentales, ellas sólo te facilitan una entidad financiera con la que tú contratas un préstamo, será más complicado desistir del tratamiento.
Tendrías que valorar con un abogado/a qué dice el contrato que debiste firmar para el tratamiento y el contrato de financiación con la financiera.
Un saludo
Buenas tardes,
Quería consultarles si en los 14 días naturales durante los que tengo derecho de desistimiento se incluye el día en el que se recibe un pedido realizado online y el día que se envía la solicitud de desistimiento.
Gracias!
Elena comienza a contar desde el momento en que la compra está en tus manos (día, hora y minutos indicados por el albarán de entrega del transportista)
Si compro un aire acondicionado con la instalación incluida, en el periodo de 14 días, si lo devuelvo ¿me tienen que reembolsar el importe del transporte y la mano de obra?
Si lo compras online y no se ha instalado el aparato en esos 14 días naturales desde que lo recibiste, ni se han desplazado a tu domicilio para la instalación, podrías devolver la compra asumiendo tú los gastos de la recogida Carlos.
Hola, hace mucho más de 1 año solicite un repuesto a una empresa el cual era de importación (yo suministre el número de parte), pasados unos días me di cuenta que me había equivocado en el número, por lo que le avisé al vendedor y le di el número correcto.
El vendedor me manifestó que no se podía cancelar ese pedido por lo que debía hacer un pedido nuevo por el otro Rep e igual pagar el que no era.
Ellos igual me facturaron ambos, les cancele el que si necesitaba, pero ellos partieron el pago de ambas facturas ya que el costo era el mismo quede en deuda de dos facturas de las que solo me entregaron 1 Repuesto, el otro(el que no era ) aún no me lo entregan, pero me están enviando a cobró jurídico por ambas fact. Que puedo hacer en ese caso. ( Tengo los chats dónde específico que les canceló el repuesto que si es más el otro no).
Hola,
«Compré» unas gafas graduadas en una tienda física, es decir, montura mas los cristales, y me graduaron para hacerme los cristales allí en la tienda. El precio total de las gafas eran unos setenta euros, de los cuales pagué quince por adelantado, fui a la tienda pero, ya no quiero las gafas.
Por resumir, dicen que es un artículo personalizado y no admiten devolución y además, si devuelven algo es, a través de cheques, nunca dinero. Les digo que la montura no es personalizada, los cristales si y por tanto, les pago solo los cristales por el dinero que falte por pagar y el precio de la montura me la descuentan.
Me dicen que no, que habermelo pensado mejor, que pague los setenta euros de las gafas y me las lleve…. y así es que me fui a consultarlo con la oficina del consumidor municipal…. que dicen que presente reclamación e historias…
En el ticket que me hicieron pone expresamente: «Caduca a los 3 meses». Yo les he preguntado a la oficina del consumidor.. ¿Y si dejo que pasen los tres meses, no las recojo y que se coma la tienda las pts.. gafas? Voy a perder quince euros pagados, ya.. pero es mejor que pagarlas enteras y que no me las ponga. Me dicen que bien, que lo puedo hacer.
¿Puede la tienda darme la lata… y exigirme por ley que las recoja y pague lo que resta por pagar? Yo no firmé ningún contrato, ahora, eso sí, me tomaron todos mis datos personales, hasta teléfono y todo. ¿Esto sería algo parecido a un contrato de arras que si te echas atrás, pierdes la cantidad entrega.. no?
Muchas gracias. Saludos.
Hola Carlos, no hagas caso, por setenta euros no te pueden hacer nada y más si no firmaste ningún contrato, puestos a perder, a los de la tienda les dices lo que has pensado, que si no se retractan que se coman sus gafas y te quedas tan pancho, con un par.
Buenas tardes, Realicé una solicitud de crédito en el banco agrario, firme el pagare, pero ya no quiero tomar el préstamo debido a que conseguí uno con otra entidad.
Me dicen en el banco agrario que el préstamo había sido aprobado, yo les dije que ya no necesitaba el credito porque ya otra entidad me había hecho el préstamo. A lo que ellos responden que el credito ya estaba aprobado y que no se podía anular, que debía recibir el desembolso y devolverlo y que solo me cobran el 4xmil.
Necesito saber que hacer si recibo el desembolso y devuelvo el dinero, o si simplemente no recibo el dinero, pero que pasaría porque firme el pagaré con ellos.
Lorena
Lo más importante es leer qué dice el contrato de préstamos que firmaste.
Un saludo
Buenas tardes,
Hice una compra por internet en una tienda online que publicita sus productos por Instagram. La modalidad de pago era contra reembolso. Al llegar el paquete veo que no se corresponde con lo que yo había comprado. La transacción la realizamos a través de MD.
Les escribí por el mismo canal para reclamar la devolución del producto pero no me responden. He intentado buscar un teléfono o correo de contacto de la empresa pero lo no encuentro. Solo tengo el «supuesto» nombre de la empresa y la dirección desde la que me han enviado el paquete. ¿Qué puedo hacer en este caso para tramitar la devolución y recuperar mi dinero?
Gracias!
Paula
Si no responden, huele a estafa así que lo mejor sería notificarlo a la Policía o la Guardia Civil mediante la oportuna denuncia.
La Guardia Civil dispone de la unidad de delitos telemáticos (GDT) con un formulario por el que puedes denunciar un delito informático o telemático. La Policía Nacional dispone también de una unidad de delitos tecnológicos donde puedes denunciar todo tipo de hechos presuntamente delictivos relacionados con Internet y la tecnología
Buenas tardes.
Firmé un contrato de un préstamo personal con la Caixa. Para darme el préstamo me ponían la condición de que tenía que aceptar un televisor valorado en 1240€ que se sumaba al préstamo.
Me opuse a ello en primera instancia, pero dada mi necesidad por el préstamo, acabé aceptando.
He recibido el préstamo hace 15 días. Todavía no he recibido el televisor.
¿Puedo aplicar el derecho a desistir del televisor, sin desistir del préstamo?
Gracias
Hola José
Interesante pregunta. Yo entiendo que no, ya que la financiación del televisor es la condición sine qua non, se te podía dar el préstamo personal. Es decir, es un préstamo condicionado a la compra del TV.
Seguro que en el contrato de préstamo hay una cláusula que hace alusión a la compra necesaria del televisor. Léelo a ver si aparece.
Un saludo
Buenos días
Desde la pandemia, en las competiciones deportivas te hacen comprar un pre-pack de fotos, si quieres que les hagan fotos a tus hijos. Antes, estas fotos se hacían y al final de la competición las mirabas y escogías si querías alguna. Ahora te hacen pagar antes por un número determinado de fotos. Y después escoges. Si cuando me envían las.fotos para escoger, no hay suficientes que me gusten, ha sea por calidad o por otros motivos, tengo derecho al desestimiento, o a que me reserven lo pagado o la diferencia para otra competición? Gracias
Hola
A lo que tienes derecho antes de contratar nada es a que se te entreguen las condiciones de contratación en algún formato que no se pueda modificar así que pídelas al fotógrafo o a la empresa organizadora de la competición.
Fundamento legal: Artículo 20.1 (Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (LINK al BOE)
1. Las prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio, posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación, y siempre que no pueda desprenderse claramente del contexto, deberán contener, al menos, la siguiente información:
a) Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya cuenta actúa.
b) Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.
c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.
En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda fijarse con exactitud el precio en la oferta comercial, deberá informarse sobre la base de cálculo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce, su importe estimado.
d) Los procedimientos de pago y los plazos de entrega y ejecución del contrato, cuando se aparten de las exigencias de la diligencia profesional, entendiendo por tal el nivel de competencia y cuidados especiales que cabe esperar de un empresario conforme a las prácticas honestas del mercado.
e) En su caso, existencia del derecho de desistimiento.
f) En el caso de bienes y servicios ofrecidos en mercados en línea, si el tercero que ofrece el bien o servicio tiene la condición de empresario o no, con arreglo a su declaración al proveedor del mercado en línea.
Un saludo
Hola compré una bicicleta el año pasado, me ha llegado un año después y tiene defectos de pintura, como si se hubiera saltado la pintura, quisiera saber si tengo derecho a que me cambien el cuadro de la misma o mejor pido la devolución del dinero?, Gracias
Hola Eva, si te acaba de llegar ahora, tienes tres años de garantía. Ante un problema de «falta de conformidad», el fabricante o distribuidor tiene tres opciones en función del defecto (en tu caso parece que es más estético que funcional): reparar, sustituir, devolver el dinero.
Lee esto: https://www.consumoteca.com/consumo/falta-de-conformidad/
Buenos días,
Me mostrarón un producto en mi vivienda, de la cual facilité mis datos para la cumplimentación del pedido, la hoja del pedido no está firmada, ya que no estaba segura de realizar ese pedido, de todas formas, hice la transferencia de la entrada. Al día siguiente, decidí cancelar ese pedido, el cual no estaba firmado. Tengo derecho a recibir la devolución de esa entrada que realicé?
Cristina
Intenta retrotraer la transferencia cuanto antes. Si no has firmado nada, entiendo que no hay un compromiso por tu parte.
Buenas tardes, Una duda importante: He comprado unas entradas por Internet en un conocido sitio de espectáculos, lo que técnicamente es un servicio de entrada a espectáculo en una fecha específica (de tantas que ofrecen), con un asiento asignado aleatoriamente. (Un teatro vamos)
Resulta que solicito mi derecho de desistimiento a los 9 días de haberlas comprado. Me dicen por teléfono que no se devuelven entradas ni se cambian ni están acogidos al derecho de desistimiento, cosa que NO veo por ningún sitio, ni en su web ni al comprar la entrada había que aceptar condiciones generales ni particulares ANTES de realizar el PAGO. tan sólo afirman en sus condiciones en la propia entrada , tras realizar el pago, que las entradas no se cambian ni se devuelven…
Me gustaría saber en que LEY aparece eso detallado o a qué ley se acogen para no permitir desistimiento en este tipo de servicios o productos (venta de entradas a espectáculos)
Buenas tardes,
Primero quiero felicitarles y darles las gracias por el servicio que dan a usuarios y consumidores, ojala hubiese mas información disponible sobre nuestros derechos como la que aquí se encuentra. Voy a exponer mi caso.
He sido víctima de las malas prácticas de un comercial de Securitas y de la propia empresa Securitas. Hice el contrato en mayo del 2021, y de entre los varios engaños del comercial, uno de ellos fue que incluyó la financiación del equipo (435€) a pagar en 36 meses, a pesar de que se nos indico que, aparte de los gastos mensuales, no habría ningún gasto adicional al de la instalación de la alarma (250€)
Recientemente me di cuenta de este y otros engaños, y buscando información encontré este artículo sobre el derecho de desistimiento (de hecho me engaño en todo prácticamente, en cuanto al periodo de permanencia y también en cuanto a los gastos mensuales a partir del segundo y tercer año)
En mi caso, me gustaría saber si aun puedo hacer valer el derecho de desistimiento, ya que aunque el contrato que descargamos informa sobre este derecho y contiene un enlace para descargar el formulario de desistimiento, el formulario como tal no se descargo adjunto al contrato, con lo que se podría decir que no se nos facilito dicho formulario junto con el contrato, y por ende, que la empresa no cumplió con su deber de facilitar la documentación, tal y como se menciona en el artículo 69 de la Ley 3/2014, a la que hacen referencia.
Siguiendo esta lógica, el plazo de desistimiento se ampliaría a de 14 días a 12 meses, por lo que aun estaríamos dentro de este plazo. A lo mejor peco de optimista, pero agradecería si me ayudan a despejar esta cuestión.
Saludos
Hola Daniel
Muchas gracias por tus palabras. La normativa que tienes que analizar es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Artículo 71. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.
1. El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.
2. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación establecido en el artículo 69.1, el plazo a que se refiere el apartado anterior se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.
3. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
4. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.
Y el 69 te explica cómo te deben facilitar la información sobre este derecho:
Artículo 69. Obligación de informar sobre el derecho de desistimiento.
1. Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior.
En tu caso cabría la posibilidad de alegar que esto no se ha cumplido («Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere»)
Sugiero contactar con un/a abogado que valore estos extremos y la viabilidad de una demanda a la compañía. Sería raro que con los miles de contratos que debe firmar Securitas cada año a su asesoría jurídica se les haya pasado este deber de informar correctamente del derecho. Pero se puede intentar, claro.
Un saludo
Tengo Un problema con oney,teniamos la targeta alcampo de gasolina durante un ano no tubimos problemas. Pero el ano pasado cambiamos de cuente y avisamos a oney de la cuenta nueva ala que tenian que mandar el recibo. Durante cuatro o seis meses pasaban el recibo y llamaban diciendo que estaba dto. Creo que pagos sobre 300 o 350 de intereses de demora, pero nadie daba explicacipnes de cual era el problema. Total que reclamamos seis o site veces de que emviaran el recibo a la nueva sucursal y la contestacion es que estaba dto. Bien, anule la tarjeta ,exactamente la corte. Pero cual es mi sorpresa que dicen que le debo 270 e de un seguro dental con adeslas que ni solicite ni sabia que tenia, prueba de ello es que nunca lo use. Reclame en consumo , desde el ayuntamiento y contesta solo, que nos dieron de baja la tarjeta. No. la di yo desde que la corte pero ninguna contestacion a la deuda del seguro dental que yo no solicita .aclaro la deuda dental deben de ser sobre 60 e pero quieren cobrar todos los intereses de un seguro que ni use ni voy a usar .esto es legal. Es+-por que ,consumo no puede reclamar este tipo de estafas. Gracias .espero su respuesta