En este post abordamos el delicado tema de la compra online con retraso. Seguro que te ha pasado: has comprado un producto online, lo has pagado y nunca te llega. Te dan largas y tienes la impresión de que no te va a llegar nunca. ¿Qué se puede hacer y a qué tenemos derecho? La respuesta es Sí.
Se puede ejercer el derecho de desistimiento si un producto comprado online llega con retraso considerable y, además, tenemos derecho a resolver el contrato e incluso hasta podemos llegar a reclamar el doble de la cantidad que hemos pagado.
Te lo explicamos en detalle a continuación.
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¿En qué casos puedo desistir de mi compra?
Como mínimo, por ley, siempre que hagamos una compra online, tenemos un derecho de desistimiento de 14 días naturales desde que se recibe el producto o se celebra el contrato por un servicio contratado con algunas excepciones particulares.
Estas excepciones están recogidas por la ley para determinados productos y servicios personalizados (cosas hechas a medida, enseres personales, etc.), susceptibles de ser consumidos una vez abiertos, o por razones de higiene.
Este derecho de desistimiento es irrenunciable y no se puede legalmente reducir el plazo por parte del vendedor, aunque este sí lo puede ampliar.
¿Pero qué pasa cuando el artículo comprado no nos llega?
Cuando hemos pagado una compra online y el producto no nos llega o tiene un retraso considerable (compra online con retraso) tenemos derecho a reclamar.
La Ley General de Consumidores y Usuarios*, en su artículo 109 recoge que
“salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.”
Por tanto, excepto en compras en las que el vendedor avise expresamente de que el pedido llegará en un plazo superior a un mes pero determinado, el pedido online debería llegar al comprador en un plazo máximo de treinta (30) días.
Pasado este término de treinta (30) días, tenemos dos opciones. Podemos optar por:
- Resolver el contrato y pedir la devolución de las cantidades en ese momento.
- Notificar al vendedor un plazo adicional prudente para que éste cumpla con su obligación y proceda a entregar el producto.
Este Derecho, antes de recibir el producto es válido para todos los bienes y servicios que podamos comprar / contratar online.
¿Cuándo puedo exigir indemnización o compensación?
Si tras un retraso superior a los 30 días optamos por pedir al comercio online que nos entregue el producto o servicio comprado por imposibilidad objetiva, y éste continúa incumpliendo y no entrega lo comprado, entonces el comercio debe devolvernos el precio pagado de inmediato.
El artículo 110 de la Ley General de Consumidores y Usuarios, recoge que
“En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo”.
Si la empresa deja de contestar nuestros e-mails, retrasa sin justificación la devolución del dinero o pone todo tipo de trabas a la devolución que estamos solicitando, el mismo artículo 110, recoge la posibilidad de reclamar el doble de las cantidades pagadas:
“En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad”.
¿Qué posibilidades tengo de recuperar mi dinero?
De entrada, el comercio o vendedor online suele negarse a pagar el doble al usuario o consumidor de forma voluntaria, sea por desconocimiento de la Ley o por mala fe.
Esto es así porque el vendedor online puede deducir de antemano que según de qué cantidad se trate, el consumidor o usuario no acudirá a los tribunales de justicia.
Si, por ejemplo, estamos reclamando un producto de 20 €, nos costará más el collar que el perro acudir a la vía judicial para reclamar esta cantidad, o el doble (40 euros).
No obstante, hay reclamaciones judiciales de todo tipo y algunas son bastante económicas e incluso las puede realizar uno mismo sin necesidad de acudir a un profesional, Abogado ni Procurador.
En todo caso, recomendamos agotar todas las posibilidades de negociar con el comercio online de forma amistosa o prejudicial antes de acudir a la vía judicial. Una de ellas sería la mediación de consumo.
En último término, acudir a un abogado/a que pueda asesorarnos de forma adecuada sobre los pasos a seguir, y las formalidades a llevar a cabo, cuando el comercio online no nos da una solución es un buen recurso.
Mar Berenguer – Abogada
[email protected]
Normativa
Es normativa relacionada con el derecho de desistimiento (artículos 102 y siguientes).
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).
