Instituciones de defensa de los consumidores en España

La entrada «Instituciones de defensa de los consumidores en España» se publicó por primera vez el 12 de agosto de 2017 y ha sido actualizada el 25 de enero de 2023.

En España, la primera norma básica que nos protege y reconoce nuestros derechos como consumidores y usuarios por primera vez es la Constitución de 27 de diciembre de 1978.

Su artículo 51 es de esos que, si te gusta el derecho del Consumo, te deberías conocer al dedillo.

Dice así:

Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la Ley establezca.

Si te fijas, ya en esta definición están implícitos los derechos básicos de los consumidores en nuestro país:

• Garantizar la defensa de los consumidores y usuarios,
• Proteger su seguridad y su salud,
• Proteger sus legítimos intereses económicos,
• Promover la información y la educación de los consumidores y usuarios,
• Fomentar las organizaciones de consumidores y usuarios y escucharlas en lo que pueda afectar a éstos.

Sin embargo, en mayo de 1981, solo dos años y medio más tarde, sufrimos en España el síndrome del aceite tóxico de colza.

Unos desaprensivos empresarios desnaturalizaron aceite de colza (un aceite vegetal barato de producir para uso industrial), con una sustancia tóxica, la anilina, y lo vendieron de forma ambulante durante meses en garrafas sin identificar, de barriadas pobres de la Comunidad de Madrid, Castilla y León, Asturias y Cantabria básicamente.

La primera víctima fue un niño madrileño que murió el 1 de mayo de 1981 y el 10 de junio se descubrió el motivo que los causaba. La enfermedad afectó a más de 20 000 personas,​ ocasionando la muerte de unas 1 100 de ellas, según los estudios forenses y análisis clínicos recogidos por la sentencia que condenó a los responsables de la intoxicación.

Esta «golazo»  que nos metieron los desaprensivos empresarios, demostró que se necesitaba una normativa detallada de defensa de los consumidores en España y, aprovechando el sonrojo del aceite de colza, la tuvimos el 19 de julio de 1984 (Ley 26/1984, de defensa de los consumidores y usuarios).

Esta  ley, hoy derogada, define con detalle lo que es un «consumidor», los derechos básicos, las instituciones básicas de defensa (OMIC, servicios de consumo, sistema arbitral de consumo y asociaciones de consumidores), tanto públicas como privadas, la información y publicidad destinadas al consumidor, etc.

Qué es un consumidor o usuario

A los efectos de la Ley 26/1984 (derogada):

«son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden. No tendrán la consideración de consumidores o usuarios quienes sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios, con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros».

Para la vigente Ley de defensa de los consumidores y usuarios (Real Decreto Ley 1/2007):

Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Esta ley introduce el concepto de consumidor vulnerable:

2. Asimismo, a los efectos de esta ley y sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación, tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.

Derechos básicos de los consumidores

Continua diciendo que son derechos básicos de los consumidores y usuarios:

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

c) La indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulgación, para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, todo ello a través de las asociaciones, agrupaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La presión jurídica, administrativa y técnica en las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

Y que:

Los derechos de los consumidores y usuarios serán protegidos prioritariamente cuando guarden relación directa con productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

Artículo dedicado a la «colza»

El artículo quinto de la Ley 26/1984 está hecho a imagen y semejanza de la intoxicación por aceite de colza de tres años antes (aditivos no autorizados, sustancias tóxicas, venta ambulante, venta de alimentos sin etiquetar, control de los ayuntamientos, etc.). Dice así (resumido):

1. Para la protección de la salud y seguridad física de los consumidores y usuarios se regulará la importación, producción, transformación, almacenamiento, transporte, distribución y uso de los bienes y servicios, así como su control, vigilancia e inspección, en especial para los bienes de primera necesidad.

2. En todo caso, y como garantía de la salud y seguridad de las personas, se observará:

a) La prohibición de utilizar cualquier aditivo que no figure expresamente citado en las listas positivas autorizadas y publicadas por el Ministerio de Sanidad y Consumo y siempre teniendo en cuenta la forma, límites y condiciones que allí se establezcan. Dichas listas serán permanentemente revisables por razones de salud pública o interés sanitario, sin que, por tanto, generen ningún tipo de derecho adquirido.

b) La prohibición de tener o almacenar productos reglamentariamente no permitidos o prohibidos, en los locales o instalaciones de producción, transformación, almacenamiento o transporte de alimentos o bebidas.

c) Las exigencias de control de los productos tóxicos o venenosos incluidos los resultantes de mezclas y otras manipulaciones industriales, de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia su origen, distribución, destino y utilización.

d) La prohibición de venta a domicilio de bebidas y alimentos, sin perjuicio del reparto, distribución o suministro de los adquiridos o encargados por los consumidores en establecimientos comerciales autorizados para venta al público. Reglamentariamente, se regulará el régimen de autorización de ventas directas a domicilio que vengan siendo tradicionalmente practicadas en determinadas zonas del territorio nacional.

e) El cumplimiento de la normativa que establezcan las Corporaciones Locales o, en su caso, las Comunidades Autónomas sobre los casos, modalidades y condiciones en que podrá efectuarse la venta ambulante de bebidas y alimentos.

f) La prohibición de venta o suministro de alimentos envasados, cuando no conste en los envases, etiquetas, rótulos, cierres o precintos, el número del Registro General Sanitario de Alimentos, en la forma reglamentariamente establecida.

g) La obligación de retirar o suspender, mediante procedimientos eficaces cualquier producto o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos exigidos o que, por cualquier otra causa, suponga un riesgo previsible para la salud o seguridad de las personas.

h) La prohibición de importar artículos que no cumplan lo establecido en la presente Ley y disposiciones que la desarrollen.

i) Las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar a la seguridad física de las personas, prestando a este respecto la debida atención a los servicios de reparación y mantenimiento.

j) La prohibición de utilizar en la construcción de viviendas y locales de uso público materiales y demás elementos susceptibles de generar riesgos para la salud y seguridad de las personas.

k) La obligación de que las especializadas farmacéuticas se presenten envasadas y cerradas con sistemas apropiados, aportando en sus envases o prospectos información sobre composición, indicaciones y efectos adversos, modo de empleo y caducidad de suerte que los profesionales sanitarios sean convenientemente informados y se garantice la seguridad, especialmente de la infancia, y se promueva la salud de los ciudadanos.

El lío de las autonomías

Pero, como todo lo bueno no podía serlo tanto, el artículo 40 de esta Ley pretenciosa para la época (no olvides que aún no estábamos en la Unión Europea y no nos «caían» de Europa, normativas de todo tipo a trasponer a nuestro derecho interno), deja claro que la política de defensa de los consumidores se delegaba en su ámbito territorial, a las Comunidades Autónomas.

Este artículo dice que les corresponderá «promover y desarrollar la protección y defensa de los consumidores o usuarios, de acuerdo con lo establecido en sus respectivos Estatutos y, en su caso, en las correspondientes Leyes Orgánicas complementarias de transferencia de competencias».

Y el artículo 41 hace lo propio con los ayuntamientos, quienes tendrán que «promover y desarrollar la protección y defensa de los consumidores y usuarios en el ámbito de sus competencias» en los siguientes aspectos:

1. La información y educación de los consumidores y usuarios, estableciendo las oficinas y servicios correspondientes, de acuerdo con las necesidades de cada localidad. –> Este es el germen de las Oficinas de Información al Consumidor (OMIC)

2. La inspección de los productos y servicios, para comprobar su origen e identidad, el cumplimiento de la normativa vigente en materia de precios etiquetado, presentación y publicidad y los demás requisitos o signos externos que hacen referencia a sus condiciones de higiene, sanidad y seguridad.

–>Estos son los servicios de consumo locales.

3. La realización directa de la inspección técnica o técnicosanitaria y de los correspondientes controles y análisis, en la medida en que cuenten con medios para su realización, o promoviendo, colaborando o facilitando su realización por otras Entidades y Organismos.

4. Apoyar y fomentar las asociaciones de consumidores y usuarios.

5. Adoptar las medidas urgentes y requerir las colaboraciones precisas en los supuestos de crisis o emergencias que afecten a la salud o seguridad de los consumidores o usuarios.

6. Ejercer la potestad sancionadora con el alcance que se determine en sus normas reguladoras.

Terminaba la ley obligando a, en el plazo de un año desde su publicación, hacer dos cosas:

Dentro del año siguiente a la entrada en vigor de esta Ley, el Gobierno adaptará la estructura organizativa y las competencias del Instituto Nacional del Consumo y de los restantes órganos de la Administración del Estado con competencia en la materia, al contenido de la misma.

–> Esto se hizo y así nos va. Cada Comunidad Autónoma tiene su ley de los consumidores, instituciones, leyes regionales, funcionarios etc. etc. Esto no es bueno porque más nos valía con tener el mismo nivel de protección en todo el territorio nacional en vez de 17 + 2 legislaciones diferentes (o iguales pero diferentes).

El Gobierno, en el plazo de un año a partir de la entrada en vigor de esta Ley, aprobará el Reglamento o Reglamentos necesarios para su aplicación y desarrollo.

–> Esto nunca se hizo porque la norma de protección de los consumidores es absolutamente transversal y «toca todos los palos». ¡¡Imposible de regular en una misma norma todo!!

Instituciones públicas de defensa de los consumidores

Unión Europea

Las competencias de consumo en España, guardan la misma estructura que las Administraciones públicas.

En el plano supra-estatal, a nivel de la Unión Europea, conviene que conozcas la Plataforma ODR de resolución online de reclamaciones de consumidores en la Unión Europea (ODR del inglés, Online Dispute Resolution).

Es una plataforma gestionada por el Centro Europeo del Consumidor, que tramita reclamaciones transfronterizas de los consumidores que compran en comercios de otros países de la UE, físicamente o por Internet.

Estatales

En el plano estatal tenemos la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (AESAN) que depende del Ministerio de Sanidad que se encarga  de promover la seguridad alimentaria.

Ofrece garantías e información objetiva a los consumidores y agentes económicos del sector agroalimentario español, y de planificar, coordinar y desarrollar estrategias de información, educación y promoción de la salud en el ámbito de la nutrición, y en particular, en la prevención de la obesidad.

En este ámbito también tenemos la Junta Arbitral de Consumo Nacional, que se ocupa de intentar resolver por la vía amistosa las reclamaciones con contenidos económico entre comerciantes y consumidores de distintas Comunidades autónomas (por ejemplo, un consumidor barcelonés vs una empresa madrileña).

Ambito autonómico

En el plano autonómico es donde realmente se encuentran hoy transferidas en exclusiva las competencias sobre comercio y consumo.

Esto quiere decir que es en cada Comunidad autónoma donde existen las Leyes autonómicas de consumo (iguales que la estatal pero adaptadas a esos territorios) y de comercio.

También hay Consejos autonómicos de consumidores y Servicios de consumo (administración encargada de velar por nuestros derechos en cada autonomía, de hacer inspecciones y campañas de formación de comercios y consumidores).

En este ámbito autonómico también tenemos las Juntas Arbitrales de Consumo regionales, que se ocupan de intentar resolver por la vía amistosa las reclamaciones con contenido económico entre comerciantes y consumidores de la misma Comunidad autónoma (por ejemplo, un consumidor de Jaén que reclama contra una empresa de Sevilla, en el caso de Andalucía).

Ambito local

Ya en el plano local, los Ayuntamientos disponen de las Oficinas de Información al Consumidor (OMIC) y de sus propios servicios de consumo locales (para tratar de comercios y reclamaciones locales).

En este ámbito también tenemos las Juntas Arbitrales de Consumo locales, que se ocupan de intentar resolver por la vía amistosa las reclamaciones con contenido económico entre comerciantes y consumidores de la misma local.

Otras instituciones ad-hoc

Banca

El Banco de España y los Defensores del cliente de las entidades financieras;

Inversiones

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), que se encarga de la supervisión e inspección de los mercados de valores en España y de la actividad de cuantos intervienen en los mismos.

Vigila el buen funcionamiento y el cumplimiento de todas las normativas vigentes en la Bolsa. Su objetivo es velar por la transparencia de estos mercados y la correcta formación de precios en los mismos, así como la protección de los inversores;

Seguros

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) y el defensor del cliente asegurado de cada compañía aseguradora.

CNMC

La CNMC (Comisión Nacional de Mercados y de la Competencia), es la encargada en España de preservar, garantizar y promover la existencia de una competencia efectiva en los mercados en el ámbito nacional.

Asociaciones privadas

Las asociaciones privadas de consumidores nos defienden y tienen reconocida la representatividad de forma estatal y/o autonómica, derecho a subvenciones públicas con las que financiar actividades y pertenencia a organismos consultivos de todo tipo.

No olvides que las asociaciones de consumidores son privadas, y por tanto dan servicios a sus socios. La cuota de alta puede oscilar entre los 30 y 100 euros al año, y a cambio, los socios reciben servicios de la asociación como publicaciones, eventos, asesoramiento, ventajas colectivas, etc.

Las asociaciones de consumidores más conocidas en España son la OCU, FACUA y ADICAE, que está especializada en banca e inversiones.

Otras instituciones privadas

Otras instituciones privadas que te defienden en materia de consumo son los abogados como profesionales del derecho (derecho civil) y los despachos de abogados o las webs informativas como Consumoteca.com.