Qué es un consumidor vulnerable

«Consumidor vulnerable». Fecha publicación: 25 enero 2023. Última actualización: 16 mayo 2024.

Desde que en España comenzamos a tener una política de Consumo más o menos desarrollada, allá por los años 1980, han sido muchas las definiciones de «consumidor» (y por extensión de usuario) de las distintas leyes, normativas y estatutos del consumidor autonómico. Después vinieron subvariantes del término como la de consumidor vulnerable, el prosumidor, etc. que te ayudamos a comprender en esta entrada.

Veamos las distintas definiciones y aplicaciones prácticas del nuevo término de «consumidor vulnerable».

Consumidor vulnerable

La actual y vigente Ley de defensa de los consumidores y usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) define al consumidor vulnerable en el ámbito de las relaciones de consumo como (art. 3.2):

aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.

Esta es exactamente la misma definción que sobre el consumidor vulnerable da el Estatuto del consumidor navarro (diciembre 2023), artículo 2 b).

El origen de esta nueva definición se debe a la especial sensibilidad que introdujo en 2022 la «Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica», publicada tras la pandemia de COVID-19.

Por tanto, se incluye por primera vez en la normativa estatal de defensa de las personas consumidoras la figura de la persona consumidora vulnerable, que deberá ser objeto de especial atención tanto por parte de autoridades públicas como del sector empresarial en las relaciones de consumo.

Por qué esta categoría de consumidor

Está claro que si uno de los derechos básicos de los consumidores es el de proteger sus intereses económicos, los poderes públicos tienen el deber, como recuerda el artículo 51 de nuestra Constitución de ayudar a las personas más vulnerables.

Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

Nótese que la anterior definición de consumidor vulnerable se refiere tanto a «personas consumidoras vulnerables» (individuos), como a «colectivos de personas vulnerables».

Esto es así porque, por un lado, se pueden definir colectivos de consumidores (víctimas de violencia de género, consumidores con privación material severa, ancianos, etc.

Y por otro se puede intentar objetivizar si un consumidor determinado es vulnerable dependiendo de sus ingresos y patrimonio, por ejemplo.

Especial atención

Así mismo, el artículo 8 del RDL 1/2007 (Derechos básicos de los consumidores y usuarios) destaca la especial protección sobre sus derechos de estas personas vulnerables:

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relación con las personas consumidoras vulnerables.

2. Los derechos de las personas consumidoras vulnerables gozarán de una especial atención, que será recogida reglamentariamente y por la normativa sectorial que resulte de aplicación en cada caso.

Los poderes públicos promocionarán políticas y actuaciones tendentes a garantizar sus derechos en condiciones de igualdad, con arreglo a la concreta situación de vulnerabilidad en la que se encuentren, tratando de evitar, en cualquier caso, trámites que puedan dificultar el ejercicio de los mismos.

Y encomienda a los poderes públicos a proteger especialmente a estos colectivos en cualquier norma sectorial mediante una formación e información adecuada (arts. 17, 20, 60 y 97 y 97 bis) o el etiquetado de los productos (art. 18).

Además insta a que haya un control de calidad de los productos (art. 43), y en concreto de:

Los bienes o servicios sobre los que se produzca un mayor número de reclamaciones o en los que, por el tipo de estas, quepa deducir razonablemente que existen situaciones especialmente lesivas para los derechos de los consumidores y usuarios o que afecten, en particular, a las personas consumidoras vulnerables.

Infracción en materia de defensa de los consumidores

Desde febrero de 2022 se considera infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios discriminar a estos usuarios ya sea por el trato recibido, por el derecho de admisión o las condiciones de uso o disfrute de productos y servicios.

El art 47 l) de RDL 1/2007 dice así:

l) Toda actuación discriminatoria contra personas consumidoras vulnerables independientemente del motivo o contra cualquier consumidor o usuario por el ejercicio de los derechos que confiere esta Ley o sus normas de desarrollo, ya sea no atendiendo sus demandas, negándoles el acceso a los establecimientos o dispensándoles un trato o imponiéndoles unas condiciones desiguales, así como el incumplimiento de las prohibiciones de discriminación previstas en el Reglamento (UE) 2018/302, cuando dicha actuación no sea constitutiva de delito.

Consumidor vulnerable eléctrico

Una variante es el consumidor vulnerable eléctrico que es para la Ley del Sector Eléctrico del 2013

los consumidores de electricidad, personas físicas, que cumplan con las características sociales, de consumo y poder adquisitivo que se determinen en su vivienda habitual.

Esta Ley crea el «bono social de electricidad», un descuento en la factura eléctrica del:

• 25% para consumidores vulnerables que cumplan los requisitos establecidos (hasta el 31 de diciembre de 2023, del 65%).

• 40% para consumidores vulnerables severos (hasta el 31 de diciembre de 2023, del 80%).

Si además se es un consumidor en riesgo de exclusión social (atendido por Servicios sociales de la Comunidad autónoma o ayuntamiento, que pagan el 50% o más de la factura eléctrica), no se tendrá que pagar la factura eléctrica. Además, en caso de imposibilidad temporal para hacer frente al pago, no se podrá cortar la luz a este consumidor concreto.

Los consumidores vulnerables que disfrutan del bono social de electricidad, pueden beneficiarse, además, del bono social térmico.

Colectivos vulnerables y lanzamientos sobre vivienda habitual

Desde finales de 2012 y hasta el 15 de mayo de 2028 está en suspenso la posibilidad de desahuciar a una familia considerada vulnerable por impago de una hipoteca sobre su vivienda habitual.

Normativa relacionada

Es normativa mencionada en este post sobre el consumidor vulnerable:

Cataluña

• Ley 20/2014, de 29 de diciembre, de modificación de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña, para la mejora de la protección de las personas consumidoras en materia de créditos y préstamos hipotecarios, vulnerabilidad económica y relaciones de consumo (ver post).

Navarra

• Ley Foral 34/2022, de 12 de diciembre, reguladora del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias (BON de 22 de diciembre de 2022). (Navarra).

Estatal

• Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica (ver online).

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).

Bono social térmico

Y sobre el bono social térmico:

• Estrategia Nacional contra la Pobreza Energética 2019-2024 (ver PDF).

• Real Decreto-ley 15/2018, de 5 de octubre, de medidas urgentes para la transición energética y la protección de los consumidores.

• Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica.

• Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico (ver online).