Cómo comprar online en Zalando: contacto y devoluciones

Zalando es una tienda online de moda alemana (una de las más grandes en Europa) que vende de todo: desde zapatos, vestidos, zapatillas, accesorios, lencería y hasta ropa de marca para hombres, mujeres y niños. Tiene productos propios, un marketplace de partners (como Amazon) y una tienda de segunda mano. Y se caracteriza por ofrecer envíos y devoluciones gratuitas de sus productos, hasta 100 días después de la entrega (aunque con matices, como veremos).

La empresa, fundada en 2008 por Robert Gentz y David Schneider en Berlín (Alemania). Y desde el año 2012, se ha expandido al mercado español. Cotiza en bolsa, está presente en 23 países con 48 millones de clientes y cuenta con su propio club exclusivo llamado Zalando Privé.

En este post vamos a analizar la compra en esta tienda online así cómo las devoluciones de Zalando a partir de sus condiciones generales de venta.

Productos propios, de partners y de segunda mano

Lo primero que tienes que saber al comprar online en Zalando.es es que venden productos para mujer, hombre y niños, que se agrupan así según su estado u origen:

• Productos nuevos de Zalando: te los envían desde sus propios almacenes.
• Productos nuevos de partners: provienen de empresas textiles que utilizan la web de Zalando como escaparate y te entregan desde sus almacenes propios o desde los de Zalando. Se etiquetan como productos de partners.
• Zalando segunda mano (Zalando Zircle): venta de artículos de segunda mano.

Ojo, porque cuando compras productos de esta empresa alemana nuevos o de segunda mano, estás cerrando la compra con la empresa alemana (Zalando SE, con dirección en Valeska-Gert-Str. 5, 10243 Berlín).

Pero cuando compras a un partner, no se hacen responsables de cualquier reclamación (algo de dudosa validez cuando estás comprando en y pagando a Zalando).

Otra advertencia es que, aunque la empresa se compromete (queda «vinculada») a entregarte tus compras ya pagadas,

El contrato vinculante se formaliza en el momento en que recibas la confirmación de pedido por nuestra parte.

Pero no responden de retrasos o no entregas de sus proveedores, lo cual es como decirte que sí, pero no, dejándote con la miel en los labios si tras el pedido te informan de que se ha agotado.

1.4 …. no tenemos obligación alguna de entregarte el pedido si nuestros proveedores no entregan las existencias correctamente o a tiempo, aunque nosotros hayamos actuado conforme a nuestra práctica habitual de pedidos (kongruentes Deckungsgeschäft). ……. no podremos ser los responsables de que los productos no estén disponibles y deberemos haberte notificado sobre la situación sin dilación injustificada. …… Si el producto no está disponible, te reembolsaremos cualquier pago que hayas realizado a la mayor brevedad posible.

1.5 No asumimos el riesgo de tener que comprar el producto del pedido en otra parte (riesgo de compra). …. Únicamente tenemos la obligación de realizar entregas de nuestras existencias disponibles y de las existencias que les hayamos solicitado a nuestros proveedores.

Sólo en Península y Baleares

Esta tienda online de moda no entrega pedidos ni en Canarias, ni en Ceuta ni en Melilla. Y lo hace solo en días laborables y a mayores de 18 años. Sus precios incluyen el IVA vigente en España:

1.7 Las entregas se realizan en España, con excepción de los territorios del archipiélago Canario, Ceuta y Melilla. Cuando los plazos estén expresados en días laborables, se entenderán por días laborables todos los días entre el lunes y el viernes, ambos incluidos, pero no los festivos ni los fines de semana.

Solo las personas mayores de 18 años pueden usar las ofertas disponibles en www.zalando.es.

¿Qué es Zalando Privé? ¿Puedo conseguir códigos de descuentos?

Zalando Privé es un club en el que las socias y socios disfrutan de acceso exclusivo a los mejores productos y marcas a precios de rebaja.

Los códigos de descuento de Zalando pueden llegar hasta el 75% del precio original. Incluso durante la temporada de rebajas y campañas especiales, en Zalando Privé también puedes encontrar descuentos aún mayores en ciertos artículos.

¿Qué métodos de envío tienen?

Zalando tiene tres modalidades de entrega y el envío se realiza con 4 operadores en España: Celeritas, Correos, Seur y DHL (Express y Estándar):

Entrega en domicilio

En esta modalidad, la empresa de transporte te enviará tu paquete a la dirección que hayas indicado en tu pedido con hasta 3 intentos de entrega.

El transportista hará varios intentos de entrega, por lo general en días laborables consecutivos: Celeritas hará hasta tres intentos de entrega; Correos, Seur y DHL dos.

En caso de que no te localicen, dejarán tu pedido en una oficina entre 7 y 10 días después. Te llegará una notificación por correo para que puedas recogerlo.

Recogida en un punto Celeritas

Otra opción con menor huella de carbono será acercarte tú a retirar tu paquete de alguno de los más de 2300 puntos de recogida que Celeritas tiene distribuidos en España. Se trate de agencias de mensajería, quioscos o locales comerciales.

Puedes consultar en Internet cuál es el más cercano para ti.

Envío express con DHL

Si seleccionas este método de envío pagarás gastos de envío con independencia del montante de tu compra, de 5,95 €.

A cambio, recibirás tu pedido en un plazo de 1 ó 2 días hábiles (dependiendo de tu código postal) pero sólo en los productos propios de Zlando, no en los de los partners.

Ten en cuenta que el envío exprés no está disponible para artículos Partner. Tampoco si seleccionas el modo de pago contra reembolso o entrega en un Punto Celeritas.

En todas las modalidades de entrega vas a recibir un enlace de seguimiento para que puedas ver y rastrear la información actualizada de tu pedido.

Gastos de envío

¡El envío es gratis si tu pedido supera los 24.90 €! En caso de compras inferiores, los gastos de envío con Zalando son de 2,90 €.

Este importe te será devuelto en caso de que hagas la devolución completa de tu pedido conforme a sus indicaciones (ver devoluciones Zalando más abajo).

Los pedidos expres cuestan siempre 5,95 €. 

¿Cuánto tardan en entregarte?

El plazo de entrega se expresa en días hábiles y puede variar dependiendo de los artículos seleccionados y de la forma de envío elegida.

Lo habitual es:

• Entre 3 a 6 días hábiles en envío estándar. Si han pasado 10 días desde que recibiste la confirmación y no has recibido tu paquete, contacta directamente con Zalando. Más abajo te mostramos cómo.
• Dos días en la modalidad express. Si no se cumplieran estos dos días, te deben devolver los 5,95 euros.

Formas de pago de Zalando

Pagar en Zalando es fiable, seguro de usar y te ofrece 5 alternativas:

• A través de PayPal, la cual resulta especialmente útil porque ni la empresa ni terceros tendrán acceso a tus datos bancarios.
• El pago con tarjeta de crédito o débito (Maestro, Visa Debit, MasterCard Debit o V-Pay) es igualmente bueno, ya que una vez introducidos tus datos, éstos son encriptados y se pueden usar en una siguiente compra.

• Y el pago contrareembolso. Para esta opción solo debes abonar el importe exacto de tu pedido en el momento de la entrega. Ojo, esta opción no es válida para algunos artículos o el envío exprés.
• Vales descuento que te hayan entregado. Estos pueden exigir una compra mínima, excluir algunos productos y el importe de la compra tendrá que superar el valor del vale descuento.
• Tarjetas regalo de Zalando.

Cancelaciones y devoluciones Zalando

En este apartado entramos en materia y lo primero es distinguir la cancelación de un pedido (lo acabo de hacer y me quiero echar para atrás) de la devolución (lo he recibido y no lo quiero o está defectuoso), que puede tener 3 motivos:

• Devolución por desistimiento (durante los primeros 14 días tras recibir la compra).
• Devolución dentro de los 100 días que ofrece Zalando.
• Devolución de un producto defectuoso.

Veamos cada una de ellas. Pero es importante que sepas que:

• Con tu pedido o en tu área cliente, tienes una etiqueta de devolución. Esta etiqueta es válida sólo para una devolución con Celeritas. Si la quieres hacer con Correos, tienes que imprimirla tú al final del proceso de devolución de tu área de cliente.

Si decides devolver un producto, puedes utilizar la etiqueta para devoluciones que acompaña al pedido, o puedes imprimirla en la página de tu cuenta de cliente. Si no dispones de impresora, tienes problemas para descargar la etiqueta o necesitas una nueva, puedes ponerte en contacto con Atención al Cliente para solicitar una (véase información de contacto más adelante).

• Puedes pedir que Celeritas recoja en tu casa o entregar el paquete en un punto Celeritas o en una oficina de Correos (necesitas una etiqueta de devolución distinta de la que viene con tu pedido).

• Una vez que llegue la devolución te devolverán tu dinero en el mismo medio de pago.

Si pagaste tu pedido en efectivo, durante el trámite online te pediremos los datos de una cuenta bancaria para hacerte una transferencia. 

• Pueden tardar hasta 10 días laborables para tramitar tu reembolso.
• Los gastos de envío estándar solo se devuelven en devoluciones completas de un pedido, no las parciales.

Cancelaciones

Si quieres cancelar tu pedido por problemas técnicos o un cambio de opinión nada más hacer el pedido, el proceso en Zalando es fácil y no recibes penalización de ningún tipo.

Sólo tienes que acceder a tu cuenta y elegir «Cancelar el pedido» para todo el paquete, o «Cancelar el artículo» para eliminar un producto específico.

En caso de que ya haya sido enviado desde la tienda, debes hacer un proceso de devolución por desistimiento. Es una gestión gratuita en que se te devuelve tu dinero.

Derecho de desistimiento

Como cualquier otra compra online en una empresa domiciliada en la UE, Zalando ofrece un derecho de desistimiento de 14 días naturales tras recibir la compra.

Tienes el derecho a desistir del presente contrato sin necesidad de justificación alguna en un plazo de 14 días….

Para ejercer el derecho de desistimiento, deberás notificárnoslo (a Zalando SE, con dirección postal en Valeska-Gert-Str. 5, 10243, Berlín, o en el fax: +49 (0)30 2759 46 93, o en el correo electrónico: [email protected]) la decisión de desistir del contrato mediante una declaración inequívoca (por ejemplo, una carta enviada por correo postal, fax o correo electrónico). Podrás utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura a continuación, aunque su uso no es obligatorio.

También puedes cumplimentar y presentar el formulario de desistimiento u otra declaración inequívoca online mediante el formulario de contacto de nuestra página web. Si la comunicación de desistimiento la presentas online, te enviaremos un acuse de recibo sin demora indebida. (ej. correo electrónico). Para cumplir el plazo de desistimiento, basta con que la comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento sea enviada antes de que venza el plazo de desistimiento.

En principio la devolución por desistimiento será gratuita siempre y cuando devuelvas la compra intacta, en su embalaje original y sin deteriorar, en un máximo de 14 días desde la comunicación de desistimiento:

Los productos deberán ser devueltos o entregados a más tardar en el plazo de 14 días a partir de la fecha en que nos comuniques tu decisión de desistimiento del contrato-

Asumiremos el coste de la devolución siempre que uses la etiqueta para devoluciones que le facilitamos para el envío desde el país en que se le realizó la entrega; en caso contrario deberás pagar los gastos de envío de la devolución.

Sólo estás obligado a cubrir la depreciación en el valor de los productos si la depreciación es consecuencia de una manipulación inadecuada de la mercancía al examinar su estado, sus propiedades y funcionamiento.

Devolución dentro de los 100 primeros días

Esta es una liberalidad comercial más allá del desistimiento legal y aplica a los pedidos nuevos propios y de un partner y a los de segunda mano.

8.1 Sin perjuicio del derecho legal de desistimiento, te ofrecemos la opción de devolver los productos en un plazo de 100 días desde que los recibas.

Esta opción de devolución te permite, incluso después que haya expirado el plazo de desistimiento de 14 días (véase el apartado anterior: “Información sobre el ejercicio del derecho de desistimiento”), cancelar el contrato devolviendonos los productos en un plazo de 100 días desde que el día en que los recibas (este plazo se inicia cuando recibes el producto).

8.2 Si vas a devolver un producto de Zalando o de Zalando Zircle, puedes utilizar la etiqueta para devoluciones que acompaña al pedido, o puedes imprimirla en la página de tu cuenta de cliente.

Pero el producto tiene que no haber sido utilizado. Sólo probado, como si del probador de una tienda se tratara, y en su embalaje original:

8.4 Se considerará cumplido el plazo si efectúas la devolución de los productos antes de que haya concluido el plazo de 100 días.

Sin embargo, el derecho del ejercicio de esta opción de devolución está supeditado a que el producto haya sido probado/usado solo como lo hubiera hecho en una tienda, y a que el producto se devuelva en su estado original, intacto y sin daños, y en su envoltorio original.

Devolución de un producto en garantía

Si tu compra resulta defectuosa, tienes 3 años de plazo en el caso de productos nuevos y, ojo, un solo año de garantía en los productos de segunda mano (Zalando Circle).

Envía de 3 a 5 fotos en JPEG con pruebas claras del defecto y asegúrate de que el peso del mensaje no supere los 25 MB. Luego, solicita tu reclamación con las imágenes a [email protected] o rellena este formulario.

Reclamaciones Zalando y contacto

Zalando cuenta con diferentes métodos de contacto a tu disposición:

• Si quieres Atención al Cliente directa puedes contactarte con ellos en el teléfono 917 696 959 (gratuito desde teléfonos fijos). Este servicio está disponible de lunes a viernes, de 9 a 21 h y sábados, de 10 a 18 h.
• Además, también puedes contactar con su chat online en la web oficial.

Opiniones Zalando

Las opiniones de clientes sobre Zalando no son nada buenas. Según la cuenta de Trustpilot tienen una valoración de 1,7 estrellas sobre cinco estrellas posibles a partir de más de 1600 opiniones sobre Zalando y Zalando Privé.

Las quejas tienen que ver principalmente con el servicio de atención al cliente y con el proceso de devoluciones de Zalando.

¿Y tú qué opinas de esta tienda? ¡Puedes dejar un comentario sobre tu experiencia a pie de este post para ayudar a otras personas!

Zona de emprendedores

¿Quieres montar tu propio negocio? Visita nuestra zona de emprendedores.