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Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente
Leemos en Iustel que el Consejo de Ministros del pasado viernes (junio 2011) aprobó remitir a las Cortes el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente que trata de mejorar los servicios de atención al cliente de las grandes empresas en beneficio de los consumidores.
Básicamente esta nueva norma obligará a las empresas a disponer de, y a informar a los consumidores clientes a través de su página web y de los contratos, de los medios de contacto y de los mecanismos de reclamación, incluidos los tiempos previstos de resolución de éstas.
Además, las empresas deberán disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas de los consumidores (habrá que ver cómo se fija y se mide la «eficacia») en menos de un mes.
La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.
Empresas sometidas
Estarán sometidas a esta ley las empresas de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, las de servicios de transporte de viajeros, las de servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas.
Están exentas de esta norma las pymes y las compañías en pérdidas.
Puntos básicos de la nueva regulación
Las empresas tendrán que disponer de un servicio de atención telefónica personalizado mediante un teléfono gratuito para atender quejas y reclamaciones, dudas sobre los contratos, etc. y no podrán hacerte esperar desde que llames más de un minuto (al menos el 90 por 100 de las llamadas recibidas por el servicio de atención al cliente deberán ser atendidas antes de un minuto de espera).
El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
Es decir, que se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente.
Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado de contactos, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
Las empresas no podrán aprovechar que estés reclamando para venderte otros productos.
Las empresas tendrán un plazo máximo de un mes para resolver las quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales que les planteen los consumidores.
Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
Este es uno de los grandes retos de las empresas de telecomunicaciones con millones de clientes cuando el servicio telefónico deja de funcionar. Habrá que ver cómo se las ingenian para avisarte cuando deje de funcionar el acceso a internet para informarte del problema y de la compensación a la que tendrás derecho.
Controles externos
Las empresas dispondrán de sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.
Además, deberán disponer de personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes (incluyendo el acceso a la información que permita resolver o gestionar la reclamación del consumidor).
