Problemas con una devolución en la tienda online Eurekakids

En la compra online de juguetes hay dos páginas web que me gustan mucho. Una, la más conocida es Toys R Us y otra, recién descubierta es Eurekakids, que es una página muy elaborada (de hecho es la misma página en cualquiera de los países donde está presente esta marca y que ofrece un sitio internacional desde el que comprar con entrega en prácticamente todo el mundo), aunque no trata muy bien a sus clientes una vez hecha la compra.

En Consumoteca hemos analizado la versión para España de esta página web, Eurekakids.es, haciendo un pedido online de un juguete para ver cómo se puede comprar.

También hemos contactado con atención al cliente para ver qué tipo de trato se nos da y por último, parte muy interesante aunque problemática de esta web, devuelto el pedido una vez en casa, quedando sorprendidos muy desfavorablemente, por lo que no recomendamos comprar aquí.

Haciendo un pedido web

Lo primero que sorprende de la web de Eurekakids es lo bien que reasegura a un usuario sobre la bondad de comprar: en la cabecera tenemos permanentemente dos mensajes como el envío gratuito a partir de 90 euros y el pago seguro.

Además, hay tres enlaces interesantes en la cabecera: sobre Eurekakids (para disipar dudas sobre quiénes son), nuestras tiendas (ayuda saber que si algo va mal, se puede uno dirigir a una tienda física) y Contacto, donde se muestra un teléfono de contacto de prefijo de Lleida (Catalunya).

Cuando añades un artículo a la cesta, te señala los euros de compra necesarios para no pagar gastos de envío además de recomendarte recomendaciones de producto para alcanzar este objetivo. También te muestra los gastos de envío (4,95 euros en nuestro caso), el IVA y el total a pagar.

Si decides terminar el pedido llegas a una página segura (empieza por https) donde, si ya eres cliente, te logueas con tus claves de usuario y en la misma página puedes ver la dirección de envío y elegir ya una modalidad de pago.

Entre las modalidades de pago se ofrecen el pago con tarjeta VISA, transferencia bancaria, PayPal o contrareembolso, eso sí, con un recargo de 3,07 euros por gestionar el contrareembolso.

Contacto con el call center ¿qué call center?

Una vez hechos dos pedidos, uno desde la web española por transferencia que nunca pagamos, y otro desde la versión francesa contrareembolso (que recogemos), para ver qué pasa y si no nos dejan, decidimos comunicar al contact center de la página francesa que se nos ofrece, la cancelación del pedido hecho bajo modalidad contrareembolso y contestamos al mail que nos pide pagar la transferencia que se trata de un test.

Enviamos un correo a la cuenta que se nos ofrece: [email protected] pidiendo la anulación del pedido por tratarse de un test, pero no recibimos ninguna respuesta sino que recibimos el pedido.

Tampoco recibimos respuesta cancelando el pedido hecho por transferencia ya que nos siguen enviando cada dos dias un recordatorio de que debemos desembolsar el pago.

Devolución de un pedido

El problema de esta página Eurekakids.es, es que no está pensada para admitir devoluciones, es decir, que aún no se lo han tomado muy en serio, siendo el derecho de desistimiento del consumidor el gran perjudicado.

Y ello a pesar de que dicen en la parte inferior de su página de inicio que llevan 5 años atendiendo a más de 100.000 clientes que avalan su trayectoria. Esto no nos lo creemos y explicamos a continuación por qué.

Es cierto que avisan e informan del derecho del usuario comprador a devolver un pedido durante los 7 primeros días tras recibir la compra. El apartado «Política de devoluciones» de su web dice así:

1. Derecho de revocación:

El Art. 44 de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, confiere al Cliente el derecho a la revocación del pedido solicitado en un plazo de siete días hábiles desde la recepción del mismo, previa comunicación a DAMERIK SL. (mediante fax al +34 972 46 22 97 o correo electrónico dirigidos a: [email protected]), con devolución del precio que hubiera pagado por el mismo.

Asimismo esta normativa indica que es el cliente el que deberá correr con los gastos de la devolución y devolver el pedido con todos los productos que se quiera devolver y embalajes originales de los productos en perfecto estado.

Sin embargo en la práctica, cuando les dices que quieres devolver un artículo te ponen trabas y no actúan como los comercios online serios, que te recogen la mercancía, y te descuentan del abono los gastos de la recogida. Siempre beneficiándose de que sea la misma empresa la que lo recoja y no arriesgando a que la devolución les llegue por cualquier medio.

Eurekakids te dice, cuando insistes mucho, y tras varios cruces de correos, que te tienes que buscar la vida tú para hacerles llegar a portes pagados el producto a devolver y después ya verán cómo les llega, para devolverte tu dinero.

Esta política de no recoger al usuario tiene una implicación directa en el coste que tiene que afrontar el usuario para devolver el artículo por una empresa de paquetería, mucho mayor que el que ellos tendrían si lo recogieran al usuario por su mensajería con la que tienen condiciones muy ventajosas.

Todo ello se traduce en un gran perjuicio económico para el usuario, y en una práctica eliminación del derecho de desistimiento, de facto.

Como muestra un botón

En nuestro pedido hicimos una compra de un juguete de 25 euros contra-reembolso, y se nos cobraron 7,49 euros de transporte con SEUR.

Al ir a una oficina de SEUR a devolverlo, se nos tasa en 24 euros el envío de vuelta a la juguetería online, es decir, prácticamente el 100% del valor del juguete comprado, lo cual obviamente no nos interesa. 

¿Moraleja? Obligando a un cliente a devolver por su cuenta y riesgo el cliente tiene que desembolsar más por el envío de la devolución que el valor del juguete y por tanto, de facto no puedes devolverlo.

Las cosas así, damos un cero 0 a Eurekakids.es en la gestión de su política de devoluciones de su tienda online y en la atención al cliente.

Y no aconsejamos comprar en esta tienda mientras no solucionen el tema de las devoluciones y sean proactivos para gestionarlas ellos (aunque ello signifique pagar para el usuario unos costes «razonables» de envío en la devolución).