Nos escribe una lectora de Consumoteca, Mamen, para decirnos que tras comprar unos pendientes en Adolfo Domínguez en internet (tras comprar pendientes online), cuando los ha recibido no tienen nada que ver con sus expectativas de compra.
La consumidora ha llamado a la tienda online y le dicen que no admiten devoluciones de pendientes comprados online «por higiene», y nos pregunta qué puede hacer en este caso si el producto comprado no cumple sus expectativas.
Por lo interesante del caso, vamos a repasar en este post si la ley permite echarse para atrás en una compra online, en qué casos excepcionales no lo hace (por ejemplo, al comprar pendientes online) y por qué. Y de paso vamos a ver por el lado de esta tienda online de moda cómo informan en AD de estas excepciones que tanto fastidio pueden crear a las compradoras online.
Tabla de contenidos
El derecho de desistimiento
El desistimiento es la facultad de un consumidor que ha tomado una decisión de compra de resolver unilateralmente ese contrato, devolviendo la cosa o el servicio, sin tener que alegar nada.
El principal derecho de un consumidor que ha comprado o contratado algo que no ha podido ver o probar directamente (es decir, a distancia, por ejemplo por Internet) es el de “ver o probar” la cosa durante un plazo prudencial, durante el cual pueda echarse para atrás si el producto o servicio no responde a sus expectativas y sin alegar nada a cambio.
Este sin duda es el caso de Mamen, que vio unos pendientes en la tienda online y se decidió a comprarlos, pero una vez en su posesión los quiso devolver.
A qué obliga la ley
La Ley 3/2014* obliga a los comercios a informar sobre este derecho. Así dice el artículo 69:
Artículo 69. Obligación de informar sobre el derecho de desistimiento.
1. Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.
Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
Excepciones al derecho de desistimiento
Aunque también marca las excepciones a este derecho: el derecho de desistimiento no se podrá ejercer (salvo por error o defecto en el producto o servicio contratado), en los siguientes supuestos previstos por el artículo 103 (excepciones al derecho de desistimiento):
El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:
a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.*
f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
El supuesto de la letra e) es el que alegan las tiendas online de moda para no admitir devoluciones. En el caso que analizamos hoy de AD ¿la tienda informa correctamente entonces de esto? Veámoslo.
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Cómo informa Adolfo Domínguez
La ficha de unos pendientes dispone a la derecha de tres pestañas, descripción, composición y cuidados y envíos y devoluciones, pero es verdad que hay que desplegar la última pestaña para poder leer «Condiciones de compra especiales. Este artículo no admite cambios o devoluciones«.
Sin embargo, en la página de cesta no informa de esta limitación en ninguna parte:
Pero vuelve a informar de la limitación en el checkout, en otro color:
Es en esta página anterior a la confirmación donde se encuentra el enlace a las Condiciones Generales de Venta de Adolfo Domínguez, donde, efectivamente hay un párrafo que dice así:
2. Cambios y/o devoluciones
A) Para España y Portugal
Todo artículo adquirido que no sea de la completa satisfacción del cliente puede ser cambiado o devuelto. Desde la recepción del envío, dispone de un plazo máximo de 30 días naturales para notificar y gestionar la devolución. En caso de que sea una prenda de cóctel o ceremonia el plazo máximo será de 14 días naturales. En artículos de bisutería no se admiten devoluciones.
A nuestro juicio, la tienda online de Adolfo Domínguez informa correctamente de la exclusión del derecho de desistimiento a la hora de comprar pendientes online.
Ahora bien, en este caso de los pendientes, es un contrasentido que no te admitan la devolución si compras online (otra cosa es que los pendientes vinieran «envasados» y a simple vista y sin abrir el envase se pudieran ver y devolver mientras estén sin desprecintar) mientras que en cualquier tienda física están expuestos y pueden ser manipulados por cualquiera consumidora que pase por allí.
Excepciones a la excepción
Ojo, porque en marzo de 2019, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea acaba de admitir en una histórica sentencia que se puede devolver un colchón comprado online dentro del período de desistimiento legal, incluso una vez desprecintado. Aquí te lo explicamos.
Normativa relacionada
- Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver online).
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Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).
