El principal derecho de un consumidor que ha comprado o contratado algo que no ha podido ver o probar directamente (es decir, a distancia) es el de “ver o probar” la cosa durante un plazo prudencial, durante el cual pueda echarse para atrás si el producto o servicio no responde a sus expectativas. La vigente ley de defensa de los consumidores y usuarios (ver más abajo) regula el derecho de desistimiento en las compras a distancia. Y el plazo para devolver una compra por Internet.
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Desistimiento
Desistimiento es la facultad de un consumidor de un bien para devolverlo al comercio dentro de un plazo legal, sin tener que alegar ni dar ninguna explicación al respecto ni sufrir una penalización.
El plazo para desistir de una compra a distancia (internet, teléfono o catálogo) es, como mínimo, de catorce días hábiles desde la recepción del bien o servicio en condiciones hábiles.
Este plazo comienza con la entrega de tu compra y es vigente en cualquiera de los países de la Unión Europea.
Deber de información del vendedor
Ojo porque si el empresario no informa de este derecho o no incluye en el pedido un documento de desistimiento (carta de desistimiento de compra), el derecho pasa de 14 días naturales a 12 meses.
Artículo 71. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.
1. El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.
2. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación establecido en el artículo 69.1, el plazo a que se refiere el apartado anterior se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.
3. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
4. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.
Derecho gratuito
Además la citada Ley de añade (artículo 74) que:
1. Ejercido el derecho de desistimiento, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 1303 y 1308 del Código Civil.
2. El consumidor y usuario no tendrá que rembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio.
3. El consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.
No se te puede cobrar nada por ejercer el derecho de desistimiento dentro del plazo de 14 días.
Además el artículo 76 dice que no se podrán retener al consumidor gastos;
Artículo 73. Gastos vinculados al desistimiento.
El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario.
A estos efectos se considerará lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor y usuario haya recibido la prestación.
pero las tiendas online suelen cobrarte (no te devuelven) el importe de la recogida del producto que devuelvas. Y si no pagaste gastos de envío en la ida, te los retendrán de la suma a reembolsar.
Normativa relacionada
Estas normas regula el derecho de desistimiento en la Unión Europea y España (las españolas usan una redacción prácticamente similar salvo por el detalle en el que entra la más reciente):
- Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver online).
- Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (artículos 68 al 79, 101 y 102). Ver online.
- Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista (artículos 44 y 45 están derogados por la Ley 3/2014).
Por su parte, el Código Civil dice que:
Artículo 1303
Declarada la nulidad de una obligación, los contratantes deben restituirse recíprocamente las cosas que hubiesen sido materia del contrato, con sus frutos, y el precio con los intereses, salvo lo que se dispone en los artículos siguientes.
Y el 1308:
Artículo 1308
Mientras uno de los contratantes no realice la devolución de aquello a que en virtud de la declaración de nulidad esté obligado, no puede el otro ser compelido a cumplir por su parte lo que le incumba.
Normativa relacionada
- Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (ver online).
Compre online en Bechester una caseta metalica de jardin, al proceder a su instalacion a los treinta dias de haberla recibido por ser imposible hacerlo antes nos encontamos que faltaban algunas piezas inprescindibles para la colocacion de la cubierta, al proceder a reclamar nos comunicaron que no tenian surtido de piezas y que por haber transcurrido treinta dias de la entrega se negaron a que fuera devuelta y restituir lo abonado por la compra.
Al ser por una casa que tengo alquilada y por exigencia del inquilino compre otra igual en el mismo Bechester y magia tanbien nos encontramos que faltaban piezas, dire que esta por haber reclamao antes de los 14 dias que marca la ley la devolbi solicitando la devolucion del importe
Como puedo conseguir la devolucion del importe de la primera
Hola Ricardo
Habla con ellos y pídeles la tornillería por escrito. Si no te hacen caso en un plazo de un par de días pídeles la hoja de reclamaciones o acude directamente a la OMIC de Valladolid a ponerles la reclamación, ya que veo que están en esta ciudad:
VALLIS TOLITUM, S.L.
CIF B-47802095
C/María de Molina 7
Planta 3 Oficina 2
47001 Valladolid
OMIC de Valladolid
https://consumo.jcyl.es/web/jcyl/Consumo/es/Plantilla100Directorio/1284771431770/1282999992483/1201084166818/DirectorioPadre
Tengo una duda, el plazo de devolución de 14 días naturales, cuando es realmente efectivo?
Si realizo la solicitud de la devolución el último día, pero lo envió q semana más tarde y tarde 1 semana más en llegar al vendedor, que es lo que se tiene en cuenta a efectos legales como fecha limite?
1 – la de la solicitud de devolución
2- la del envió del producto
3 – cuando recibo el producto
Paola
Por un lado, lo que vale a efectos de desistimiento es informar a tiempo al empresario, dentro del plazo de 14 días naturales previsto por ley (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555 )
Artículo 106. Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento.
1. Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato. A tal efecto, el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B de esta ley; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.
Por otro, el empresario puede retener tu dinero mientras no le devuelvas el producto: art. 107.3
3. Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero
hola, compre un producto en cecotec el 30/12/2022, llego el pedido el dia 2/01/2023 por lo que ha pasado los 14 dias de devolucion, pero el producto es una conga en concreto y falla mucho su aplicacion de movil con dicho aparato y aparte se choca mucho con las cosas por lo que veo que su funcionamiento no es el correcto y quisiera delvolverla.
puedo??.
Hola, acabo de comprar un bono de 30 noches de hotel por 140€ pero me he arrepentido porque veo en internet que puede ser un timo. ¿Tengo derecho al desistimiento?
Buenos dias,
Compré un móvil que venia con un reloj de obsequio. Resulta que cuando lo compré tuve que llamar porque llegé el equipo mas no el obsequio.
Me dijeron que debía registrarme en la pagina de la compañía, todo lo hice y después me llego un correo diciéndome que tenia 7 dias para volver a enviar la factura, yo envié el mismo día, textual «Su solicitud ha sido registrada».
En su caso, una foto de la factura.
Por favor, envíe su solicitud corregida dentro de los siete (7) días calendaristicos siguientes a la recepción de este correo electrónico.
Si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros mediante el correo electrónico»
Yo cometí el error de enviar la factura al correo y me dieron un acuse de recibo y luego el día 7 me dicen que debo rellenar el formulario.
Lo hago y tenia problemas la pagina. Los llamo y lo paso por escrito pero me dicen que seguro un fallo con la pagina que siga insistiendo y que dejaran anotado.
Ahora me dicen que ya paso el tiempo por que era a los 7 dias y estaba fuera de plazo y le digo por que no me indicaron eso el mismo día 7 de septiembre que hable y envié correo con el error de la pagina,
¿que pudiera hacer en este caso? gracias
Hola Eliana
¿En qué tienda compraste el móvil con el reloj de obsequio? Te lo deben dar ya que forma parte el obsequio de la «oferta comercial» que te hicieron. Y no te deberían poner trabas.
Si no te hubieran ofrecido el reloj como reclamo, a lo mejor no hubieras comprado.
Pídeles la hoja de reclamaciones o ve directamente a reclamar contra ellos a tu OMIC, que es un servicio público gratuito de consumo en tu ayuntamiento.
Artículo 20. Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios.
1. Las prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio, posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación, y siempre que no pueda desprenderse claramente del contexto, deberán contener, al menos, la siguiente información:
a) Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya cuenta actúa.
b) Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.
c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.
En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda fijarse con exactitud el precio en la oferta comercial, deberá informarse sobre la base de cálculo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce, su importe estimado.
d) Los procedimientos de pago y los plazos de entrega y ejecución del contrato, cuando se aparten de las exigencias de la diligencia profesional, entendiendo por tal el nivel de competencia y cuidados especiales que cabe esperar de un empresario conforme a las prácticas honestas del mercado.
e) En su caso, existencia del derecho de desistimiento.
f) En el caso de bienes y servicios ofrecidos en mercados en línea, si el tercero que ofrece el bien o servicio tiene la condición de empresario o no, con arreglo a su declaración al proveedor del mercado en línea.
2. A efectos del cumplimiento de lo previsto en el apartado anterior y sin perjuicio de la normativa sectorial que en su caso resulte de aplicación, la información necesaria a incluir en la oferta comercial deberá facilitarse a los consumidores o usuarios, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, en términos claros, comprensibles, veraces y en un formato que garantice su accesibilidad, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.
3. El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores será considerado práctica desleal por engañosa en iguales términos a los que establece el artículo 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.
4. Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas.
5. La carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos de información establecidos en este artículo incumbirá al empresario.
6. El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores será considerado una práctica desleal por engañosa en el sentido del artículo 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555
Buenos días. He comprado un vestido por internet y quería saber si, aunque en la web se especifica que la devolución ser hará en un vale canjeable, puedo rechazar el mismo y exigir que me reembolsen el importe pagado. Muchas gracias.
Marta
Salvo que sea un vestido a medida, y salvo que la tienda online no esté en la Unión Europea, la tienda te debe respetar el derecho de desistimiento de 14 días naturales desde que recibes el vestido.
Siempre que la tienda sea de la UE y no hayas usado el vestido, lo devuelvas en su embalaje original y no pasen 14 días desde la recepción puedes devolverlo por desistimiento
https://www.consumoteca.com/comercio/todo-sobre-el-derecho-de-desistimiento/
Respecto al caso del vestido… me ha pasado una situación igual… me indican que sólo lo canjean por un bono pero les he insistido con el derecho de desistimiento
En ese caso, ¿he de devolver el vestido para poder recibir el reembolso? ¿O existe la posibilidad de no devolverlo hasta que me reembolsen el importe?
Hola Marta
Si lo compraste online, si no es un vestido a medida, si no es una prenda íntima que por razones de higiene no se pueda devolver y si está sin usar y lo devuelves en su embalaje original no entendemos por qué no te conceden ese derecho, así que pídeles la hoja de reclamaciones.
Un saludo
Compré un antivirus, y cuando voy a instalarlo, no me dejan activarlo porque me obligan a poner una tarjeta de crédito para que en un año me renueven automáticamente. No me da la gana poner a esta empresa una tarjeta de crédito, cuando me meto en el chat para que me lo activen dicen que meta la tarjeta para la renovación automática, y si les digo que no tengo tarjeta tienen la desfachatez de decir que ponga la de un familiar o amigo… Porque tengo que poner una tarjeta cuando el producto que quiero que me activen es el de este año que ya he pagado. Mañana voy a la tienda a devolverlo. Algún consejo???
Hola Rafa
Todas las empresas de servicios online funcionan así. Primero la tarjeta, después un período de prueba gratis durante el cual te puedes dar de baja. Más tarde renovaciones anuales con cargo a tu tarjeta.
Las más serias deberán avisarte antes de la siguiente renovación, por si quieres darte de baja. Las no tan serias te colarán una nueva anualidad si no eres precavido y les preavisas.
Su modelo de negocio es ese, desgraciadamente para los consumidores.
Buenas tardes, yo quería saber si tengo derecho a reclamar a que me devuelvan un producto(unas botas de fútbol) que en según las compré las estrené y en 20 minutos se había despegado la suela en la puntera.
He ido a la tienda, han hecho fotos y decían que enviaban las fotos a la central y ya me decían. Me llamaron a los pocos días diciéndome que en central les habían dicho que no podían hacer nada.
Las compré online y las fui a recoger en tienda. No han pasado los 14 días y no se si habiendo sido usadas una vez, puedo solicitar devolverlas o tendría que poner una hoja de reclamaciones. Sinceramente no veo normal que con un uso se haya despegado y creo que deberían contemplar que venia defectuosa y más siendo de una marca conocida como nike.
Muchas gracias.. un saludo.
Hola Roberto
Si, como cuentas, las botas se han rajado en el primer uso, entonces tienen lo que se llama una «falta de conformidad». Y por supuesto, tienes todo el derecho a reclamar por escrito al establecimiento que te repare las botas o te las sustituya por unas nuevas. Pide la hoja de reclamaciones y exige tus derechos. Faltaría más!!
Te recomiendo esta lectura:
https://www.consumoteca.com/consumo/garantia-legal/
Hola he tenido un problema en un hotel.
Contraté una suite con jacuzzi y cuando llego este no funciona, va mantenimiento y lo deja igual. Por otro lado, en la web pone que son bebidas primeras marcas y con solo una copa me puse malísima. Tuve que ir a la farmacia a por medicamentos así que las siguientes copas las pagué.
El último dia el camarero dice regalarme una botella de champán la cual al pagar mi copa me la cobró (me di cuenta ya fuera del hotel). La comida de muy mala calidad y mal cocinada, el cocinero de plancha llevaba dos planchas, una de pescado y otra de carne, utilizando los mismos utensilios para ambas planchas. Además llevaba también el horno de pizzas y las freidoras de patatas así que no le daba tiempo a atender a tanto personal. Así que la comida salía cruda tanto pescado como carne, los fritos todos sabían igual tanto carne como el pescado a aceite quemado, también salían los fritos quemados de estar tanto en la freidora.
Pedí la hoja de reclamaciones y la dirección del hotel me devolvió un pequeño porcentaje por el problema del jacuzzi, 270 euros. La habitación me ha costado durante 5 noches 1752 euros. Al no haber puesto nunca una hoja de reclamaciones acepté ese dinero pero al llegar a casa he pensado en poner la hoja de reclamaciones porque no he disfrutado de ningún día de mis vacaciones.
Y veo en los comentarios que el cliente que entró después de mi a esa habitación seguía el problema como a mí y por eso de mi decisión de hacer la hoja de reclamaciones,
PODRIA PEDIR LA TOTALIDAD DE MI RESERVA?
SI PONGO EN LA HOJA DE RECLAMACIONES LA CASILLA MULTA ME VERIA OBLIGADA YO A UN JUICIO?
COMO PUEDO ADJUNTAR VIDEO A MI RECLAMACIÓN?
LA HOJA SOLO TE DEJA ESCRIBIR POCO COMO PODRIA ESCRIBIR MAS Y COMO ADJUNTAR FOTOS , FACTURAS Y DEMAS?
AGRADECERIA SU RESPUESTA
Hola Susi
Lo primero decirte que puedes rellenar la hoja de reclamaciones o consultar directamente con Turismo o Consumo de tu Comunidad autónoma y hacerles llegar a ellos por email la reclamación completa, adjuntando todo lo que quieras añadir para argumentar tu reclamación.
El problema con el que te encuentras es que, al haber aceptado una compensación económica del hotel, de alguna manera estás aceptando quedar satisfecha con la resolución del caso. Por tanto, eso va a argumentar el hotel cuando le llegue tu reclamación.
Por otra parte, si recibiste el servicio de alojamiento y manutención, aunque la comida fuera un desastre, es complicado pedir se te reembolse el 100% del servicio contratado. El hotel argumentará que si no estabas satisfecha, deberías habérselo trasladado de inmediato para incluso abandonar la instalación.
Lo veo complicado pero siempre puedes confiar tu caso a un/a abogado/a para que estudie las posibilidades. Siento ser así de tajante.
¿14 días para ejercitar el desistimiento? Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores, que entró en vigor el 12 de diciembre de 2011, y recoge el ejercicio del derecho de desistimiento en sus artículos 9 y siguientes. Esta directiva amplía el plazo para el ejercicio de desistimiento de siete días hábiles a catorce días naturales en el caso de los contratos a distancia o fuera de establecimiento mercantil.
Prenda comprada probada Adquiri una remera esta navidad y me probe rapidamente en el vestidor (el local estaba lleno de gente), luego en mi casa tranquila me probe y no me gusto, fui al otro dia al local y me dijeron que no me la cambiaban porque en el espejo del probador dice: Las prendas que se prueban no se cambian. Esto puede ser asi?
DEVOLUCIÓN VENTE PRIVEE Buenas,
a ver si alguién me puede informar de como puedo solucionar este problema, El pasado 19 de Enero realice una compra por internet a la empresa Ventee Privee, me enviaron una aceptaciónde pedido en la que me decian que entregarian mercancía el dia 9 de frebrero, el 9 de febrero no entregaron, pero enviaron un mail diciendo que entregarían el 20 del mismo mes, yo ese mismo día 9 procedo a anular mi pedido y mi sorpresa es cuando no me lo permiten, alegando que está en logística y que ya no lo puedo anular que me espere a recibirlo y que entonces lo devuelva. lo intento varias veces y sigan con la misma respuesta, finalmente el 22 de febrero entragan el producto y yo lo rechazo, a día de hoy todavía no lo han abonado, no saben donde está. puedo hacer algo para que abonen de inmediato, me parece de chiste, así se cargan la venta por internet en 4 días.
curso de ingles devolverlo solicite informacion para un curso de ingels por internet vinieron a mi casa a explicarme no me convencio estuvieron llamandome por tlf y me han hecho otra propuesta mas interesante pero cuando les di mi cuenta bancaria me han enviado un curso que no concordava con lo q he quedado con la promotora me ha dicho q el curso era de 18 meses y q si lo terminava en 10 dejaria de pagar y me ragalavan una tabled y q tendrria un profesor en mi domicilio cosa q luego me han confirmado q era insierto pedi canselar todo pero me dicen q si o si tengo q pagar las 18 cuotas de 59 er y q no puedo devolver nada y no me han enviado ni una nota ni por tlf q tenia 7 dias para devolverlo ahora me quieren mandar otro material y cobrsrme las cuotas auq yo no qra seguir el cuarso porfavor nesecito su ayuda
Derecho Desistimiento Gracias Juan; ya lo hice pero…recibí negativa por la devolución de mi dinero, ellos se escudan que en la página de merado libre ponen la leyenda de : no se aceptan cambios ni devoluciones. Esto es normal? o me quieren ver la cara de tonto.
Derecho desistimiento Rafael Por supuesto, tienes 7 días y no tienes que alegar nada. Ponte en contacto con la tienda online y ejercita tu derecho. Juan
Devolución de producto Hola; compré una cafetera por internet(mercado libre) y llegó el jueves 18 de agosto 2011, sin manual en español y en la publicación hacen referencia del manual en español. Ademas de que no es lo que esperaba, es más pequeña de lo que creí, mi pregunta es: puedo hacer la devolución del artículo y exigir mi dinero?
Reclamación empresa tury people Contrate un servicio con la empresa tury people y despues de llamar y hablar con el departamento de calidad insistiendo por que no se molestaron en llamarle y recibir el sobre en contra de mi voluntad me comenta la chica de calidad a no son motivos suficientes para devolver el sobre contratado,cuando por ley si no estas satisfecho con el servicio contratado están obligados a reembolsar el importe pagado en este caso lo que page yo con mi tarjeta 90 euros,quisiera denunciar y saber los pasos q debe tramitar,gracias un saludo.