La entrada «Documentos clave para el comprador online» se publicó por primera vez el 10 de enero de 2020 y ha sido actualizada el 11 de mayo de 2023.
Las normas más modernas de protección del consumidor hablan del derecho a recibir un documento justificativo de la relación de consumo. Por ejemplo, el Estatuto del consumidor vasco (mayo 2023):
Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a la entrega en papel de la factura u otro documento acreditativo de la relación de consumo, en el que consten la identificación de la persona empresaria, las condiciones esenciales de la operación, el bien o servicio contratado, la fecha y el precio final completo, desglosando, cuando así lo exija la legislación aplicable, la cuota tributaria y el tipo impositivo aplicado.
2.- Dicha obligación será exigible en la adquisición de bienes y servicios a través de cualquier medio, incluidas las máquinas automáticas.
3.- Podrá sustituirse la entrega de la factura o documento a que se refiere el apartado 1 del presente artículo, por la factura electrónica o documento acreditativo previa manifestación expresa de la persona consumidora y usuaria de su conformidad a la sustitución.
4.- En ningún caso la recepción de la factura o documento acreditativo de la relación de consumo, sea en formato en papel o digital, podrá estar condicionada al pago de cantidad económica alguna.
Tabla de contenidos
Documentos clave en la compra online
En materia de ventas a distancia (por teléfono, catálogo u online), hay cinco documentos claves, cada uno con su finalidad, que conviene conocer:
- el resguardo de entrega del producto por parte de la empresa de mensajería.
- el albarán de entrega del producto por parte del vendedor.
- la factura.
- el documento de desistimiento o albarán de devolución.
- la documentación del fabricante.
Cada uno de estos cuatro documentos cumple su cometido así que es bueno conocerlos y conservarlos para después, en caso de que las cosas se tuerzan.
El resguardo de entrega del producto
Generalmente, las empresas que venden a distancia (por ejemplo, las tiendas online) hacen las entregas de productos desde sus almacenes por medio de una empresa de mensajería (SEUR, MRW, DHL, etc.).
Cuando el mensajero nos entregue el “paquete” con nuestro pedido online o a distancia, tiene que demostrar frente a la empresa vendedora que ha cumplido su misión, es decir, recoger el paquete del almacén y ponerlo en manos de su destinatario.
Para cumplir esta función existe el resguardo de entrega del producto. Este suele ser un documento con el logotipo de la mensajería, el destinatario, el enviante, la fecha y hora y un hueco para la firma de la persona que se hace cargo del paquete y su DNI.
La empresa de mensajería nos debe dar una copia del resguardo y con ella probará a la empresa que efectivamente ha entregado el producto a la persona con el DNI y la firma en él escritas.
El resguardo de entrega del producto es un documento que atestigua que un objeto se pone en manos de su destinatario, generalmente el consumidor comprador, pero nada más.
El albarán de entrega
El albarán de entrega es un documento de la empresa vendedora que atestigua que un objeto determinado (en él descrito) se pone en manos de su destinatario, generalmente el consumidor comprador, por parte del vendedor.
El albarán de entrega acompaña al producto que se entrega al consumidor, dentro del embalaje que nos hace llegar la empresa de mensajería.
El albarán de entrega no tiene validez fiscal pero sí sirve de justificante de la compra y su fecha cuando se solicita, por ejemplo, la garantía o hay que llevar el producto al Servicio de Asistencia Técnica en garantía.
El albarán contiene los datos del vendedor (razón social, dirección y CIF), los datos de la entrega (dirección, persona destinataria, teléfono de contacto, etc.), la fecha de la entrega, la descripción del producto entregado y puede o no mostrar el precio del producto (a veces sin IVA).
La factura
La factura es un documento completo expedido por la empresa vendedora con validez fiscal que añade a los datos del albarán de entrega un número correlativo, el precio desglosado del pedido (producto sin IVA, IVA, gastos de entrega a domicilio).
Por su parte, la factura viene numerada y el producto con IVA incluido y tiene validez fiscal.
Muchas empresas online o a distancia tienen la costumbre de no entregar una factura en los pedidos que despachan, por lo que suele ser el interesado quien se la tenga que solicitar más adelante.
El documento de desistimiento
El documento de desistimiento es otro documento de obligada entrega* por parte del vendedor a distancia al comprador con la entrega del pedido.
De hecho, suele acompañar al albarán de entrega en un sobre de plástico pegado al embalaje de nuestro pedido llamado “packing-list”.
La misión del documento de desistimiento es facilitar al consumidor el ejercicio del derecho legal de desistimiento, es decir, de echarse para atrás y devolver el producto durante los siete días naturales que siguen a la entrega del pedido, y facilitar a la empresa vendedora la “gestión de la devolución” (saber cuándo llega un pedido devuelto a su almacén, identificar de quién es el pedido –de cuál de sus clientes-, comprobar su estado correcto, y poder abonar al cliente concreto el importe inicialmente pagado).
* Algunas tiendas online no incluyen junto al albarán de entrega el documento de desistimiento aunque informan de cómo conseguirlo en el área personal del cliente en la tienda, desde la cual, el comprador online puede imprimirlo.
Documentación del fabricante
La documentación del fabricante incluye las instrucciones de uso del producto, la relación de servicios técnicos en al menos nuestro país y los términos de las garantías legal (2 años) y comercial.
Normativa relacionada
- Ley 4/2023, de 27 de abril, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias (BOPV de 10 de mayo de 2023) (País Vasco).
