Las empresas de distribución multicanal (con tienen tiendas físicas y tienda online) como Casa del Libro tienen mucho que mejorar en su estrategia de clientes y dejar de competir entre canales para poner primero al cliente. En este post te cuento mi frustración con Casa del Libro a la hora de hacerme con un libro recién salido del horno y pedirlo online, pero recogerlo en tienda física. Como verás, el «no trato» al cliente online y la competencia entre tiendas físicas y tienda online ponen al final al cliente contra las cuerdas.
Tabla de contenidos
4, 3, 2, 1
Ayer lunes 5 de septiembre se anunció por todas partes el lanzamiento de la última novela de Paul Auster, «4 3 2 1» que es uno de mis escritores favoritos. De inmediato me puse a buscar el libro en Internet con la idea de comprar un ejemplar físico, que es el formato que más me gusta, sobre el e-book.
Como soy de Amazon Prime mi instinto fue irme a la mega tienda a buscar el libro pero, despistado por la ficha de producto, «compré» la versión para Kindle, que no me costó ni dos minutos cancelar. Buscando la versión papel de Amazon vi que aparecía agotado a última hora del día (hoy, un día más tarde aparece de nuevo en venta) al precio de 22,70 euros.
Al verlo agotado pensé en mi segunda opción de compra de libros, Casa del Libro (www.casadellibro.com), que hace años que no usaba. En efecto, sí lo tenía en stock ayer y al mismo precio, así que, para no pagar gastos de envío opté por hacer el pedido online y recogerlo sin coste en la tienda que tienen en Orense 11, Madrid, que no está lejos de casa.
A la derecha debajo del AÑADIR A MI COMPRA se lee «Compra y recógelo en 59 min» así que me decidí sin más a terminar mi compra, y este es el correo que recibí.
Hasta aquí ningún problema. En ninguna parte se dice que el pedido pudiera tardar días en llegar a la tienda física, y sí dice que en 59 minutos lo tendrás. Así que me presenté esta mañana en la tienda de Casa del Libro de Orense 11 a preguntar por mi pedido, en la esperanza de poder recoger mi libro y devorar a Auster esta misma noche de martes.
Pregunto al empleado, curiosamente ante una pila de «4 3 2 1» de Auster en venta, preparados para ser llevados. Me pide unos minutos en los que se va a su almacén y a la vuelta me responde que «su pedido aún no ha llegado». Teniendo ganas de leer el libro le pregunto si puedo llevarme un ejemplar allí expuesto y me dice que sin problemas, que tengo 15 días para devolverlo y que sólo tengo que cancelar el pedido online desde la web (no se puede hacer allí mismo). Así que decido llevármelo conmigo puesto y cancelar el pedido online, pero….
Atención al cliente online pésima
Cancelar un pedido online en la tienda online www.casadellibro.com es un reto para los clientes. No hay ningún teléfono de contacto al que llamar y no aparece la opción de CANCELACIÓN en ninguna parte. Sólo aparece un formulario en el pie de la página, con las opciones INCIDENCIAS DE PEDIDOS y DEVOLUCIONES.
Escribo en el formulario explicando que anoche pedí el libro online para recoger en la tienda de Orense 11 y que allí tienen decenas de ejemplares y quiero cancelar el pedido online para llevarme un libro en venta, pero a la hora me contestan que nada de nada, que el pedido ya está en curso (no he recibido ningún mail de pedido en curso) y que no se puede cancelar. Eso sí, que tendré que llevarlo a la tienda para que ellos lo devuelvan al almacén.
Cómo preparan los pedidos las tiendas físicas
Las tiendas online tienen dos formas de preparar los pedidos online con recogida en esa tienda.
La más lógica tal vez sería la de mostrar en la página web el stock disponible en cada tienda de cada producto (con algunos márgenes de seguridad cuando el stock sea muy bajo o rote mucho, o haya hurtos, etc.). Cada vez que se pida online un artículo del stock de la tienda, desaparece esa unidad del sistema y por tanto no se puede vender físicamente porque ha quedado bloqueada y asignada al cliente online, que en menos de una hora se puede acercar a recogerla. Este es el modelo de muchas tiendas de electrónica y funciona con bastante inmediatez y precisión. Quién se lleva la venta, la tienda online que llevó al cliente o la tienda física que cede el stock, debe ser un problema interno que no salpique al cliente. A nosotros clientes eso nos da exactamente igual, ¿verdad?
Otra sería la de Casa del Libro, que consiste en preparar el pedido desde el almacén más cercano (o el único existente) y enviarlo (ojo que tiene un coste para ellos y al menos en Madrid, CDL lo financia ella sola, no el cliente), a la tienda elegida por el cliente. Este modelo puede gestionar el stock de forma muy precisa y con menores errores de stock, pero tiene el inconveniente de la inmediatez, y me temo que con libros y lanzamientos de libros, no funciona, porque el cliente quiere disfrutar ya de su autor preferido y no hay peor cosa que querer leer algo cuando estás «en vena», y no poder hacerlo hasta 2 ó 3 días más tarde (salvo que descargues libros electrónicos, claro).
La pugna entre canales
Esta pugna entre tiendas físicas y tiendas online es muy perjudicial para las compañías y sobre todo para el cliente, que es siempre el mismo, y decide en todo momento en qué canal le es más conveniente hacer su compra en todo momento. Poner más difícil comprar (online u offline), es un error. Mayor si se debe a competencia entre canales.
El cliente es el rey, pero en Casa del Libro, no. Nosotros ahora tendremos que devolver el pedido online cuando llegue, haciéndoselo quedar a la tienda física conforme nos avisen de que está disponible, ¿en un par de días más? ¿Dónde compraremos el próximo libro? Yo lo tengo claro.
