Zara (y Zara online) es probablemente la cadena de tiendas de moda más deseada por millones de compradoras y compradores (como Zara Home, Stradivarius, Bershka, Oysho, Massimo Dutti, Pull&Bear, Stradivarius, Uterqüe, todas de Inditex). Según Wikipedia, cuenta con más de 2.232 tiendas en 88 países del mundo, unas 449 en España.
Mucho ha llovido desde que Amancio Ortega, el fundador de Inditex, abriera la primera tienda Zara en La Coruña en 1975 cerca de sus fábricas de Arteixo. Y en Internet, es acusada de haber esperado demasiado. Zara Home fue la primera con compra online en 2007, estando hoy presente en 29 países.
En este post analizamos las condiciones de compra online de la web de Zara en España (Zara online).
Tabla de contenidos
Condiciones de venta
Un vistazo a las 20 páginas de sus condiciones generales de venta, nos da esta información de interés antes de comprar online en Zara España. En azul y cursiva te ponemos el texto legal literal de Zara:
¿Quién puede hacer una compra online?
Para comprar tienes que ser mayor de 18 años y tener capacidad legal para celebrar contratos.
Al realizar un pedido a través de esta página web, usted declara ser mayor de 18 años y tener capacidad legal para celebrar contratos.
¿Llegan los pedidos a Canarias, Ceuta y Melilla?
A tenor de lo que dicen sus condiciones legales, tus compras llegarán a cualquier punto del Reino de España, es decir, incluyen Canarias, Ceuta y Melilla.
Los artículos que se ofrecen a través de esta página web están únicamente disponibles para su envío a territorio español.
Sin embargo, Zara dispone de dos webs diferenciadas para hacer pedidos en España. Una genérica para toda la península, Baleares, Ceuta y Melilla, y otra tienda online específica para las Islas Canarias.
¿Qué métodos de envío tiene y con qué coste?
Zara ofrece en España dos formas de entrega de manera genérica, añadiendo otras más según dónde estés (Same Day en Madrid) o el importe comprado (Next Day):
- La recogida en sus tiendas (servicio gratuito)
- Next Day – 3,95 euros / gratuito en pedidos a partir de 30 euros
- El envío a domicilio por 3,95 euros de gastos de envío, gratis a partir de 30 euros de compra.
- Same Day delivery en Madrid, con coste de 5,95 euros.
En general anuncian unos plazos de entrega demasiado amplios (al menos en Rebajas), de entre 2 y 6 días para ambos métodos de envío (en Canarias ofrecen entre 3 y 8 días). Y como máximo de 30 días, cuando haya circunstancias extraordinarias:
“En 2-6 días laborables debido al periodo de rebajas. Algunas tiendas no estarán disponibles (para la recogida online) durante el período de rebajas.”
Salvo que se existan circunstancias derivadas de la personalización de los productos, o se produzcan circunstancias imprevistas o extraordinarias, le enviaremos el pedido consistente en los producto/s relacionados en cada Confirmación de Envío en el plazo señalado en la página web según el método de envío seleccionado y, en todo caso, en el plazo máximo de 30 días a contar desde la fecha de la Confirmación de Pedido.
Condiciones de la recogida en tienda
Si optas por la recogida en tienda, te enviarán un SMS cuando tu pedido llegue a la tienda y a partir de ahí tendrás 15 días para recogerla. Para hacerlo tendrás que presentar el número de pedido y el DNI de la persona que vaya a recogerlo.
Condiciones de las entregas a domicilio
Las entregas se hacen de lunes a viernes laborables. Zara sólo entrega en la fecha indicada sus tarjetas regalo, pero no los pedidos.
Tenga en cuenta, en cualquier caso, que no realizamos entregas a domicilio los sábados ni los domingos, salvo en el caso de la tarjeta regalo virtual, que se entregará en la fecha indicada por usted.
Si no estás el día de la primera entrega harán un segundo intento y a partir de ese momento dejarán el pedido en una oficina del transportista hasta 15 días. Después de ese plazo, entenderán que desistes del pedido y te devolverán el dinero pagado en un plazo máximo de 14 días desde que te consideren que renuncias al pedido.
En caso de que transcurridos 15 días desde que su pedido esté disponible para su entrega, el pedido no haya sido entregado por causa no imputable a nosotros, entenderemos que desea desistir del contrato y lo consideraremos resuelto. Como consecuencia de la resolución del contrato, le devolveremos todos los pagos recibidos de usted, incluidos los gastos de entrega (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos) sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, en el plazo máximo de 14 días desde la fecha en que consideremos resuelto el contrato. Por favor, tenga en cuenta que el transporte derivado de la resolución puede tener un coste adicional, por lo que estaremos autorizados a repercutirle los costes correspondientes.
Lo que no queda claro es cuánto dinero te devolverán
le devolveremos todos los pagos recibidos de usted, incluidos los gastos de entrega con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos.
Si, por ejemplo, has pagado una entrega express de 9,95 euros, se entiende que te devolverán solo 3,95 euros, y si tu pedido no tenía gastos de envío, se entiende que se quedarán con la tarifa estándar de 3,95 euros. Tenlo en cuenta y dinos si tu entiendes otra cosa a continuación:
Cancelación de pedidos por no disponibilidad
Si pides un artículo (la tienda te deja comprar), pero no disponen de tu unidad, se comprometen a devolverte tu dinero, pero no indican en cuánto tiempo:
Todos los pedidos están sujetos a la disponibilidad de los productos. Si se produjeran dificultades en cuanto al suministro de productos o si no quedan artículos en stock, le reembolsaremos cualquier cantidad que pudiera usted haber abonado.
Formas de pago online
Tanto si optas por la recogida en tienda como por la entrega a domicilio, Zara te permitirá pagar tu compra con tarjeta (débito o crédito) Visa, MasterCard, Affinity Card y American Express y mediante PayPal sin sobrecoste (ojalá tomaran nota las aerolíneas de esto).
También mediante Apple Pay y Android Pay. Otros medios de pago que acepta son sus tarjetas regalo o una tarjeta abono de Zara emitida por Zara España, S.A. o Kiddy´s Class España, S.A. o por Fashion Retail, S.A.
Devoluciones, devoluciones
Devolver una compra por desistimiento
Como marca la ley, tendrás 14 días naturales para devolver una compra online (con recogida en tienda o a domicilio) desde que la recibiste, sin tener que alegar el motivo. Es lo que se conoce como derecho de desistimiento:
Si usted está contratando como consumidor y usuario, tiene usted derecho a desistir del presente contrato en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación.
El plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales del día que usted o un tercero por usted indicado, distinto del transportista, adquirió la posesión material de los bienes o en caso de que los bienes que componen su pedido se entreguen por separado, a los 14 días naturales del día que usted o un tercero por usted indicado, distinto del transportista, adquirió la posesión material del último de esos bienes.
Para tramitar la devolución debes contactar a Zara por teléfono o email tu intención de devolver tu compra antes de 14 días naturales de haberla recibido:
Para ejercer el derecho de desistimiento, deberá usted notificarnos a ZARA, a la dirección, Avda. de la Diputación s/n, Edificio INDITEX Polígono de Sabón C.P. 15143, Arteixo (La Coruña), al teléfono 900 814 900, escribiéndonos al correo electrónico [email protected], su decisión de desistir del contrato a través de una declaración inequívoca (por ejemplo, una carta enviada por correo postal o electrónico).
Podrá utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura como Anexo a las presentes Condiciones, aunque su uso no es obligatorio. Para cumplir el plazo de desistimiento, basta con que la comunicación relativa al ejercicio por su parte de este derecho sea enviada antes de que venza el plazo correspondiente.
Puedes devolver el pedido en una tienda Zara, solicitando un mensajero que te lo recoja o en una oficina de Correos (en este caso te enviarán una etiqueta para que puedas entregar los artículos).
Si optas por devolución en tienda, tiene que ser una tienda que disponga de la misma sección de la mercancía que deseas devolver, y presentar junto al artículo, el ticket electrónico que habrás recibido con la confirmación del envío (lo tienes también en tu cuenta de la web o de la App móvil de Zara. Te bastará con enseñarlo (no hace falta imprimirlo en papel).
Deberá usted devolvernos o entregarnos directamente los productos en cualquiera de las tiendas ZARA o Kiddy´s Class de España, o solicitar en nuestra web la devolución a través de un mensajero/courier, sin ninguna demora indebida.
Te pagarán en menos de 14 días desde que tramites la devolución, en el mismo medio de pago (tarjeta o PayPal), salvo que indiques otro (por ejemplo, transferencia bancaria):
Procederemos a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por usted para la transacción inicial, salvo que usted nos indique lo contrario, detallando expresamente el medio de pago a través del cual desea que realicemos la devolución.
Devoluciones pasados los 14 días legales
Zara permite devolver pedidos más allá de los 14 días naturales legales, hasta un mes desde la confirmación por email de tu compra (con algunas excepciones como vemos después). Ojo porque es desde que recibas el email de confirmación, no desde que recibas la mercancía.
Si se retrasara mucho el envío de tu pedido podría darse el caso de que los 14 días naturales desde la recepción del pedido fueran mayores que el mes desde el envío de la confirmación.
Además del derecho de desistimiento reconocido legalmente a los consumidores y usuarios y mencionado en la cláusula 16.1 anterior, le concedemos un plazo de 1 mes contado desde la Confirmación de Envío para realizar devoluciones de los productos.
Artículos sin posibilidad de devolución por desistimiento legal
Como permite la ley, Zara excluye de la posibilidad de devolución los siguientes artículos y supuestos:
- Artículos personalizados.
- CDs/DVD de música sin su envoltorio original.
- Bienes precintados por razones de higiene que hayan sido desprecintados tras la entrega.
Para que te devuelvan el dinero, tendrás que devolver tu compra igual que se te entregó y sin haber sido usado:
En las mismas condiciones en que usted los recibió. No se hará ningún reembolso si el producto ha sido usado más allá de la mera apertura del mismo, de productos que no estén en las mismas condiciones en las que se entregaron o que hayan sufrido algún daño, por lo que deberá ser cuidadoso con el/los producto/s mientras estén en su posesión.
Por favor, devuelva el artículo usando o incluyendo todos sus envoltorios originales, las instrucciones y demás documentos que en su caso lo acompañen.
¿Tiene algún coste la devolución?
Aunque Zara dice que «ninguna de las dos opciones supondrá un coste adicional para usted», lo que no queda claro, como vimos para las cancelaciones, es cuánto dinero te devolverán:
le devolveremos todos los pagos recibidos de usted, incluidos los gastos de entrega con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos.
Nosotros interpretamos que, si, por ejemplo, has pagado una entrega express de 9,95 euros, se entiende que te devolverán solo 3,95 euros, y si tu pedido no tenía gastos de envío, se entiende que se quedarán con la tarifa estándar de 3,95 euros. Tenlo en cuenta y dinos si tu entiendes otra cosa.
Devoluciones por cambio de talla
Puedes devolver una compra sin coste para pedir otra talla (en el fondo es igual que ejercer el derecho de desistimiento) siempre que sea el mismo producto, el coste igual o mayor (tendrías que pagar la diferencia):
En los casos en que usted considere que la talla del producto adquirido no se ajusta a sus necesidades, y sin perjuicio del derecho de desistimiento que le asiste legal y contractualmente, podrá solicitar el cambio de talla en la sección “Pedidos y devoluciones” del apartado “Mi cuenta” de esta página web y seleccionar la talla por la que desea cambiar el primer producto adquirido, siempre que (i) se trate del mismo producto, (ii) presente un importe igual o superior al primer producto adquirido (en este caso, la diferencia de precio no le será repercutida) y (iii) se hayan empleado ciertos medios de pago (para más información por favor consulte la Cláusula 13 de los presentes Términos y Condiciones). Tenga en cuenta que esta opción únicamente se mostrará cuando se cumplan las anteriores condiciones.
Tienes que tener en cuenta, en cualquier caso que la opción de ‘Cambio de talla’ únicamente estará disponible cuando pagues con American Express, Affinity Card, MasterCard y VISA.
Por favor, tenga en cuenta que la opción ‘Cambio de talla’ únicamente estará disponible cuando se empleen cualquiera de los siguientes medios de pago: American Express, Affinity Card, MasterCard y VISA.
Devoluciones por defecto, tara o no conformidad
En estos casos puedes devolver por los mismos medios que un producto normal (tiendas físicas, Correos o mensajero) y cuando examinen la prenda te devolverán todo el dinero, incluidos los gastos de envío (incluso los express) y los de recogida ocasionados.
Las cantidades pagadas por aquellos productos que sean devueltos a causa de alguna tara o defecto, cuando realmente exista, le serán reembolsadas íntegramente, incluidos los gastos de entrega incurridos para entregarle el artículo y los costes en que usted hubiera incurrido para devolvérnoslo a nosotros.
Formas de contactar y reclamaciones
Puedes contactar con Zara.com por teléfono o email:
- Teléfono gratuito de Zara: 900 814 900
- Correo electrónico: [email protected]
La web de Zara no dispone de servicio de chat ni los sábados por la tarde ni los domingos, lo cual es un poco extraño porque es en fin de semana cuando una tiene un poco más de tiempo libre para compra online. El resto de días, están disponibles hasta las 21h30
Puedes pedir en cualquiera de estos medios hojas de reclamaciones. Además Zara está sometida al sistema de resolución de reclamaciones por compras transfronterizas ODR.
Domicilio social
Zara tiene sus oficinas centrales en España en:
ZARA ESPAÑA, S.A.
Avenida de la Diputación
Edificio Inditex
15143 Arteixo (A Coruña)
CIF A-15022510
Registro Mercantil de A Coruña, al Tomo 929, Sección General, Folio 153, Hoja C-2751, inscripción 1ª.
Hola alguien podría ayudarme llevo más de 20 días esperando mi reembolso de una devolución que hice por q el pantalón que pedi por la aplicación no me quedo. Devolví y es hasta la fecha que no pueden agilizar mi reembolso para eso el banco me pide un comprobante el nombre de la tienda el monto y que diga cancelado o devuelto solo tengo capturas y el ticket ya lo mandé pero me siguen pidiendo esos datos ya no tengo más comprobantes, alguien podría orientarme ? Porfavor y gracias 🙏
hola estoy pasando por lo mismo desde una compra de las promociones de noviembre devolví el artículo y nada q me llega el reembolso ahora resulta que llevo 3 devoluciones más y reembolsos en ningún lado dicen q es culpa del banco y no es así ahora el banco me pide una factura con un código arn para rastrear el reembolso y resulta que zara no da estas facturas con estos códigos en total llevo 110 euros perdidos y zara se lava las manos diciendo que ya están realizados cuando nada ha llegado a mi cuenta
Me ha llegado la compra sin un artículo, ¿qué debo hacer?
Notíficalo a Zara cuanto antes, mejor por escrito para que quede constancia de la fecha y hora en que se lo has notificado.
Buenos días,
compré una chaqueta para regalo de navidad el 29 de noviembre. A mi pareja no le quedaba bien de modo que decidimos ir a cambiarla por otra talla despues de reyes suponiendo que la fecha de devolución sería hasta final de enero como suele ser en esas fechas (culpa mia por no fijarme en la fecha tope de devolución). El caso es que cuando fuimos a la tienda a cambiar la talla nos indican que el plazo de devolución habia pasado SOLO POR UN DÍA !!! y no nos dieron ninguna solución, así que 40€ perdidos … Esperaba un poco más de sentido común de una tienda y empresa de ese calibre, sobre todo si lo que necesitabamos era simplemente un cambio de talla. Espero no tener que volver a comprar en esta tienda.
Hola. Recibí un regalo de mi sobrina en Navidad, con tarjeta regalo. No sé me ocurrió ver en qué fecha lo había comprado, me está grande, y como estuve confinada por comida acudí a la tienda a cambiarlo por otra prenda , el 17 de enero…y no han querido hacerme el cambio, ni devolución. En atención al cliente dicen que son muy estrictos con eso. Me parece que siendo Navidades con la gente comprando muchos regalos , con la pandemia que complica las cosas y siendo clientes habituales, deberían haber ampliado el plazo a 2 meses…la respuesta a un cliente de que pierda ese dinero me parece impropia de una empresa dirigida por el Sr. Ortega, tan ejemplar en todos los aspectos, el humano y el profesional . Una decepción.
Compré online en diciembre unas botas pero al no estarme bien solicité la devolución y la recogida en casa. La empresa de recogida tardó más días en recogerlas y no me mandó el email de confirmación como recogido.
Luego, al buscar el producto en mi cuenta no aparecía ni en compra ni en devolución. Solo tenía como justificante de todo el proceso todos los emails de Zara (¡¡¡¡NO LOS BORREIS!!!!).
Por chat me dijeron que se pondrían en contacto con mensajería y con el sistema interno de pedidos (ya que pregunté por qué no aparecía el pedido en mi cuenta). Ayer me devolvieron mi dinero menos el costo de la devolución. Si ya no compraba casi nada en Zara por sus abusos en todos los sentidos, con lo que he leído aquí y mi última experiencia de haber podido perder dinero, va a la lista negra definitivamente.
Gracias por compartir tu caso Capitana!
Buenas tardes,
He realizado dos pedidos con Zara uno de ellos entregado sin problemas y otro que aparece en la web como entregado pero no lo han entregado.
Llevo dos semanas persiguiéndoles por el chat y por telefono que me hagan entrega del albaran y lo único que me dicen es que se lo volverán a solicitar al transportista.
¿Hay alguna forma de poner una reclamacion o hacer una anulacion del cargo?
A mi me ha pasado lo mismo…
Me ponen mensaje diciéndome q me lo han entregado y todavía lo estoy esperando.
He llamado un montón de veces,pero no me dan ninguna solución.
Ya no sé qué más puedo hacer
Hice un pedido y no me llego y en la aplicación me sale que ya fue entregada , no se me hace justo que entreguen las cosas sin pedir una identificación ni nada es falta de ética , en fin él caso es que no lo tengo y para variar no te contestas en ningún lado lo raro es que dice que me lo entregaron él sábado y en sus políticas dicen que no hacen entrega los sábados me pueden ayudar en esto por favor ….
Hola Beatriz
Pon una reclamación a Zara y pídele que te den el albarán de entrega de la empresa de mensajería para ver dónde aparece tu firma estampada en él. Como no será el caso ya que dices que no lo has recibido, te tendrán que devolver tu dinero.
Comienza la reclamación a través de la página de contacto de Zara.com
https://www.zara.com/es/es/contact
Si no tienes éxito, pídeles la hoja de reclamaciones y si no te hacen caso reclama contra ellos ante la Xunta de Galicia
https://consumo.xunta.gal/es/consumidores/como-reclamo
Cómo puedo entrar para comprar en Zara y recoger en tienda quien pudiera ayudarme porfis se los agradezco
Cuantas devoluciones permite el.mismo ticket de compra o la tarjeta regalo?
Me gustaría que Zara incorporase el pago contrareeembolso
Hola.
He tenido problemas con las devoluciones on-line de Zara. En 4 pedidos me ha desaparecido un artículo. Te toca llamar 20 veces y al final te lo abonan. Pero en el último me desaparecieron unas chanclas rosas de ante y al ponerme en contacto, me dijeron que no me las abonaban.
Qué impotencia y qué pesadilla. Las devolví porque venían las rebajas y al final me he quedado sin chanclas y sin dinero. Les dije que probablemente era cosa del transporte y ni punto caso. Me parece fatal porque esto se solucionaría cerrando la caja con un código de barras o que el transportista hiciera un recuento.
Ya no son los 22 euros, si no la impotencia que te crea y la falta de solución por parte de ellos. Zara no ha hecho ni lo más mínimo por investigar. Señores al comprar on-line que sepan que al devolver cosas no llegan y la preocupación de Zara es ninguna. Me gustaría saber si puedo denunciar esta situación en consumo.
Y que sepa Zara que mis padres me dieron una buena educación e integridad me sobra como para reclamar algo que no es mío. Cuando les llamas te da la sensación de que te acusan como si no las hubieras metido en la caja. Si alguna vez decido robar, que tengan claro que no serán 22 euros.
Que vergüenza, que no intenten investigar ni te den una explicación de por qué desaparecen artículos al hacer las devoluciones. Gracias
Hola Carmen
Pide la hoja de reclamaciones a Zara y ponles una reclamación. Solicita en la hoja que Consumo de Galicia te ayuden mediando entre ti y la tienda. Si no te la dan, reclama directamente contra Zara aquí:
https://consumo.xunta.gal/es/como-reclamo
Aqui tienes el modelo oficial en Galicia de hoja de reclamaciones:
https://consumo.xunta.gal/sites/default/files/public/page/doc/1526373070_hoja_de_reclamacion_2018.pdf
Un saludo
Hola, quiero pagar con tarjeta de crédito. Una vez que selecciono «Autorizar pago» me dará las opciones para las cuotas??