En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de María, de Salamanca, una consumidora que nos cuenta su problema a la hora de comprar online unas prendas de marca «falsas» en tienda 24 horas (https://tienda24hora.com/), que es una web que incumple toda normativa sobre comercio electrónico y consumo.
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El caso de María
María nos cuenta así su experiencia con tienda 24 hora:
He comprado un chándal para mi hijo en la web tienda24hora.con por valor de 50€.
No le ha gustado. Me dice que es falso y que no le gusta.
Lo quiero devolver y me dicen que no devuelven el dinero, sólo admiten cambios y pagando 15€ más por los gastos de envío.
Solo se puede contactar con ellos a través de Telegram.
Conozco mis derechos y sé que puedo desistir.
Les he mandado una carta de desestimiento, pero no me responden. El paquete ha venido de Portugal, pero el número de teléfono que viene del remitente es español. ¿Cómo tengo que proceder? Muchas gracias.
Las tiendas online se deben identificar plenamente
Echando un vistazo a la web de tienda24hora.com apreciamos que no cumple la normativa española (ni europea) que obliga en su art 10 a identificarse y a permitir un desistimiento de 14 días naturales.
En efecto, el artículo 10.1 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI) dice así sobre las tiendas online («prestador de servicios de la sociedad de la información»):
Artículo 10. Información general
1. Sin perjuicio de los requisitos que en materia de información se establecen en la normativa vigente, el prestador de servicios de la sociedad de la información estará obligado a disponer de los medios que permitan, tanto a los destinatarios del servicio como a los órganos competentes, acceder por medios electrónicos, de forma permanente, fácil, directa y gratuita, a la siguiente información:
a) Su nombre o denominación social; su residencia o domicilio o, en su defecto, la dirección de uno de sus establecimientos permanentes en España; su dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer con él una comunicación directa y efectiva.
b) Los datos de su inscripción en el Registro Mercantil en el que, en su caso, se encuentren inscritos o de aquel otro registro público en el que lo estuvieran para la adquisición de personalidad jurídica o a los solos efectos de publicidad.
c) y d) Omitidos.
e) El número de identificación fiscal que le corresponda.
f) Cuando el servicio de la sociedad de la información haga referencia a precios, se facilitará información clara y exacta sobre el precio del producto o servicio, indicando si incluye o no los impuestos aplicables y, en su caso, sobre los gastos de envío.
g) Omitido.
Contacto vía Telegram
En efecto, no se identifica en ninguna parte y como contacto solo ofrece un «canal de Telegram».
¿Te fiarías de un comercio que te vende algo y no te dice quién es, desde dónde te venden o cómo contactarle por teléfono o por email como exige la norma española?
Réplicas de productos
Pero, lo que es peor, como ha podido constatar María, es que sus artículos no son originales de la marca sino réplicas.
Su primera pregunta frecuente, cosa que nadie lee antes de comprar, ya lo advierte. Es esta:
¿Son originales los productos? No, son réplicas.
Y, sin embargo, sus artículos se anuncian como originales y llevan el etiquetado y estampado original por lo que, más que réplicas, se trataría de falsificaciones que se venden online.
Y, por supuesto, se venden a precios muy inferiores. Aquí tienes las zapatillas Nike AirForce 1 Shadow blancas por 45 euros en Tienda 24 horas
Y aquí tienes las zapatillas del mismo modelo originales de Nike.com, por 129,99 euros:
No se admiten devoluciones
Otra cosa que llama la atención es que esta tienda online anónima, no permite ejercer el derecho de desistimiento de 14 días naturales.
Por tanto, si quieres devolver una compra (lo que le ha pasado a María cuando ha visto que el chandal de su hijo no era el original) te imponen pagar 15 euros y te obligan a cambiarlo por otro. Pero no hacen devoluciones.
En su política de devoluciones dice así:
No ofrecemos devoluciones, ofrecemos cambios por otro artículo del mismo proveedor con un coste de 15€, en caso de que el error no haya sido por nuestra parte.
Este es otro aspecto en el que esta tienda online de «réplicas» incumple la normativa española y europea.
Es decir, que incumple el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
En sus artículos 102 y ss se habla de este derecho tan importante cuando compras online.
Artículo 102. Derecho de desistimiento.
1. Salvo las excepciones previstas en el artículo 103, el consumidor o usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108.
……
2. Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.
Triple denuncia a la Policía o GC
Ante esta situación, lo mejor que puede hacer María es denunciar a esta tienda a la Policía o Guardia Civil tanto por comercializar copias de productos de marca (falsificaciones) como por no devolverle su dinero. Y también por incumplir la LSSI.
Ahora bien, lo tendrán difícil porque no se identifican en ninguna parte y estos «negocios» suelen cambiar de dominio cuando saben que van tras ellos. Pero podrán tirar de su Telegram y de su dominio, alojamiento, almacén de origen, etc.
Y, por supuesto, sugerimos no volver a comprar en tiendas donde no sepas quién está detras ni desde dónde se ejerce la actividad, ni te ofrezcan formas razonables de contacto (teléfono y correo electrónico).
