En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Elena de Madrid que , estando asegurada su casa con Línea Directa tuvo que dar dos partes distintos en noviembre de 2018. Según nos cuenta, a marzo de 2019, ninguno de los dos siniestros está solucionado. Y Elena está desesperada.
Tabla de contenidos
Seguro de hogar Linea Directa
Tengo contratada una póliza de hogar con linea directa. El 21 de noviembre de 2018 di un parte por agua, vinieron los fontaneros y rompieron un azulejo de la bañera. Hasta el día de hoy 11 de marzo, no han vuelto a solucionar la rotura de los azulejos. Vinieron dos albañiles a tomar medidas y me mandaron a elegir azulejos, pero no han vuelto, después de múltiples llamadas siguen sin solucionar el problema.
Por otro lado, el 26 de noviembre di otro parte por fuego en la chimenea del salón. Vino el perito y dijo que me pintarían todo el salón (ya que quedó todo negro) y que me arreglarían el reborde de la chimenea calcinado. A día de hoy 11 de marzo, sigo sin que vengan a pintar.
Estoy harta de llamar por teléfono siempre a un 902 (con el consiguiente gasto, ya que se cobra por esas llamadas). He puesto varias quejas al defensor del cliente en linea directa y aun no me han contestado. Estoy desesperada ya no sé qué puedo hacer más.
Respuesta de Consumoteca
La queja de Elena tiene dos vertientes. Por el lado de la atención al cliente no tiene ninguna explicación ni lógica que una compañía como Línea Directa pueda gestionar tan mal el seguimiento de los partes que dan sus clientes del seguro de hogar. Dar un parte a finales de noviembre (bueno, 2) y que a mediados de marzo del año siguiente sigan sin estar cerrados no se justifica. No hay por dónde cogerlo. Y por otro, el hecho de tener que llamar cada vez a un teléfono 902 que cuesta dinero, ¡para el seguimiento de sus dos partes!
No sabemos si Elena ha seguido al pie de la letra el procedimiento «legal» para reclamar contra una aseguradora. Este empieza con contactar por teléfono (ahora vamos con lo del 902) y que le informen del estado y seguimiento de su parte abierto. Como entendemos que esto ha sido así desde finales de noviembre que se dieron los dos partes de su vivienda, hay que pasar a la segunda vía.
Esta sería dirigirse por escrito mediante el formulario habilitado en su página web (al menos esto no cuesta dinero como el 902).
El servicio de atención al cliente de la aseguradora debería responder a Elena con un número de referencia de cada uno de sus dos «casos» pendientes. Si, pasado un tiempo prudencial de un par de semanas no se resuelve, Elena podría acudir entonces al Defensor del Asegurado de LD que es este:
Defensor del Cliente Línea Directa
Apartado de Correos nº 203, 28760. Tres Cantos (MADRID)
902 123 235
E-Mail: [email protected]
El plazo máximo para resolver una queja o reclamación por el Servicio de Atención al Cliente o por el Defensor será de dos meses.
En caso de disconformidad con el resultado del Defensor del Cliente, o transcurrido el plazo de dos meses sin haber obtenido una respuesta, la reclamante Elena podrá formular su queja o reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones.
Se puede hacer enviado una reclamación escrita a la siguiente dirección.
Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones
Paseo de la Castellana 44
28046 Madrid
En esta última reclamación sería conveniente reclamar además de la compensación económica que Elena juzgue por los perjuicios de los plazos tan dilatados, que se le abone el coste de las llamadas habidas hasta ese momento al 902 de Línea Directa, adjuntando para ello los PDFs de las facturas donde aparezcan las llamadas al 902 y su importe con IVA.
