En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Almudena de Toledo que nos cuenta sus problemas con su clínica veterinaria de siempre a la hora de reanudar unas sesiones de rehabilitación de su perro, tras una larga interrupción.
Tabla de contenidos
Consulta de Almudena
Almudena nos escribe lo siguiente:
Hola, muchas gracias por atender mi consulta.
Les cuento..
Soy una particular clienta de una clinica veterinaria donde llevo a mi perro desde hace 13 años.
Debido a una lesión la veterinaria me recomendó darle unas sesiones de fisio al animal. Me dieron una tarjeta con un bono de las sesiones que iban tachando, cada vez que se realizaban.
En el bono no especificaba la caducidad del mismo. Simplemente X sesiones a realizar.
El perro mejoró, y hubo en casa un problema de salud personal con lo que estuve mas de un año sin ir por la clinica veterinaria.
Al volver con el animal a sus revisiones, les comento que me quedaron 3 sesiones de fisio sin dar, y que que pasaba..¿? Y mi sorpresa de ellos es “ las sesiones han caducado por que ha pasado mas de un año” y no te podemos devolver el dinero ni ofrecer las sesiones” son 3 sesiones a 50€ = 150€.
Mi pregunta es..¿es legal esta respuesta? En la tarjeta De sesiones NO especificaba ninguna fecha de caducidad.
Después de ser cliente por 13 años, ¿pueden y están en derecho de no darme una solución? Y perder por consiguiente mi dinero?
Les estaría muy agradecida por su respuesta.
Un saludo
La clínica veterinaria debe hacerse cargo
En este caso, si el documento con las sesiones que se le entregó a Almudena no especifica una fecha de caducidad sigue teniendo validez hoy. En caso contrario se podría tratar de una mala práctica comercial por parte de la clínica. En concreto una «práctica desleal por engañosa».
El artículo 19.2 (Principio general y prácticas comerciales) de la ley de defensa de los consumidores vigente, define lo que se entenderá por práctica comercial:
…… se consideran prácticas comerciales de los empresarios con los consumidores y usuarios todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que sea realizada antes, durante o después de una operación comercial
Y el artículo 20 (extracto) incluye las características esenciales que debe contener cualquier «oferta comercial» (el bono de sesiones veterinarias es una oferta comercial plasmada en una tarjeta en posesión de Almudena).
Y concluye que el incumplimiento de esta información se considerará «práctica desleal» por engañosa.
Artículo 20. Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios.
1. Las prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio, posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación, deberán contener, si no se desprende ya claramente del contexto, al menos la siguiente información:
a) Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya cuenta actúa.
b) Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.
c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.
En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda fijarse con exactitud el precio en la oferta comercial, deberá informarse sobre la base de cálculo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce, su importe estimado.
d) Los procedimientos de pago, plazos de entrega y ejecución del contrato y el sistema de tratamiento de las reclamaciones, cuando se aparten de las exigencias de la diligencia profesional, entendiendo por tal la definida en el artículo 4.1 de la Ley de Competencia Desleal.
e) En su caso, existencia del derecho de desistimiento.
2. El incumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior será considerado práctica desleal por engañosa en iguales términos a los que establece el artículo 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.
Hoja de reclamaciones
En el actual caso, se puede considerar la negativa de la clínica veterinaria a hacer valer las tres sesiones de rehabilitación del perro de Almudena una mala práctica comercial. Y un incumplimiento legal, posiblemente sancionable por los Servicios de Consumo del ayuntamiento.
Por ello, el siguiente paso sería pedir la hoja de reclamaciones a la clínica. Y exigir en ella la ejecución de las 3 sesiones faltantes o la devolución del importe adelantado en su momento de esas tres sesiones no disfrutadas. Se podrá alegar que si no se tratará de una práctica comercial desleal por engañosa.
Vales de compra
A nuestro juicio, la tarjeta-bono de sesiones de rehabilitación tiene el mismo valor que un vale de compra y obliga al establecimiento a entregar al usuario lo pactado.
Si no se ha especificado una fecha de caducidad o cualquier otra condición, no te lo pueden negar por el paso del tiempo.
En la hora de reclamaciones debe haber un apartado donde se solicita la celebración de un arbitraje de consumo.
Recomendamos marcarla y pedir que se solucione la cuestión económica por esta vía. El tema quedará en manos de Consumo. La administración deberá solucionar si la conducta de la clínica es una práctica comercial engañosa.
Normativa de consumo
La vigente ley de defensa de los consumidores es:
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).
