Portátil Apple defectuoso

Problemas con el teclado de un portátil Apple

En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Pablo de Majadahonda (Madrid) que nos cuenta la odisea con su portátil Apple al que se le están borrando continuamente ciertas teclas del teclado. En la tienda Apple se han cansado de cambiarle teclas borradas y no le dan solución. Pero Pablo nos cuenta su final feliz gracias a Amazon.

Teclado Apple «borroroso»

Pablo nos cuenta su caso así.

Buenas, amigos de Consumoteca

Compré un Mac Book Air el 4 de abril de 2019 en la tienda de Apple de amazon.es. Lo compré porque había tenido antes varios macbooks, el último de 2013 (que es una maravilla aún funcionando como el primer día). Pero con este portátil nuevo, los problemas comenzaron a los 2-3 meses… es sobradamente conocido el problema mecánico de este nuevo teclado, que Apple repara en garantía, pero lo que no cuentan ni resuelven, es que las teclas SE DESGASTAN PREMATURAMENTE por el uso intensivo.

A los 2-3 meses de uso experimento el primer desgaste prematuro de varias teclas. Las más utilizadas, la A, la O, la S y la C, por lo que, cuando algunas de ellas ya están borradas del todo, acudo en julio a la tienda de Apple del CC. Gran Plaza 2 de Majadahonda, sin cita previa en Genius Bar, en donde, al ver un problema tan obvio, me sustituyen in situ las teclas en el acto, sin siquiera cursar ticket, parte u orden de reparación oficial.

 

El responsable de la tienda me indica que es el primer caso que tienen, pero que no me preocupe que si volviera a ocurrir me volverían a cambiar las teclas sin problema. Y se disculpa ante la anécdota de que el gestor que me atendió en un primer momento, indicó que el problema no era de la calidad de las teclas, sino del Ph de mi piel: ofensivo a la inteligencia y respuesta surrealista por no reconocer una evidente merma en la calidad de los teclados actuales.

Indicar que el uso de este portátil, como los anteriores que he tenido, es profesional, por lo que es intensivo a diario, lo que hace que este problema que relato, no aparezca en usuarios más domésticos y que emplean menos el teclado diariamente. Y en cualquier caso, en mi anterior MacBook de 2013, con una utilización similar, tuve que sustituir 4 teclas desgastadas por el uso DESPUÉS DE 5 AÑOS, algo lógico y comprensible.

Tras esta primera sustitución de teclas, comienzo a experimentar problemas físicos con el teclado (teclas que duplican la pulsación o que simplemente no responden a la primera pulsación). En definitiva, los ya reportados mundialmente y conocidos por la marca y el mercado, y que implican como solución, la sustitución del teclado completo en garantía.

Dado que en ese momento atravesamos el periodo estival de agosto, decido posponer la cita en el servicio técnico de Apple a septiembre de 2019, lo que hace que además aparezca un nuevo desgaste de otras teclas no sustituidas anteriormente, la E, la D, la C, y la L. Por ello el día 23/09 acudo de nuevo a la tienda referenciada anteriormente, y me dan cita para sustituir todo el teclado, e incluso el trackpad, para el día 27/09/2019.

Con mi teclado nuevo, y sabiendo que el problema de desgaste prematuro no está resuelto, intento escalar el problema a la central de Apple, más allá de la tienda que me está atendiendo, y reporto el asunto a través de su página web de EEUU y un teléfono que me dan en la misma tienda. Aunque resulta en pérdida de tiempo, ya que me indican que ese teléfono no es para problemas de hardware, los cuales se resuelven a través de la propia tienda que me ha referenciado y su servicio técnico. Mareo y pérdida de tiempo.

A los 2-3 meses, reaparece el esperado desgaste de las teclas más usadas de nuevo, la A y la S. Y el día 20 de enero de 2020, tras personarme en la misma tienda, me indican que las solicitan a fábrica, y me avisan para sustituirlas, cuando las reciban.

Esto ocurre el 7 de febrero de 2020. Y a pesar de que reitero que este problema requiere de una solución definitiva y no simplemente cambiar teclas cada 2-3 meses, me dicen en la tienda Apple que no pueden hacer más. Pero que no me preocupe, que siempre que se desgasten, las sustituirán sin problema. Incluso sin pedir cita previa para evitarme molestias, lo que entiendo claramente como un reconocimiento de un defecto de fabricación del teclado y su calidad que no están resolviendo definitiva ni adecuadamente.

De nuevo a los 2-3 meses comienza el deterioro de las teclas (como se aprecia en las fotografías) y además comienzo a experimentar de nuevo algún fallo aleatorio físico en las pulsaciones del teclado. Así que acudo de nuevo a la tienda, tras la reapertura después de la pandemia, y tras relatar de nuevo toda la historia, me indican que pedirán las teclas o teclado eventualmente. Y que me avisarán para coordinar el día en que pueda dejar a repararlo lo más rápido posible, con la menor molestia para mí (de hecho me confirman que lo repararán en la misma tienda en lugar de enviarlo al servicio técnico central para evitar retrasos).

A los dos días recibo una llamada en la que me indican que han revisado el caso y que no están dispuestos a cambiarme el teclado. Que solo me cambian las teclas, a lo cual respondo que no me importa, me parece bien, mientras me lo solucionen definitivamente cuando Apple decida que es un problema general y no de mi unidad.

Alvaro, mi interlocutor, me pregunta cuantas teclas son. Y aquí viene la parte más estrambótica de toda esta historia, porque cuando le cuento que son 7 teclas, me dice que no pueden cambiarme tantas, que solo 3 o 4 ¿¿?¿?

Ante semejante respuesta tan absurda, pregunto la razón y no es capaz de dármela, puesto que si la solución es sustituir las teclas defectuosas, habrá que cambiar todas, no solo unas cuantas. Que no, que solo 3 o 4.

De nuevo entiendo que se trata de un reconocimiento de un problema de calidad que tienen los nuevos teclados, pero que dado que no se trata de algo que esté ocurriendo masivamente aún, no tienen intención de prestarle atención ni resolvérmelo. Al insistirme en que no me lo resuelven como esperado, decido interponer esta reclamación con el objetivo final de obtener un nuevo portátil de sustitución o el reembolso del dinero pagado por un producto con el que no estoy conforme, ya que no cumple la calidad mínima esperable ni la marca me resuelve o da solución.

Respuesta de Consumoteca

Un ordenador al que, con un uso normal profesional o particular, se le borran las teclas progresivamente con el uso, a pasar de sustituirlas, no es conforme con el uso que se le pretende dar. Menos un Mac de Apple, que son ordenadores de precios altos y de los que se espera una calidad de los materiales.

La serie de ordenadores que ha comprado Pablo les ha salido deficiente en cuanto al teclado, cuyas teclas más usadas se desgastan quedando inservibles. Por eso, Pablo debe reclamar la sustitución por otro modelo alegando falta de conformidad, a la tienda donde compró, la tienda Apple de Amazon. Y si no le hacen caso, siempre tiene el recurso a reclamar directamente a Amazon, que tiene suficiente capacidad como para solucionar los problemas entre sus clientes y las tiendas de su marketplace.

Resolución del caso

Nos vuelve a escribir Pablo para contarnos que finalmente y tras dos años sustituyendo teclas sueltas desgastadas de su teclado, Amazon le recoge el portátil Mac y se lo sustituye por uno nuevo o le devuelve su dinero.