Movistar reclamaciones: me han cortado la línea del móvil

En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Luisa de Palma de Mallorca, que es una autónoma que necesita el móvil para trabajar pero Movistar le ha cortado la línea por error suyo.

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Movistar reclamaciones: me han cortado la línea

La compañía de Movistar me ha cortado la línea de mi teléfono móvil por un error suyo y a día de hoy no consigo que me solucionen el problema. Mañana habrán pasado 7 días des de el corte de línea. Tengo mucha impotencia porque llamo por teléfono y no me dan ninguna respuesta, tan solo que espere.

Trabajo como autónoma y estoy perdiendo, cada día que pasa, clientes e ingresos. Agradecería una respuesta.

Respuesta de Consumoteca

Aconsejamos a Luisa poner un precio a cada día sin servicio de móvil y reclamas que se la indemnice por ello.

Por ejemplo, si habitualmente tiene ingresos diarios de 60 euros, y lo puede demostrar por declaraciones de IVA o similar, las debe adjuntar. En este post te detallamos cómo poner una reclamación a Movistar.

Movistar tiene 3 niveles de reclamaciones que hay que ir agotando para saltar de nivel.

Primer nivel: atención al cliente Movistar

Lo primero que Luisa debe hacer es notificar a la compañía de telecomunicaciones su reclamación: al teléfono de atención 1004-900 101 010 o por un formulario online en la web de Telefónica Movistar, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales.

Se deben aportar los datos de contacto (es preferible que reclame el titular de la línea si se es persona física, o un apoderado de la empresa en caso de línea de empresa o autónomos) incluyendo el dni, nombre completo.

Cosas a tener en cuenta

-Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

-En unas 48h contactarán a Luisa desde su Servicio de Atención y le darán un número de referencia de la reclamación (en el acto si se reclama por teléfono) para seguimiento o denuncia a la siguiente instancia.

-Además, en unos 7 a 10 días te mandan a la dirección postal de tu factura (domicilio u oficina) una carta con su resolución de la misma (si no te envían nada puedes interesarte aquí).

Si, llegada la carta a tu casa, no estás contento/a con la resolución de Movistar, es el momento de saltar al siguiente nivel de reclamación.

Segundo nivel (Opción A): Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica Movistar

El Servicio de Defensa del Cliente (SDC) del Grupo Telefónica se creó en 2006 para intentar mediar de forma neutral en las reclamaciones de los clientes del Grupo Telefónica (Telefónica de España, Telefónica Móviles España y Terra Networks España).

En este sentido, el SDC es como una segunda instancia cuando el primer nivel de reclamación no ha resuelto las exigencias de un cliente.

Es una institución creada voluntariamente por la compañia para defender y proteger a sus clientes con objetividad. Sus resoluciones son vinculantes para Telefónica y sus compañías adheridas al SDC (las deben cumplir).

Pero si tras la primera reclamación optas por una reclamación judicial o administrativa (denuncia ante Consumo) o has solicitado la celebración de un abitraje de consumo, por ejemplo, este servicio ya no se pronunciará.

Puede reclamar un particular o una asociación de consumidores en su representación escribiendo a La dirección postal de envío es la siguiente o rellenando el formulario web (sólo con certificado digital):

Servicio de Defensa del Cliente
Telefónica, S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid

Flujo reclamación SDC de Telefónica (extraído de la web de Telefónica)

Es importante en tu carta indentificarte tú completamente, la compañía afectada de Telefónica, describir con detalle los hechos que motivan la reclamación apoyandose en todo tipo de documentos y pruebas, y qué pides (tu pretensón).

Tras la recepción de tu reclamación, el Servicio de Defensa del Cliente determinará si la reclamación entra dentro de su ámbito de competencia contestándote por escrito a tu dirección en un máximo de dos meses desde tu carta.

Segundo nivel (Opción B): Arbitraje de Consumo

Si tu reclamación tiene que ver con una factura indebida o un incumplimiento contractual o algo que te afecte a tu bolsillo, te recomendamos intentar resolverla a través del arbitraje de consumo, al que está adherida Telefónica de España, pero que puede decidir en tu caso concreto, no someterse (se trata de un sistema voluntario).

Rellenas un formulario de solicitud y esperas a que se te confirme si se constituirá o no una Junta arbitral para resolver tu caso (3 a 4 meses).

Segundo nivel (Opción C): Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones

Cuando la resolución de atención al cliente no te convenza o si has optado por continuar a través del SDC (si decides acudir a esta instancia de parte, de Telefónica), puedes reclamar a la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones (OAUT).

Se trata de un organismo de la administracion creado por la Ley 9/2014, de 9 de mayo, de Telecomunicaciones, que depende del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital al que puedes reclamar con firma electrónica o DNI digital o por escrito por temas como:

Disconformidad con la factura recibida.
Negativa de alta o de baja por su operador.
Negativa a la portabilidad de número.
Preselección no solicitada.
Cambio de operador no solicitado.
Incumplimiento de ofertas por el operador.
Averías o interrupciones del servicio.
Deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue 4G.

Los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados pero no las personas jurídicas y empresas.

Para poder presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones (OAUT) es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. Si la respuesta del operador no ha sido satisfactoria o no se recibe contestación del mismo en el plazo de un mes, los usuarios tienen derecho a reclamar ante la OAUT.

Puedes reclamar tú directamente (o por medio de un tercero que te represente), rellenando este formulario y presentándolo directamente en la oficina de Madrid C/ Poeta Joan Maragall, nº 41 28071 (Madrid), o enviándola por correo postal.