En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Juan, de Madrid, quien nos relata cómo al comprar un billete de tren en Renfe.com vio un precio. Luego, la página dio error al pagar y ya el precio anterior se encareció al tener que repetir la compra por teléfono. ¿Quién compensa a Juan por el error de Renfe?
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Renfe.com y los precios mutantes
Juan nos escribe para contarnos su caso, con pelos y señales.
Apreciados amigos de Consumoteca,
El pasado 1 de enero a las 16h25 he intentando por dos veces comprar un billete Madrid-Salamanca en el ALVIA 04969 de las 15h55 para el día 6/1, con descuento de familia numerosa general y tarjeta renfe XXXXX, pagando por PayPal.
En los dos intentos la web de Renfe me ha dado error al saltar a PayPal:
«En estos momentos no podemos atenderle. Por favor vuelva a intentarlo pasado unos minutos. Disculpe las molestias».
El importe del billete era entonces de 19,15 euros.
Pero al tener que pedir el mismo billete por teléfono, dos minutos más tarde, lo he tenido que comprar por 19,80 euros, es decir, 65 céntimos más que el precio que había en la web.
¿Puedo reclamar a Renfe? Creo que no hay derecho a que su web no funcione bien y encima su incompetencia me cueste 65 céntimos.
Si eso le pasa a todos los viajeros que intentan comprar billetes en la web de Renfe, menudo negocio lucrativo.
Os paso pantallazos de los precios web (19,15 eur) y SMS con el billete comprado por teléfono finalmente con localizador: xxxxx por 19,80 eur.
Aquí el primer pantallazo antes del error. Se puede ver que el precio del billete es de 19,15 euros:
Aquí el pantallazo número 2 con el error al intentar pagar con PayPal:
Y aquí el billete comprado por teléfono, eso sí, con un precio más caro:
Respuesta de Consumoteca
Juan debe poner una reclamación ante el servicio de atención al cliente de Renfe y ver qué le responden.
Respuesta de Renfe
Juan nos envía posteriormente la respuesta «vacía de todo contenido» de Renfe a su reclamación y se queja de la «impotencia ante este mastodonte de empresa a la hora de reclamar. No te hacen caso, buenas palabras, palmaditas en la espalda y ya se sabe, a seguir usando el servicio, cueste lo que cueste».
Mail recibido desde el buzón «[email protected]» el 28 de enero, casi un mes tras su reclamación:
Madrid, 28 de enero de 2020
Estimado Sr. xxxxx:
En primer lugar deseamos agradecerle su interés por informarnos de lo sucedido, al mismo tiempo que le presentamos nuestras disculpas por los inconvenientes que esta situación le pudo ocasionar.
Sobre el particular, reconocemos que la venta de billetes por este sistema, puede presentar alguna incidencia como la que nos presenta. No obstante, el departamento de informática está trabajando para subsanar las deficiencias puntuales que se puedan producir y ofrecer un sistema de venta por Internet más amigable y fácil para el usuario.
No obstante, pruebe la siguiente opción, una vez que ha seleccionado los datos de viaje, en la página siguiente en vez de seleccionar el tren, pinche la opción que hay a la derecha “Acceda desde este enlace a más opciones de compra”.
Asimismo le informamos que tiene a su disposición el teléfono de Asistencia On-line (91 919 05 04), el cual aparece en la página de compra de billetes, con servicio 24 horas, donde le podrán verificar si hay alguna incidencia o no con la página web, comprobar si se ha realizado o no su compra y resolver sus dudas para futuras ocasiones.
Atentamente
Centro Posventa On line
Gerencia de Atención al Cliente
¡Bendita competencia de Renfe en ciernes!
