Cancelar reserva de Booking 105 días antes

En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Blanca de Madrid que realizó dos reservas de hotel a través de booking el 28 de febrero de 2019, para el 13 al 16 de junio para 6 personas. Y al cancelar una de ellas «no reembolsable» está teniendo problemas serios. Esperamos que te sea de ayuda.

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Cancelar reserva Booking

Realicé dos reservas a través de booking el jueves 28 de febrero de 2019, sobre las 22:50 de la noche, con la misma fecha ambas, 13-16 de junio, para 6 personas. Pensando que ambas políticas de cancelación de ambos hoteles eran gratuitas confirmé la reserva.

Al día siguiente me di cuenta que una de ellas era cancelación NO REEMBOLSABLE y procedí a llamar al establecimiento para ver las posibilidades de anularla. También les escribí un email a través de la plataforma Booking (sobre las 15 horas, no habiendo pasado por tanto 24h).

El establecimiento me dice por teléfono que «verá qué puede hacer», pero al email contestan con una negativa, aunque se les ofreció pagar un porcentaje del precio razonable por las posibles molestias y gastos de gestión.

El importe total de la reserva para tres noches y seis personas asciende a 630 euros.

Teniendo en cuenta que la solicitud de cancelación se realiza por tanto en menos de 24 horas después de su formalización y con 105 días de antelación, nos parece que exigir el pago de la totalidad de la estancia es abusivo y desproporcionado, teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos si la modificación o cancelación de la compra/reserva de determinados servicios puede ser anulable con un coste ajustado.

La tarifa no reembolsable es una práctica abusiva

Las reservas de hoteles de Booking tienen mucho éxito porque permiten ordenar la oferta por precio (todos queremos encontrar precios baratos de hotel en nuestro lugar de destino). Además permiten hacer comparaciones entre varios hoteles próximos entre sí y consultar las valoraciones de cientos de clientes, hotel a hotel. Pero los precios más baratos suelen tener en común que se trata de tarifas «no reembolsables».

Veamos un ejemplo similar al que haya podido sufrir Blanca en su frustrada reserva: hotel en Londres, mismas fechas de junio, 6 adultos. El primer resultado que ofrece Booking y que nos recomienda con la etiqueta «Bestseller» es el Central Park Hotel.

Booking reserva hotel londres 2019

Ahora fíjate en lo agresiva y «marketiniana» que es la pantalla para que contrates cuanto antes:

Muy solicitado. reservado 376 veces en las 24 últimas horas en nuestra página.
Muy solicitado. ¡Solo quedan 5 habitaciones en nuestra página!
Cancelación GRATIS. Sin pago por adelantado. Sin riesgos. Puedes cancelar más tarde, así que aprovecha para conseguir un buen precio hoy.

El precio para 6 adultos y 3 noches (como en el caso de Blanca) de esta opción que vemos destacada es de 1.156 euros. La habitación triple sale a 578 euros las 3 noches. Sin embargo, el mismo hotel, ofrece por 530 euros la misma habitación pero con el matiz de que pone NO REEMBOLSABLE en color negro.

Pero no hay ninguna alusión en esta página a qué quiere decir «No reembolsable». En el siguiente paso en el que introduces los nombres de los huéspedes donde se vuelve a indicar que la tarifa es No reembolsable en dos lugares diferentes.

Y al pie de página, si pulsas en el enlace «Cuales son las condiciones de mi reserva», se abre una ventana emergente donde se indica claramente que se paga todo por adelantado y que si se cancela o modifica la reserva se pierde el dinero.

Ten en cuenta que las siguientes condiciones son aplicables por Habitación.

Cancelaciones: Ten en cuenta que si cancelas, modificas o no te presentas, se te cobrará el precio total de la reserva.

Pago por adelantado: Se te cargará por adelantado el importe total en cualquier momento.

Con todo esto, es verdad que Blanca estaba bien informada. Pero es verdad también que esta tarifa no reembolsable en contrataciones a distancia es bastante abusiva y que Booking se lava las manos.

¿Por qué la ley permite el derecho de desistimiento en compras online de hasta 14 días naturales sin compromiso y para una reserva de hotel o de un vuelo con tarifa no reembolsable no lo permite?

Otro razonamiento es que una cancelación puede entenderse que tiene coste para el hotel cuando se hace próxima a su vencimiento y la «penalización» por este tipo de cancelaciones debería ser proporcional a la antelación con la que se comunica. Ese es el sentir de la ley de consumidores y usuarios en relación con los viajes combinados (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).

El artículo 180 deja al viajero la potestad de cancelar la reserva a cambio de una penalización «adecuada y justificable»

Artículo 160 Resolución, cancelación y derecho de desistimiento antes del inicio del viaje

1. En cualquier momento anterior al inicio del viaje combinado el viajero podrá resolver el contrato en cuyo caso el organizador, o, en su caso, el minorista podrán exigirle que pague una penalización que sea adecuada y justificable.

¿Por qué entonces no se puede aplicar ese mismo criterio a las reservas de hoteles (o vuelos), con 105 días de antelación? ¿No estará obteniendo el hotel o la aerolínea un ingreso extraordinario injustificado por la penalización del 100% y la nueva contratación del servicio por otros turistas? A nuestro juicio, desde luego. Y más cuando Blanca ha escrito al hotel ofreciendo pagar una «penalización» (pero no del 100%).

Reclamar a Booking. Reclamar a Consumo de Cataluña

Recomendamos a Blanca reclamar a Booking por escrito por su permisividad cuando no han pasado 24 horas de la cancelación de una reserva elevada, 105 días antes. Y también reclamar a los Servicios de Consumo de la Generalitat de Cataluña donde tiene su sede la filial española de Booking, para que intenten mediar a favor de Blanca ante semejante abuso.