En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Elena de Orense que se queja de que Logitravel le ha cancelado un viaje combinado a causa del coronavirus. Y ahora no le quieren devolver su dinero. Logitravel le ofrece un bono para viajar en otras fechas, pero Elena quiere el reembolso de su dinero.
Tabla de contenidos
El caso de Elena
Elena nos cuenta su caso personal.
Hola, Consumoteca
Hace un tiempo contraté un paquete de vuelo+hotel con Logitravel del 4 al 11 de abril de 2020.
Debido a la prórroga del Estado de alarma y por motivos de fuerza mayor, los vuelos se han cancelado y el viaje no podrá realizarse. He intentado contactar con logitravel en varias ocasiones sin recibir respuesta de ningún tipo.
En su página web, la única opción que nos dan es la de un Bono para utilizar más adelante, y así ellos no perder dinero. Pero esto me causa a mi como usuaria un perjuicio por causas ajenas a mi persona, ya que en ningún momento se nos ofrece la opción entre un bono o el reembolso del dinero.
He intentado proceder a la cancelación de la reserva pero me dice que «Ha ocurrido un error en el envío. Por favor vuelva a intentarlo más tarde».
Lo he intentado muchas veces más y no hay manera. No responden las llamadas de teléfono, tampoco responden los correos electrónicos.
Entiendo que de alguna manera intentan desentenderse del problema generando bonos, y así evitando la pérdida del dinero, al igual que están haciendo muchas otras compañías.
Solo quiero que se me reembolse el importe íntegro de mi reserva por motivos de fuerza mayor ajenos a mi persona.
Respuesta de Consumoteca
La pandemia no está dejando títere con cabeza. En principio cualquier servicio contratado por un consumidor con antelación, para unas fechas determinadas, que le es cancelado unilateralmente por el prestador del servicio, por la razón que sea, le debería permitir desistir. Se trata de una modificación sustancial y unilateral del contrato por parte de la agencia que tiene unas obligaciones legales de información y el derecho de reembolso del consumidor.
En el caso particular de los viajes combinados, la ley de defensa de los consumidores* (regula los viajes combinados), dice en su artículo 159 (Alteración de otras cláusulas del contrato) que el consumidor (Elena) tiene derecho a la cancelación con reembolso de cantidades en un plazo máximo de 14 días naturales. Dice así:
1. El organizador no podrá modificar unilateralmente las cláusulas del contrato antes del inicio del viaje combinado, con excepción del precio de conformidad con el artículo 158, salvo que se haya reservado este derecho en el contrato, que el cambio sea insignificante y que el propio organizador o, en su caso, el minorista informen al viajero de forma clara, comprensible y destacada en un soporte duradero.
2. Si antes del inicio del viaje combinado el organizador se ve obligado a modificar sustancialmente alguna de las principales características de los servicios de viaje a que se refiere el artículo 153.1.a), no puede cumplir con alguno de los requisitos especiales a que se refiere el artículo 155.2.a) o propone aumentar el precio del viaje en más del ocho por ciento de conformidad con el artículo 158.2, el viajero podrá, en un plazo razonable especificado por el organizador, aceptar el cambio propuesto o resolver el contrato sin pagar penalización.
El viajero que resuelva el contrato de viaje combinado podrá aceptar un viaje combinado sustitutivo que le ofrezca el organizador o, en su caso, el minorista, de ser posible de calidad equivalente o superior.
3. El organizador o, en su caso, el minorista deberá comunicar sin demora al viajero, de forma clara, comprensible y destacada y en un soporte duradero:
a) Las modificaciones propuestas contempladas en el apartado 2 y, cuando proceda de conformidad con el apartado 4, su repercusión en el precio del viaje combinado.
b) Un plazo razonable en el que el viajero deberá informar de su decisión con arreglo al apartado 2.
c) La indicación de que en el supuesto de que el viajero no notifique su decisión en el plazo indicado en la letra b) se entenderá que opta por resolver el contrato sin penalización alguna.
d) En su caso, el viaje combinado sustitutivo ofrecido y su precio.
4. Cuando las modificaciones del contrato de viaje combinado o el viaje combinado sustitutivo den lugar a un viaje combinado de calidad o coste inferior, el viajero tendrá derecho a una reducción adecuada del precio.
5. En caso de resolución por el viajero del contrato de viaje combinado antes de su inicio, en virtud del apartado 2, sin pago de penalización o no aceptación por parte del viajero de un viaje combinado sustitutivo, el organizador o, en su caso, el minorista reembolsarán sin demora indebida todos los pagos realizados por el viajero o por un tercero en su nombre y, en cualquier caso, en un plazo no superior a catorce días naturales a partir de la fecha de resolución del contrato. A estos efectos, se aplicará lo dispuesto en los apartados 2 a 5 del artículo 162.
En su web, Logitravel se disculpa ante el aluvión de consultas y peticiones de información sobre el estado de su reserva cancelada.
El mensaje dice así:
Nuestro objetivo, poder ayudarte
Fruto de la activación del Estado de Alarma en España para la prevención y el control de la infección por el COVID-19, y siguiendo las recomendaciones públicas y sanitarias del Gobierno de España, Logitravel tomó medidas extraordinarias para garantizar la salud de nuestros trabajadores y de nuestros clientes.
Por este motivo y por el aumento notable de peticiones recibidas por parte de nuestros clientes con viajes contratados afectados, es posible que nuestros tiempos de respuesta se hayan visto perjudicados y no hayan sido tan ágiles como de costumbre. Estamos trabajando muy duro para reducir los tiempos de espera. Estamos dando prioridad de respuesta a las reservas con fecha de salida más inmediata. Agradecemos tu paciencia y comprensión en estos momentos tan excepcionales para todos.
Logitravel lleva más de 15 años prestando un servicio excepcional a todo tipo de viajeros y a pesar de que nuestros tiempos de respuesta se han visto afectados, nuestros clientes pueden estar seguros de que analizaremos todos los casos en detalle.
#EsteVirusLoParamosUnidos #QuedateEnCasa #TodoIráBien
En otra página de su web, Logitravel publica la siguiente anotación «¿Cómo afecta el Coronavirus a mi reserva de paquetes?«, respecto a los viajes combinados:
¿Cómo afecta el Coronavirus a mi reserva de paquetes?
Estamos en continuo contacto con los diferentes proveedores de los distintos servicios incluidos en los paquetes vacacionales (cadenas hoteleras, aerolíneas y otras compañías de transportes) para conocer de primera mano las políticas aplicables a las reservas activas de nuestros clientes. Prácticamente todos los proveedores están aplicando políticas de modificación y cancelación para las reservas a zonas afectadas por el cierre de fronteras.
En reservas cuyo transporte u hotel se vean cerrados o cancelados por fuerza mayor, ofrecemos alternativas de viaje similares o el reembolso total de la reserva.
Para las nuevas reservas de paquete vacacional, se informa de la política de cancelación en cada caso, además de indicarse en las condiciones generales.
¿Y si al final no reembolsan?
* Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 30 de noviembre de 2007).
