Pésimo apartamento de Booking Paris

En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Antonio de Almería con una reserva familiar de un apartamento de Booking en París. El viaje a Francia con visita a Disneyland Paris tornó en una pesadilla. Esperamos que te sea de ayuda.

Booking Paris

Buenas tardes.

Estas Navidades mi familia (esposa y dos hijos de 17 y 12 años de edad) y yo decidimos pasarlas en Paris (4 días en Paris y 2 en Disney).

A través de Booking contratamos un apartamento en Paris. Por las fotos parecía muy confortable y se ajustaba a nuestro presupuesto (874 euros).

Nuestra sorpresa fue cuando llegamos allí y vimos que se trataba de un 4º sin ascensor, en un edificio en rehabilitación, con unas escaleras antiguas de madera con peldaños muy irregulares. Era un cuarto pero parecía un sexto. Llevávamos una maleta grande, una mediana, 3 bolsos de mano y una mochila cada uno. Llegamos «reventados» al apartamento. Subiendo las escaleras solo se veían cables sueltos junto a las puertas (serían para el timbre), paredes en semiconstrucción, humedades. En definitiva era horroroso.

Pero lo peor fue cuando entramos en el apartamento: no había dónde colocar la ropa, excepto un triste perchero colgante del techo junto a una cama de matrimonio (1,35); el supuesto sofá-cama estaba muy sucio y cuando lo abrimos estaba aún peor y además roto, era imposible dormir allí.

Montamos en cólera y llamamos a Booking para que nos sacara de allí inmediatamente pero nos dijeron que necesitaban fotos. Hicimos fotos pero, al parecer, pesaban mucho y no se la podían descargar, así que tuvimos que pasar allí la noche; mi mujer y mis hijos en la cama y yo, como pude, en el mugriento sofá.

Por la mañana insistimos y nada, así que alquilamos otro apartamento en Paris con Expedia y nos fuimos. Llamé al teléfono del dueño del apartamento dos veces y no me lo cogió y comuniqué a Booking el abandono del alojamiento.

Cuando volvimos a casa, le enviamos las fotos a Booking y hablé con ellos y, en principio, me dijeron poco menos que la culpa fue mía por no leer los comentarios de los viajeros, que ellos son una plataforma que expone todos los comentarios y esa es la base para elegirlos.

Un par de días más tarde, me llaman ellos y me dicen que han hablado con el dueño y no se hace cargo de ningún tipo de devolución por los días que no estuvimos pero que ellos nos devuelven 89 euros (supongo que será su comisión) a lo que nos negamos porque estamos dispuestos a llegar a donde haga falta para que la publicidad de ese alojamiento desaparezca de su página al menos hasta que finalicen las obras de rehabilitación del bloque y sea seguro entrar.

¿Qué me aconsejáis hacer?

Respuesta de Consumoteca

El tema de las expectativas frustradas en servicios de turismo es clásico. Lo que ha cambiado es que si antes las quejas iban contra agencias de viaje, ahora van contra plataformas de intermediación turística como Booking. Pero el fondo sigue siendo el mismo: la publicidad gráfica y textual de un folleto turístico o de una página web comprometen a quien la promueve, ya sea intermediario turístico o el prestador del servicio.

Por tanto, lo importante a saber por Antonio es que ahora es el momento de recopilar las pruebas de que lo que se anuncia («apartamento confortable») o se dice del apartamento en París, y la realidad no coinciden:

• Antonio debe consultar de nuevo la página web del apartamento de booking paris. Una vez en ella deberá hacer acopio de todas las evidencias (o falta de ellas) sobre el estado del apartamento ofertado. Especialmente las más recientes, por ejemplo, del último mes.

• Antonio debe recopilar también el registro de las comunicaciones por mail o llamadas habidas tanto con Booking como con el propietario para probar que fue diligente en la gestión de su reclamación nada más comenzar a prestarse el servicio cuando llegó a la habitación.

Si lo que se dice y lo que se muestra en esas fotos no tiene nada que ver con las fotos que él haya tomado del estado del edificio y del apartamento, entonces podrá reclamar con posibilidades de ganar el caso y de ser compensado.

A su favor juega que solo pasó una noche en el apartamento y que contrató con Expedia el resto de la estancia, porque si se hubiera quedado toda la estancia le podrían argumentar que disfrutó del servicio y luego pretendía lucrarse.

Antonio debe pedir a Booking la hoja de reclamaciones y reclamar la devolución del importe abonado por falta de adecuación del apartamento y el edificio a lo anunciado en la página de Booking.

Aportando las fotos o videos y el registro de gestiones para buscar una solución, no debería tener problema.

Reclamaciones a Booking

Para reclamar a booking primero hay que contactar con su centro de atención al cliente, mejor por escrito, para que quede constancia. Si estos no resuelven a nuestro favor, Booking está adherida a la plataforma de la Unión Europea de resolución de litigios en línea (aquí te explicamos cómo funciona esta plataforma ODR).

Términos y condiciones de Booking

En sus términos y condiciones dice así:

Cualquier queja o reclamación contra Booking.com o respecto al Servicio de viaje que presta debe hacerse de forma inmediata, o como mucho, en un período de 30 días después de la fecha prevista de consumo del producto o del servicio (por ejemplo, la fecha de salida). Cualquier queja o reclamación enviada fuera del período de 30 días puede ser rechazada y el demandante perderá todo derecho a cualquier tipo de compensación (por daño o coste).

Y un poco más adelante:

Aviso para consumidores del Área Económica Europea: es recomendable que se nos informe primero de cualquier reclamación a través del Servicio de Atención al Cliente. Si eso no resuelve el problema, podrás presentar la reclamación a través de la plataforma de la Unión Europea de resolución de litigios en línea, que encontrarás aquí: http://ec.europa.eu/odr.

Cláusulas abusivas

Aunque Booking se exime de responsabilidad frente al proveedor (el ofertante de la estancia), y por ahí irá su contestación, se debe dejar claro que no, que este tipo de cláusulas abusivas no se deben tener por puestas y que la gente no contrata al proveedor, contrata a Booking porque le da confianza.

Y por tanto, Antonio no debe tirar la toalla ante declaraciones como esta:

Booking.com no es responsable (y se exime de cualquier responsabilidad) por el uso, validez, calidad, pertinencia, adecuación y divulgación del Viaje y no realiza representaciones, garantías ni condiciones de ningún tipo a este respecto, ya sean implícitas, reglamentarias o de cualquier otro tipo, incluyendo cualquier garantía implícita de comercialización, título, no incumplimiento o adecuación de un propósito en concreto. Estás de acuerdo y aceptas que el Proveedor de viajes relevante es el único responsable y asume toda la responsabilidad y la obligación en cuanto al Viaje (incluyendo cualquier garantía y representación realizada por el Proveedor de viajes). Booking.com no es el (re)vendedor del Viaje. Las quejas y reclamaciones en cuanto al Viaje (incluyendo todo lo relacionado con el precio ofrecido (que puede ser especial o una promoción), las condiciones o las peticiones específicas realizadas por los Clientes) se deben gestionar con el Proveedor de viajes. Booking.com no es responsable y rechaza toda responsabilidad con respecto a dichas quejas, reclamaciones y obligaciones (del producto).