Booking Descuentos no devuelve el dinero, ojo

En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Lucía de Málaga, que nos cuenta sus problemas con la web de venta telefónica de bonos de hotel Booking Descuentos. La han llamado por teléfono y el comercial no ha cejado en venderle lo barato que le sale contratar sus packs de 20 o 40 noches de hotel con «descuentos de hasta el 40% en más de 180.000 hoteles por todo el mundo a través de nuestras agencias colaboradoras».

Pero nada más facilitar su tarjeta por teléfono le ha llegado un SMS con un código de 8 cifras que ya no te dejan devolver. Lucía, ha pensado dos veces su compra, no le interesa y quiere que le devuelvan su dinero. Pero ellos se niegan alegando que esa contratación a distancia no admite desistimiento.

Ojo porque se trata de prácticas comerciales muy agresivas a distancia que pueden llevar a la gente a engaño al formalizar un pago con tarjeta en caliente sin informar correctamente de que la contratación no tiene derecho de desistimiento.

El testimonio de Lucía

Lucía nos cuenta así su caso vivido:

Estimado/a señor/a:

Le escribo para asesoramiento de mi caso particular ya que no soy la única afectada por este engaño.

Ayer día 08-02-2022 recibí una llamada telefónica de una empresa que se hace llamar Booking Descuentos para ofrecerme un bono de 40 noches con descuentos de hasta el 40% en hoteles a nivel mundial por un total de 250 euros.

Después de mucha conversación, una vez doy mi consentimiento y ofrezco los datos de mi tarjeta bancaria, le pregunto al agente comercial si hay posibilidad de anulación en cualquier momento (ya que inmediatamente me llegó el pago a mi cuenta bancaria) dando como respuesta que efectivamente no habría ningún problema.

Este, me facilitó un email donde poder exponer esta anulación y el servicio de RRHH lo gestionaría.

Ahora bien, procedo a hacer la devolución de este bono unos minutos más tarde al email previamente facilitado por el agente comercial y aquí viene mi sorpresa; la empresa se acoge a la Ley General para la Defensa de los consumidores y usuarios, específicamente al CAPITULO III. Artículo 103. Excepciones al derecho al desistimiento.

«m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento».

Analizando esa excepción, mi compra no es de soporte digital ya que es un pago de unos bonos de hotel (soporte físico), ni ha empezado la ejecución ya que quise hacer la devolución minutos más tarde de adquirirlo, ni evidentemente fui informada de la pérdida de mi derecho de desistimiento, al contrario, la respuesta recibida fue que no había ningún problema.

En definitiva, la empresa no quiere hacerse cargo del reintegro de los 250 euros a mi tarjeta, de un servicio que he manifestado devolver, ni acepta mi derecho al desistimiento.

¿Qué puedo hacer contra este abuso? Me siento engañada por Booking Descuentos. Gracias por su tiempo.

Un cordial saludo.

Qué es Booking Descuentos

Se trata de un sitio web gestionado por una empresa de Málaga (ver más abajo) «dirigido a interesados y clientes potenciales de Booking Descuentos con la finalidad de comercio al por menor y distribución comercial de tarjetas descuento en formato digital mediante correo electrónico».

Es decir, se trata de venta a distancia (telefónica sobre todo y en muy menor medida, online a través de su web) de «tarjetas descuento» virtuales (no son más que un código numérico) que envían por SMS o email.

La web desde el punto de vista de información exigido por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI) es bastante correcta: informa sobre a qué se dedica, quién se dedica a la actividad y cómo contactar.

Lo que no está tan claro es la calidad de lo que vende y sus prácticas comerciales (cómo se contrata su producto o servicio). Veamos estos dos aspectos con más detenimiento.

El producto vendido

En cuanto al producto ofrecido, en su página de «Ventajas» anuncian:

Descuentos de hasta 40% que puedes usar en más de 180.000 hoteles a nivel mundial, en hoteles de costa, hoteles de interior, hoteles rurales, hoteles urbanos y paradores para todos los regímenes.

Y también hablan de «producto exclusivo»

Pero según leemos en testimonios en foros y reclamaciones online contra esta empresa, el usuario que acaba de contratar y accede a la supuesta base de datos de 180.000 hoteles, se encuentra con que:

Tras finalizar la llamada, entro en la web y para mi sorpresa tales descuentos son inexistentes incluso hasta más caros.

Contratación telefónica agresiva 

 Este es el principal rasgo que define a esta empresa. Aunque en el aviso legal de su web dicen que es el comprador quien llama, la realidad es a la inversa. Son ellos los que llaman a los usuarios:

Proceso de compra
El comprador puede solicitar la llamada de uno de sus comerciales para realizar sus compras de noches de hotel con descuento directamente a través del formulario correspondiente en el sitio web Booking Descuentos.

La web de Booking Descuentos dice esto en su aviso legal (https://www.bookingdescuentos.com/terminos-condiciones/), apartado 10.3 Artículo 1.2: Precios y condiciones de pago:

Artículo 1.3: Derecho de desistimiento

Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

10.4 CAPÍTULO III

Derecho de desistimiento
Artículo 103. Excepciones al derecho de desistimiento.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Por tanto, la empresa se lava las manos una vez enviado el código numérico que llama «tarjeta» pero si a tí el comercial te ha asegurado que había desistimiento, entonces habría un vicio en el consentimiento de esta compra. Es decir, que no se está cumpliendo la ley que exige el «previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento».

Esta agresividad nos recuerda a la venta presencial de multipropiedad (hoy tiempo compartido) a finales de los años 1990, cuando se convocaba a decenas de parejas a un fin de semana gratuito en un resort turístico de la costa y con pesadas presentaciones comerciales se conseguía la firma de contratos de co-propiedad de apartamentos turísticos.

También recuerda a las excursiones de día a una ciudad turística destinadas a la tercera edad a precios tirados donde, tras el almuerzo gratuito y festivo, se somete a los ancianos a la venta de cualquier cacharro, artefacto o dispositivo con propiedades curativas, por comerciales sin escrúpulos.

Cómo reclamar y qué alegar

Como hemos dicho antes, no entramos a valorar si el servicio ofrecido merece la pena o no, o si el precio es barato o caro. Pero lo que sí sería reprochable son la forma en que se consigue el consentimiento del usuario al teléfono «en caliente» y si durante la conversación telefónica, a Lucía o cualquier usuario, se les informa de que no existe derecho de desistimiento, y si se hace correctamente o no.

Por «correctamente» interpretamos, cómo interpretan muchos jueces en casos similares, que cualquier consumidor con un nivel medio de conocimiento tiene claro lo que está contratando a distancia por teléfono y que no existe opción de echarse para atrás.

Además, cuando el usuario reclama a la empresa, los testimonios publicados online alegan que te mandan un corte de la conversación grabada (parece que no te avisan de que te están grabando) donde das tu consentimiento. Pero no te mandan la conversación completa de «pe» a «pa» y sin cortes, como deberían.

Si eres una persona que se siente engañada por las prácticas comerciales agresivas de esta empresa te recomendamos seguir estos pasos.

Enviar un burofax pidiendo el desistimiento en los primeros 14 días naturales

Esto es esencial porque la interpretación sobre el producto o servicio contratado que da la empresa en su argumentación («suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado«) es diferente de la que desde el punto de vista de un consumidor medio se puede hacer.

¿Una tarjeta de descuento en hoteles es un contenido digital? ¿Cuándo empieza la ejecución del contrato, cuando se recibe un código o cuando se usa el servicio?

Y en segundo lugar porque la ley de defensa del consumidor vigente citada (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias) exige en su artículo 69 al empresario contratante obligaciones de informar al consumidor:

1. …… el empresario contratante deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.

Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

2. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior.

Por analogía, y así lo debe interpretar un juez, se debería informar de la misma manera por escrito de las exclusiones del derecho de desistimiento del artículo 103 letra m)- Y, que sepamos, esta empresa no lo hace (si lo hiciera perdería a la mayoría de los clientes abordados telefónicamente). Y habría que analizar si lo hace al teléfono (Lucía asegura que no), y cómo lo hace (expresamente, de soslayo, etc.).

Además, la citada ley es contundente sobre las consecuencias de no informar sobre este derecho de información por escrito sobre el derecho de desistimiento (artículo 71.3):

3. Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Reclamar a tu banco el cargo no reconocido

Otra opción que interesa pulsar una vez recibida la negativa de la empresa al desistimiento es reclamar a tu banco que retroceda el cargo en la tarjeta como «cargo no reconocido«. Esta acción exige documentar bien y argumentar bien lo sucedido a tu banco, de forma cronológica, aportando el histórico de intercambios con la empresa. Tu banco se pondrá de acuerdo con el banco de la otra empresa e intentarán sopesar la documentación enviada y llegar a un acuerdo entre ellos.

Puede tardar unas semanas y puede que tu banco te pida aclaraciones que trasladará al banco de la empresa (parece que es Caixabank). Nosotros hemos ganado un caso en una renovación de un trimestre de gimnasio Holiday Gym tras el confinamiento (nos pasaron un nuevo trimestre a pesar de que habíamos escrito durante la pandemia pidiendo no renovar).

Reclamación a Consumo y Turismo

Una vez vencido el plazo de desistimiento o con la respuesta negativa de la empresa, si no devuelven el dinero otro buen recurso es poner en conocimiento de las autoridades de Consumo de la Junta de Andalucía y de las de Turismo (ya que la actividad de la empresa parece estar a caballo de ambas) estas prácticas mediante la oportuna denuncia por malas prácticas.

Como la empresa tiene su sede social en Málaga habrá que llamar 

Servicios de consumo de Málaga:

Servicio Provincial de Consumo de Málaga
C/ Córdoba, 4
29001 Málaga

Teléfono: 677 98 28 73

Y Turismo:

Delegación Territorial de Turismo en Málaga
Avda. de la Aurora, nº 47
Edif. Servicios Múltiples
29002 Málaga

Teléfono; 951 038 200

Tribunales de justicia

Este será el último recurso del consumidor, aunque se trate de una relativa pequeña cuantía.

A nuestro juicio en este proceder de la empresa se puede estar dando un vicio en el consentimiento. Es decir, que el usuario, presionado por la argumentación del agente telefónico, no cuenta con los medios necesarios para tomar una decisión informada sobre las consecuencias del acto que está realizando. Tampoco sobre la imposibilidad aparente de desistir del contrato. 

Por tanto, si hay un vicio en el consentimiento, el contrato no sería válido, aunque será un juez quien tenga que determinar si esto ha sido así. Y ello mediante el análisis del proceso de contratación de la empresa (incluída la prueba de las grabaciones completas de cada contratación), la interpretación de la ley de defensa del consumidor y las sentencias de otros tribunales en casos similares de contratación telefónica con mucha presión comercial.

Consejos para no verte en una situación como esta

Si quieres ahorrarte disgustos sigue estos consejos cuando recibas una llamada de un comercial que te quiera vender algo:

• Pregunta quiénes son (nombre comercial completo), por qué te llaman y de dónde han sacado tu número de teléfono. 
  
  
• Si el nombre de la empresa hace alusión a «marketing directo» significa que es una empresa que se dedica a vender cosas por teléfono o internet, mediante un call center de comerciales que hace llamadas salientes (outbound calls).
  
  Este personal está entrenado para conseguir el «sí» de los usuarios con técnicas, poder de convicción y discursos comerciales infalibles la más de las veces. Es decir «charlatanería» comercial para encasquetarte algo que no necesitas ni estabas buscando.
  
  
• No olvides que nadie te obliga a escuchar propuestas comerciales que tú no has solicitado así que cuelga el teléfono y punto. Así que repite este mantra al comercial: «No me interesa, no me interesa, no me interesa, déjenme en paz» y cuelga la llamada.
  
  
• No escuches los cantos de sirena del comercial cuando en su discurso emplee términos como «oferta exclusiva», «últimas unidades», «180.000 hoteles», «precio solo hoy», etc.

• Si la oferta te pudiera llamar la atención diles que te lo tienes que pensar y que no puedes contratar ahora, «en caliente». El «en caliente» es el modus operandi de este tipo de empresas sin muchos escrúpulos que te ofrecen el oro y el moro sin marcha atrás, «sólo si contratas ahora».
  
  
• Nunca des tu consentimiento verbal a un contrato por teléfono sin tener por escrito la oferta previa. Si la oferta se acaba hoy y si no se hace ahora por teléfono la pierdes, diles que lo sientes, que necesitas ver la oferta con todos sus elementos por escrito y que te la envíen por escrito a tu correo. Y que cuando la hayas leído y sopesado, decidirás si contratas o no. Y serás por tanto tú quien lleve la iniciativa en la contratación y no ellos.
  
  
• Nunca facilites los datos de un medio de pago por teléfono a otra persona física, sea quien sea. Este es el mejor consejo para la seguridad de tu tarjeta bancaria.
  
  En el caso que nos ocupa, los usuarios que se sienten engañados se quejan de que la compra se hizo nada más facilitar la numeración delantera de la tarjeta, sin pedirles la numeración trasera CVV de la tarjeta ni recibir el SMS con una clave de doble autenticación de la compra.

Si sigues estos simples consejos vivirás una vida como consumidora tranquila y sin sobresaltos como el de Lucía y tantas otras personas que son presas de prácticas comerciales agresivas, que rayan en el abuso.

Datos de contacto

Booking Descuentos es una página web propiedad de:

Partners Marketing Direct S.L.
Calle Jaén, 9, Planta 3 – Oficina 307
29004 Málaga

CIF B-93541019

Puedes dar con ellos en el teléfono 951 204 979 o en el mail [email protected].

Según eInforma, su administrador único tiene un escueto perfil de LinkedIn en el que se presenta como director de expansión de luxhoteles (domicilio social en Málaga también) y OcioHoteles (con el mismo domicilio social que Partners Marketing Direct).

Estas otras dos empresas también se dedican o han dedicado a la venta de bonos de hotel con las mismas técnicas agresivas de conseguir el pago telefónico sin que haya derecho a desistir de la compra cuando valoras que no te interesa su oferta.

Lo que hace pensar que se trata del mismo perro con distinto collar. Cuando una marca «se quema» por las reclamaciones recibidas, se crea una nueva, y a lo mismo de nuevo.

Opiniones Booking Descuentos

Si quieres conocer testimonios sobre esta empresa y sus similares, hay online varios foros y páginas web (esta tiene muy buena fundamentación jurídica) donde los usuarios cuentan su caso personal. La OCU también dispone de una página de reclamaciones dedicada a esta empresa.