Las hojas de reclamaciones. Qué son y para qué sirven

En este post te decimos qué son y para qué sirven las hojas de reclamaciones. Si ya te haces una idea tal vez te interese conocer los diez errores más habituales a la hora de usarlas.

Hojas de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados.

Están obligados a tener a nuestra disposición hojas de reclamaciones por Ley, todas aquellas personas físicas o jurídicas que, en su caso, actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales.

Qué son

Las hojas de reclamaciones son hojas auto-copiativas integradas por un juego unitario compuesto, normalmente (hay excepciones en alguna Comunidad autónoma), de tres ejemplares de diferentes colores:

–el original, de color blanco, que es que hay que presentar en la Administración de consumo competente;

-uno verde, que es la copia que deberá quedarse el usuario que reclama;

-una rosa, que queda en poder del establecimiento reclamado.

Por tanto, cuando formulamos una reclamación debemos quedarnos con dos copias, la nuestra y la que presentaremos (nosotros) en Consumo.

Hojas de reclamaciones en la Comunidad valenciana

En la Comunidad Valenciana, no obstante, las hojas de reclamaciones consisten en un juego de 4 impresos autocopiativos en castellano, valenciano, inglés y francés, compuesto por:

–el original de color blanco que se queda el consumidor para remitir a la Administración (Servicios Territoriales de Comercio y Consumo);

–una copia verde que se queda el consumidor reclamante;

–dos copias, amarilla y rosa que se queda el establecimiento.

Para qué sirven

Las hojas de reclamaciones son uno de los medios extrajudiciales que tenemos los consumidores y usuarios para tres cosas en concreto:

-quejarnos de un mal servicio o mal trato recibido por un comercio o profesional.

-reclamar. Es decir, poner en conocimiento de las Administraciones de Consumo competentes nuestra disconformidad como consumidores en relación con la adquisición de un bien o la prestación de un determinado servicio.

–denunciar unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción en materia de consumo (precios mal señalados, promoción engañosa, productos en mal estado, etc.).

Consulta en este post la diferencia entre queja, reclamación y denuncia.

Cómo se rellenan

Es muy fácil y basta con aplicar la lógica cuando se rellena una hoja de reclamaciones, por lo que, si no se está en condiciones en el momento en que sucede el problema de consumo (nervios, prisa, etc.), es recomendable pedirlas y volver al día siguiente, mente fría, para rellenarla junto con el comerciante reclamado.

Se rellenan básicamente 4 bloques de información:

–datos del consumidor reclamante (nuestros datos);

–datos del comercio reclamado (para poder ser contactado y visitado por «Consumo»);

-cronológico de lo sucedido (día, hora, personas, qué pasó, etc.) y pretensión (por lo tanto reclamo del comercio que «X»);

–apartado para que el comercio reclamado dé su versión de los hechos.

Comercios obligados y cartel anunciador

Los Servicios de Consumo de las Comunidades Autónomas son quienes determinan qué empresas o profesionales deben disponer de hojas de reclamaciones en su ámbito territorial.

Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición, anunciar su tenencia y facilitar hojas de reclamaciones cuando así se lo soliciten.

Hojas de reclamaciones en Aragón

Por ejemplo, en la Comunidad Valenciana o en Aragón, debe tenerlas cualquier persona o empresa que comercialice bienes o preste servicios.

Es decir, los comercios, los prestadores de servicios (incluidos los servicios a domicilio), los espectáculos públicos, los bancos, los profesionales, las clínicas, las agencias de seguros, los taxis, etc.

Las hojas de reclamaciones han de ser entregadas a los consumidores que así lo soliciten, de un modo inmediato y gratuito. Incluso aunque no se haya llegado a tener una relación comercial con el establecimiento reclamado (en este caso servirán para transmitir una queja o una denuncia a Consumo).

Es decir, con independencia de que no se haya llegado a prestar un servicio o se haya adquirido un bien nos la tienen que facilitar.

Cartel anunciador de hojas de Reclamaciones Región de Murcia

Profesionales exentos de hojas de reclamaciones

No obstante existen excepciones en las diversas normativas autonómicas que exoneran a determinados profesionales de esta obligación.

Excepciones en Cataluña

Por ejemplo, en Cataluña, la norma* da competencias en la tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias de consumo a los colegios profesionales. A estos les permite adaptar el procedimiento de tramitación de las hojas de reclamaciones a sus peculiaridades organizativas, de acuerdo con el principio de autonomía organizativa colegial.

A su vez, se excluye de la norma genérica de hojas de reclamaciones los fedatarios públicos retribuidos mediante arancel (notarios y registradores).

También a los servicios públicos prestados directamente por la Administración (por ejemplo, la policía) o a los centros que imparten enseñanzas regladas. Y en general todas aquellas actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

Excepciones en la Comunidad de Madrid

Por su parte, en la Comunidad de Madrid,

2. Quedarán exentos de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones:

a) Los profesionales liberales en el ejercicio de las actividades para las que obligatoriamente tengan que estar colegiados, cuando el colegio profesional legalmente reconocido disponga de comisión deontológica.

b) Los centros de enseñanza que imparten enseñanza reglada para esta actividad.

c) Los servicios públicos prestados directamente por la Administración Pública cuando dispongan de su propio procedimiento de reclamaciones.

3. Las personas físicas o jurídicas que estén obligadas a disponer de hojas o libros de reclamaciones en virtud de una normativa sectorial propia, no derivada expresamente de disposiciones específicas en materia de protección al consumidor, se regirán por la misma sin perjuicio de la aplicación de las normas recogidas en el presente capítulo, en aquellos aspectos de información y protección al consumidor no contemplados en aquellas disposiciones.

La Dirección General con competencia en materia de ordenación del consumo y defensa de los consumidores coordinará las acciones orientadas a la extensión del sistema unificado de reclamaciones.

4. Los profesionales o empresas de venta a distancia, venta celebrada fuera de establecimientos mercantiles, venta automática, comercio electrónico, venta en pública subasta y otros que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, pero que operen dentro del territorio de la Comunidad de Madrid, dispondrán de las hojas de reclamaciones y estarán obligados a informar a los consumidores de su existencia y de la forma de acceder a las mismas.

Consecuencias de no disponer de hojas de reclamaciones

Las normativas autonómicas gradúan las diferentes sanciones por las infracciones en materia de consumo.

Entre ellas se encuentra el incumplimiento de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones por parte de un profesional o comercio sometido a las mismas.

El Organismo de Consumo autonómico podrá imponer multas a aquellos establecimientos que no cumplan esta obligación.

Normativa citada en este post

• Decreto 121/2013 de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo (Cataluña).

• Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (ver PDF).