Las hojas de reclamaciones son un mecanismo que permite a los usuarios hacer llegar a la administración de consumo una situación de abuso, mal servicio o disconformidad con el trato recibido en un establecimiento comercial público.

La ley* dice que todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen productos y bienes o presten servicios en Castilla-La Mancha, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones debidamente anunciadas, selladas y numeradas por los Servicios Provinciales de Consumo correspondientes a las provincias dónde ejerzan su actividad.

Estos son los pasos para rellenar una hoja de reclamaciones en Castilla-La Mancha.

Paso 1: solicitar la hoja
El comercio o persona reclamada deberá facilitar, a petición del consumidor, en el momento en que éste se lo solicite (sin remisión a otro momento, lugar o persona), una hoja de reclamación.

 Si no existieran hojas de reclamaciones o el comercio se negara a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más oportuno, debiendo hacer constar en su reclamación la negativa o la inexistencia de las hojas (serán infracción administrativa).

Paso 2: rellenarla cada parte
Entregada la hoja de reclamación, el consumidor o usuario deberá comprobar que se identifique correctamente al comercio o profesional reclamado, rellenando el formulario con una descripción breve y precisa de los hechos que motivan su reclamación y su petición.

A continuación el titular del establecimiento, el prestador del servicio o cualquier trabajador, en ausencia de los anteriores, podrá manifestar lo que considere oportuno en relación a los hechos que motivan la reclamación del consumidor.

Paso 3: firmarla
Las hojas deberán ser firmadas por el reclamante y reclamado.

Paso 4: tramitarla
El consumidor reclamante debe quedarse con su copia y con el original de la hoja de reclamación, para enviar este último al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro (o presentarla en cualquier centro u oficina de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y administración en general) quedando una copia en su poder y otra en poder del reclamado

Es aconsejable unir al ejemplar de la administración de consumo cuantas pruebas o documentos crea necesarios para una mejor valoración de los hechos, especialmente factura cuando se trate de reclamación sobre precios.

Paso 5: la administración en marcha
La Administración competente, en el plazo máximo de quince días desde la recepción de la hoja de reclamaciones, debe acusar recibo al reclamante y dar traslado de la reclamación al establecimiento reclamado, otorgándole un plazo de diez días para formular las alegaciones que estime oportunas.

La reclamación del consumidor se resolverá por los Órganos competentes de la Administración o mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al Sistema Arbitral de Consumo.

Si el consumidor reclamante desistiera de su reclamación ésta se archivará, salvo que de la reclamación se derivara una infracción administrativa, en cuyo caso la Administración continuará con el expediente.

Normativa
*La normativa que regula las hojas de reclamaciones en Castilla-La Mancha es, principalmente, el Decreto 72/1997, de 24 de junio, de hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios (DOCM de 27 de junio de 1997).